福州市人民政府办公厅印发关于进一步规范提升物业管理工作实施方案的通知

附件1

物业企业主体责任清单

一、正面清单

（一）按照物业服务合同约定履行好物业服务。

（二）定期对物业的共用部位、共用设施设备进行养护，做好物业维修、养护、更新及其费用收支记录。

（三）落实安防人员、设施及安保措施，确保安防监控设施正常运转。

（四）维护物业区域环境卫生，引导业主进行垃圾分类。

（五）实行二十四小时值班制，建立和完善物业服务工作应急预案，及时处理物业服务中的突发事件及其他日常纠纷。

（六）听取业主委员会、业主、物业使用人的意见，改进和完善物业服务。

（七）按物业服务合同的约定收取费用，在物业管理区域内醒目位置公示服务内容、服务事项、服务标准、收费项目、计费方式、收费标准、公共部位经营收益情况、公共水电分摊情况、电梯维修保养检验费用等有关事项，并可以通过移动通信等电子信息方式告知全体业主，接受业主监督。

（八）每月将供水、供电部门收取的公共水费与电费清单及分摊情况在物业管理区域内醒目位置公示，并可以通过移动通信等电子信息方式告知全体业主。

（九）发现业主或者物业使用人违反法律、法规以及管理规约或者临时管理规约的，应当予以劝阻、制止，经劝阻、制止无效的，应当在十二小时内告知业主委员会或者临时物业管理委员会；对违反法律、法规的行为，应当在十二小时内报告有关部门。

（十）物业项目公共收益收入及使用情况，至少每季度在物业管理区域内醒目位置公布一次，并可以通过移动通信等电子信息方式告知全体业主。

（十一）协助公安机关按照有关规范做好小区人口管理工作；及时发现登记流动人口和出租房屋，依法定期向公安机关报告；履行物业小区治安巡逻防控职责，与街道（乡、镇）、村（居）巡逻队伍做好联动工作。

（十二）法律法规规定的应履行的其他义务。

二、负面清单

（一）除有关国家机关依法调取外，未经业主、物业使用人书面同意，不得向其他单位和个人出售或者提供业主、物业使用人的个人信息。

（二）无正当理由不得单方面提前解除物业服务合同，物业服务合同终止时，不得拒绝移交资料或者退出物业管理区域。

（三）未按照规定履行承接查验义务的，未依法备案物业服务合同的。

（四）不得违反《住宅专项维修资金管理办法》（原中华人民共和国建设部、中华人民共和国财政部第165号令）规定，骗取、挪用住宅专项维修资金。

（五）不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。

（六）不得擅自改变物业服务用房及业主共有物业用途。

（七）不得擅自利用共有物业进行经营。

（八）未按照法律、法规规定和物业服务合同的约定做好安全防范工作，导致业主人身、财产安全受到损害的。

（九）对业主或者物业使用人的违法行为未予以劝阻、制止或者未在规定时间内报告有关行政管理部门，导致业主人身、财产安全受到损害的。

（十）不得违反相关物业管理法规和物业服务合同约定，巧立名目乱收费。不得挪用业主缴交的水电费、公共水电费等代收费用。

（十一）法律法规规定的其他禁止行为。

附件2

住宅小区物业企业星级评价办法

第一章总则

第一条  为了推进住宅小区物业企业服务体系建设，规范住宅小区物业服务行为，提升住宅小区物业服务水平，根据国务院《物业管理条例》以及《福建省物业管理条例》《福建省城市住宅小区物业服务规范》《福州市物业管理若干规定》有关规定，结合我市住宅小区物业管理行业实际，制定本办法。

第二条  在本市行政区域内从事住宅小区物业服务活动的物业企业（以独立法人为单位建立物业企业），应当按照本办法规定参加星级评价。

第三条  本办法所称住宅小区物业企业星级评价是指物业管理行政主管部门或其委托的机构（以下简称评价实施单位）依据本办法规定，对住宅小区物业企业从事物业管理活动中形成的信息进行采集、记分、评价，确定其星级等级的活动。

本办法所称信息，是指住宅小区物业企业在物业管理活动中形成的能够用以评价其星级服务情况的信息，主要包括基本信息、经营信息、满意度信息、良好信息和不良信息。

第四条  评价实施单位应当坚持公开、公平、公正的原则，严格按照本办法和相关管理规定要求，实施物业企业星级评价。

第五条  市房管局负责全市住宅小区物业企业星级服务信息及星级综合评价的监督管理，建设“福州市物业企业星级评价系统”（以下简称“市物业星级评价系统”），公布全市物业企业星级评价结果。

