北京市人民政府关于加强出租汽车管理提高运营服务水平的意见

京政发〔2013〕13号

各区、县人民政府，市政府各委、办、局，各市属机构：
  北京市出租汽车行业是重要的服务窗口行业，经过多年的发展、改革和调整，现有出租汽车企业252家，营运车辆6.6万辆，从业人员10万多人，日均客运量190多万人次。随着经济社会和城市建设的发展，交通出行需求迅猛增长，出租汽车出行供需矛盾和运营服务水平不高的问题日益突出。为有效解决行业突出问题，要以调节供需关系为取向，以理顺管理体制和利益机制为抓手，以提高行业服务水平为目标，远近结合，标本兼治，综合施策，协调推进。现就加强出租汽车管理、提高运营服务水平、促进行业稳定健康发展提出如下意见。

  一、指导思想和工作目标
  （一）指导思想。
  从城市交通整体发展出发，科学确立出租汽车定位和合理规模，坚持和完善出租汽车公司化经营体制，强化和落实企业主体责任，提高行业规范化服务水平；综合运用经济、行政、技术、法律手段调节市场供应和需求，维护各方合法权益，建立以公共交通为主、以自行车和小汽车为辅、以出租汽车为补充的特大型城市客运交通格局。
  （二）工作目标。
  通过一至两年的努力，实现出租汽车服务供需的基本平衡，市场运营有序，出租汽车“打车难”状况明显改观，乘客、驾驶员、企业、社会满意度逐年提高；中心城高峰时段出租汽车出车率不低于80%，拒载等严重服务质量问题的有效投诉率降至万分之一以下，投诉处理率达100%，驾驶员与企业劳动关系和谐；积极推广电召服务、定点候车运营模式，提前4小时预约的成功率达99%。
  二、主要任务
  （一）完善行业准入退出机制。
  1.制定准入退出和考核制度。明确出租汽车企业经营和驾驶员从业的准入退出等条件，完善对企业考核并追究其主体责任的制度、对驾驶员从业资格及服务质量信誉考核的制度,为加强出租汽车行业管理、提高运营服务质量提供制度保障。
  2.建立总量动态调控机制。综合考虑出租汽车里程利用率指标和市场状况来调节供应总量。当出租汽车里程利用率降至60%左右时，适度减少运力规模；升至70%左右时，适量增加运力。增加运力的措施：一是调增双班，提高出车率；二是适度增加出租车辆投放。
  3.实施特许经营制度。出租汽车增量投放将通过竞争方式择优配置给企业，采取特许经营方式，经营期与出租汽车报废年限一致。推动存量出租汽车逐步明确经营期限，鼓励企业竞争，增强行业活力。
  4.开展相关规范的调研和修订工作。加强对出租汽车企业和驾驶员准入退出条件、特许经营制度、电召服务、打击非法运营车辆等方面的调研工作，按照地方立法程序适时提请修订《北京市出租汽车管理条例》。
  （二）强化企业主体责任。
  5.建立完善管理规章制度。逐步推行出租汽车企业专营制度。企业要进一步完善劳资管理、财务管理、成本核算、运营管理等制度，建立起符合出租汽车运营特点的激励约束机制和服务规范管理办法，实现高出车率、低违章率、低投诉率的目标。企业承担经营风险责任和服务质量责任。
  6.创建和谐劳动关系。发挥企业党团工会组织作用，完善企业与驾驶员签订的劳动合同和运营承包合同，维护驾驶员合法权益。
 
  7.制定出租汽车运营计划。企业要合理安排驾驶员运营和交接班时间，完成运营生产和指令性应急运输服务保障任务。
  8.强化驾驶员培训教育。企业要加强驾驶员服务质量培训考核，不断提高驾驶员素质。通过建立科技监控调度平台，检查考核驾驶员运营效率和服务质量。结合实际，推进企业洗衣房、浴室、理发室、食堂、阅览室等“五小工程”建设，改善为驾驶员服务的条件。
  9.提高运营服务水平。驾驶员要严格遵守相关法规规章和企业规章制度，做到多出车、不拒载、不议价、不绕路，热情为乘客服务，通过规范运营获取合理收益。
  10.加强企业自我约束管理。出租汽车协会要动员企业向社会公开运营服务质量承诺，充分发挥行业自律作用。出租汽车企业和驾驶员要向社会承诺服务标准，广泛听取意见，不断改进运营服务。
  （三）理顺利益分配机制。
  11.完善出租汽车租价体系。正确处理政府、企业、驾驶员、乘客的关系，建立租价油价联动动态调整机制和出租汽车专项调节资金激励措施，进一步增强出租汽车行业吸引力，提高交通高峰时段出车率，有效调节交通出行需求。
  12.改革完善承包金制度。制定承包金改革措施，明确净承包金含义，规范企业成本核算，控制企业利润水平。建立净承包金动态调整机制，定期公布净承包金标准，合理提高驾驶员收入水平。
  （四）加强行业监管力度。
  13.监督考核企业落实主体责任。行业监管和执法部门要检查并督促企业落实管理规章制度。
  14.监督调度提高出车率。运用信息化技术，通过卫星定位系统和计价器系统对出租汽车企业实时出车率进行动态监督调度，考核出租汽车运营情况并与企业主体责任挂钩，确保交通高峰时段五环路以内出租汽车出车率不低于80%。
  15.推广电召服务模式。建立统一特服号码的调度平台，推进联合电召服务。制定电召服务管理办法，出租汽车调度中心实行备案监管，通过服务质量竞争优胜劣汰。加强电召服务的考核、监督与查处，落实驾驶员、调度中心和出租汽车企业的主体责任，对未达标者依规进行处罚。倡导预约承诺制度，提前4小时预约叫车成功率达到99%。
  16.畅通投诉渠道。制定投诉处理办法，明确投诉受理和处理流程、时限、责任，确保有诉必查、查必有果。设立24小时值守交通投诉热线(96123)，完善电子邮件、传真、来信来访投诉渠道。企业对驾驶员的运营服务质量负责，通过努力，拒载等严重服务质量问题的有效投诉率降至万分之一以下。
  17.建立责任追究制度。对主体责任不落实、出车率低、违章率高、投诉率高和驾驶员拒载、议价、绕路等违法违章行为严重和服务质量低劣多发的企业，视其情节轻重，依法给予处罚。
 
对违法违章的驾驶员依法给予行政处罚，因违法违章行为严重、服务质量低劣被列入服务质量信誉“黑名单”的驾驶员，依法给予严惩。
  18.鼓励企业规模经营。中小企业可通过兼并重组实行规模经营；依托品牌企业组建服务预约叫车和保点运输专业车队。
  19.适度发展郊区县区域客运。根据城市功能布局调整和新城发展需要，制定发