各县（市）区物业管理行政主管部门负责本辖区内住宅小区物业企业星级服务信息的采集、确认、记分和日常管理工作。

第六条住宅小区物业企业星级评价每年进行一次，由评价实施单位对住宅小区物业企业上一年度的星级服务信息进行量化评分，确定其星级等级。参加年度星级评价的住宅小区物业企业应在每年1月底前登陆市物业星级评价系统提交星级服务确认信息。各县（市）区评价实施单位应在每年2月底前将本县（市）区星级评价初步结果通过市物业星级评价系统报送市房管局审核。市房管局于每年3月底前在福州市房地产联合信息网站公布全市住宅小区物业企业星级综合评价结果。

第二章星级服务信息的采集

第七条  星级服务信息的采集，是指对住宅小区物业企业的星级服务信息进行征集、分类、记录、存储，形成反映、评价住宅小区物业企业经营情况星级服务信息记录的活动。

星级服务信息采集渠道主要包括企业自行申报，各级物业管理行政主管部门、相关部门主动采集和满意度调查。

第八条  星级服务信息的采集、录入应当遵守下列原则：

（一）物业企业应当如实、及时申报基本信息，并对信息的真实性、有效性负责。

（二）星级服务信息采集应当客观、公正、严谨、及时，同时应当保守国家秘密、商业秘密。

（三）经县（市）区物业管理行政主管部门、街道办事处（乡、镇人民政府）、社区居（村）民委员会调解，物业企业在规定期限内已妥善解决的投诉问题，不记入企业不良信息。

第九条住宅小区物业企业的星级服务信息包括：

（一）基本信息

1.物业企业：企业名称、统一社会信用代码、企业性质、经营范围、注册地址、注册资本、法定代表人、联系方式（通讯地址、邮政编码、联系电话、联系人、网站、电子信箱等）及其他有关信息。

2.住宅小区物业服务项目情况：项目名称（地名核准名称、别名）、管理类型、地址、项目委托方名称、收费标准、委托期限、项目负责人姓名、项目联系方式、总建筑面积、栋数、配套设施设备、业主委员会及其他有关信息。

（二）经营信息

经营业绩：住宅小区物业服务项目情况、企业注册时间、纳税情况、体系认证、保障性住房和老旧小区承接情况等有关信息。

（三）满意度信息

主要包括县（市）区物业行政主管部门、街道、社区和居民满意度情况。

（四）垃圾分类情况

主要是物业企业是否按照要求做好生活垃圾分类工作。

（五）良好信息

物业企业在从事住宅小区物业管理活动中取得的业绩，以及获得各级政府及其相关部门（单位）表彰等信息。

（六）不良信息

物业企业在从事住宅小区物业管理活动中违反法律法规和约定的行为，被行政处罚、通报批评等信息。

第十条  基本信息的采集实行物业企业自行申报、注册地及项目所在地物业管理行政主管部门核实的日常动态管理制度。基本信息发生变更的，物业企业应当于变更之日起30日内申报变更。

第十一条  经营信息的采集，主要包括：

（一）承接物业服务项目的物业服务合同和备案证明材料。

（二）纳税证明材料。

（三）保障性住房和老旧小区承接情况。

（四）取得相关业绩的证明材料。

（五）其他具有合法效力的证明材料。

经营信息仅限采集物业企业在本市的住宅小区物业服务项目信息。

第十二条  满意度信息的采集，主要包括：

（一）县（市）区物业行政主管部门意见。

（二）项目所在地街道、社区意见。

（三）第三方测评机构采集的居民意见。

第十三条  良好信息的采集，主要包括：

（一）各级政府的表彰文件。

（二）各级物业管理行政主管部门、相关政府部门的表彰文件。

良好信息以表彰颁布时间作为年度参评数据。

第十四条物业企业应当于经营信息和良好信息产生之日起90日内，将相应材料录入市物业星级评价系统，并于10个工作日内向评价实施单位申请办理信息认定手续。逾期未录入市物业星级评价系统或未在规定时间内申请办理经营信息和良好信息认定手续的，经营信息和良好信息不记入当年加分。

第十五条不良信息的采集，主要包括：

（一）各级物业管理行政主管部门或相关部门的行政处罚决定书等法律文书。

（二）各级物业管理行政主管部门或相关部门的行政执法检查的书面通报限期未整改到位。

（三）经人民法院、仲裁机构等作出的生效法律文书确认物业企业因违约承担责任的案件情况。

（四）因物业企业过错造成的重大安全生产事故、群体性事件、重大舆情等。

（五）其他违法、违规以及违反合同约定的行为。

物业企业应当主动申报不良信息，对刻意隐瞒不良信息的，按照分值双倍进行扣分。同时，市房管局、县（市）区物业主管部门负责收集汇总各部门对住宅小区物业企业相关行政处罚、通报等不良信息。

第十六条  本市物业企业在外地设立分支机构的，在外地所取得的良好信息不适用本办法，不计入企业的良好信息。外地入榕物业企业限采集其在榕的良好信息。

第十七条  评价实施单位对住宅小区物业企业记入不良信息的，应当在市物业星级评价系统进行公示，公示期不少于5个工作日。公示期满无异议的，不良信息生效。公示期间，物业企业对不良信息记录有异议的，可在公示期满之日前在市物业星级评价系统中向评价实施单位提出书面异议申请，并提供相应证据。

第十八条  星级评价信息经采集按规定记入市物业星级评价系统后，任何单位和个人未经法定程序，不得擅自修改、增减、删除。

第十九条各县（市）区物业管理行政主管部门应当加强与所在地城市管理、公安、应急管理、民政、市场监督管理、环保、卫生、规划、物价等相关部门以及街道办事处（乡、镇人民政府）、村（居）委会的部门联动，构建齐抓共管工作格局，及时共享本辖区内住宅小区物业企业的不良信息，施行失信联合惩戒制度。

第三章物业企业星级等级评价

第二十条星级评价以信息记分周期总得分为基础，结合各方评价确定物业企业星级等级。星级服务信息记分周期为一年，自每年1月1日起至12月31日止。记分周期届满，次年重新计算。

星级服务信息的加减分以发文的时间为准，当年有效。涉及列入黑名单事项的，跨年度按两年计算。

第二十一条同一良好信息以最高荣誉为准，不再重复记分。

同一不良行为涉及多项减分内容的，以减分最多的一项予以记分。

同一不良行为在整改期内不再重复记分。

同一不良行为在整改期到期后仍未整改的，采取加倍扣分的方式进行记分。

第二十二条物业企业星级得分按照《福州市物业企业星级信息记分明细表》，实行日常加减分制，按年度综合评定星级服务等级。

第一年物业企业星级评价得分=基本信息分值+经营信息分值+服务质量+良好信息分值。

次年物业企业星级评价得分=基本信息分值+经营信息分值+服务质量+良好信息分值－不良信息分值。

第二十三条物业企业星级等级划分五星、四星、三星、两星和不达标。星级评价实行百分制，年度排名前10%（含）的企业评为五星，排名在10%—25%（含）的为四星，排名在25%—85%（含）的为三星，排名在85%—97%（含）的为两星，其余的不予以评星级。

第二十四条物业企业有下列情形之一的，取消星级服务等级，直接列入黑名单：

（一）被公安机关认定为有涉黑涉恶行为的。

（二）在星级等级评定中，弄虚作假的。

（三）骗取、挪用住宅专项维修资金的。

（四）经有权机关确认因物业企业主要责任或全部责任发生的重大安全事故的。

（五）企业或企业法定代表人因物业企业承担过错原因，通过人民法院司法程序认定，被列入失信被执行人名单的。

（六）因物业企业责任引发重大群体上访或越级上访事件，影响社会稳定，造成严重不良后果的。

（七）拒不参加物业企业“双随机”检查或信用信息检查的。

（八）物业企业在物业服务活动中承担主要责任的生效判决裁决、被各级物业及其他主管部门行政处罚、公开通报等拒不执行、整改的。

（九）经物业管理行政主管部门认定的其他严重不良行为。

第二十五条各级物业管理行政主管部门依法查证属实的物业企业的其他不良行为，经责令整改而逾期未整改的，予以降星处理。

第四章星级服务等级的分类管理

第二十六条  星级评价结果作为选聘物业企业、物业服务项目招投标、（前期）物业服务合同备案、行业各类评优评先评奖活动、日常监管、物业管理行业专家选聘等物业管理活动的重要依据。根据物业企业不同星级等级，实行差异化分类管理。

第二十七条  星级等级评价结果向社会公布后，物业企业可通过市物业星级评价系统打印本企业星级等级情况，有关部门、单位和个人可通过市物业星级评价系统查询物业企业星级等级情况。

第二十八条  对星级等级为四星以上（含四星）的物业企业，物业管理行政主管部门可以在星级等级公布之日起的下一个评价周期内采取以下激励措施：

（一）在实施财政性资金项目安排等各类政府优惠政策中，优先考虑。

（二）参加物业服务项目投标的，在评标中根据实际情况加分。

（三）在各类创先评优活动中予以优先考虑或推荐。

（四）在日常检查、双随机检查、专项检查中减少检查频次，实施简化监督和低频率的日常检查。

（五）国家或地方有相关优惠扶持政策的，予以优先考虑。

（六）规定可以采取的其他激励措施。

第二十九条  对星级等级为两星以下（含两星）的物业企业，列入行业重点监管对象，加强日常监督检查，物业管理行政主管部门可以在星级等级公布之日起的下一个评价周期内采取以下措施：

（一）对其申报的星级信息检查时，对申报材料实行全面检查。

（二）增加对该企业的日常检查、双随机检查、专项检查频次。

第二十九条  建立黑名单制度。物业企业第一年评价为不达标的，禁止在福州市承接新的物业项目。次年评定仍为不达标的，列入黑名单。对被列入黑名单的物业企业，自星级等级公布之日起两年内不予开展新的星级评价工作，禁止企业参加物业服务项目招投标、承接新项目。同时，将失信主体列入福州市信用联合惩戒名单。

对被列入黑名单的法定代表人、总经理的有关情况，记入物业企业主要管理人员不良信用档案，存留期为两年，存留期内不得在本市其他物业企业担任同类职务。

第三十条  新成立的物业企业参加招投标活动的，在下一个星级评价周期前的星级等级暂定为达标（无项目）。

建设单位、业主或业主大会授权的业主委员会选聘物业企业时，应当审查并告知全体业主参与选聘的物业企业年度星级评价情况。

第五章附则

第三十一条  本办法由市房管局负责解释。市房管局可根据国家政策导向、行业发展需要，合理调整《福州市物业企业星级信息记分明细表》。

第三十二条  物业企业的星级信息及星级等级在市物业星级评价系统保存十年。

附件2-1：福州市住宅小区物业企业星级信息记分明细表

附件2-1

福州市住宅小区物业企业星级信息记分明细表

附件3

业主大会和业主委员会指导规范

为了进一步规范、落实业主大会制度，明确业主委员会职责，细化业主大会、业主委员会日常活动的规则，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》《中共中央  国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》、住建部《业主大会和业主委员会指导规则》，以及《福建省物业管理条例》《福州市物业管理若干规定》等文件精神，制定本规范。

一、业主大会、业主委员会成立

1.物业管理区域内，已交付的专有部分面积超过建筑物总面积50%的，街道办事处（乡、镇人民政府）接到书面申请后应当组织成立业主大会。

前期物业服务合同届满前3个月，或合同当事人提前解除前期物业服务合同，街道办事处（乡、镇人民政府）应当组织成立业主大会。

2.首次业主大会会议筹备组召集人由物业所在地的乡镇人民政府、街道办事处代表担任。

首次业主大会会议筹备组由业主代表、建设单位代表、街道办事处（乡、镇人民政府）代表和社区居（村）民委员会代表5人以上单数组成。筹备组组长由街道办事处（乡、镇人民政府）分管领导或物业办公室负责人担任，社区居（村）民委员会代表由社区居（村）民委员会主任或者书记担任。

建设单位由街道办事处（乡、镇人民政府）负责书面通知，逾期不参加的视为弃权。

3.筹备组中的业主代表应当是物业管理区域内的业主，并符合以下条件：

（1）具有完全民事行为能力，原则上不超过75周岁。

（2）遵纪守法，模范履行业主义务，按规定交纳住宅专项维修资金，按时交纳物业服务费、水电公摊等费用，没有不良信用记录。

（3）热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有较强的组织能力和公信力。

（4）不存在违法违规装修、搭建、改变物业使用功能以及违法违规占用公共设施、设备、场地等行为。

（5）业主本人、配偶及其近亲属未在为本区域服务的物业企业任职。

（6）常住本住宅区域，具备必要的工作时间。

筹备组中的业主代表作为业主委员会委员候选人的，原则上比例不超过筹备组中业主代表人数的50%。

4.筹备组中的业主代表由街道办事处（乡、镇人民政府）确定。

符合筹备组业主代表条件的人数较多的，由街道办事处（乡、镇人民政府）按照本规范的优先条件、所代表的物业类型以及代表的分布情况确定。

5.业主委员会委员候选人、业主监事会监事候选人应符合本规范第3条的条件。中国共产党党员、人大代表、政协委员、社区工作人员、国家机关、企事业退休干部等身份的业主及文化程度较高、居住时间较长的业主在同等条件下作为业主委员会委员、筹备组成员的优先人选。

筹备组对业主委员会委员候选人的人选要进行审核、把关，符合条件的予以确认。

6.召开业主大会会议拟采用电子投票方式的，应当在业主大会会议公告中告知，但其他业主仍有权以纸质书面形式进行投票。

业主采用电子投票方式的，同一事项、同一投票权业主只能进行一次投票。

业主大会会议鼓励使用物业管理行政主管部门提供的电子投票系统为服务平台，通过互联网、手机短信等技术手段，进行业主大会会议投票表决。

7.业主大会会议应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。

采用书面征求意见形式的，应当将征求意见书送交每一位业主；无法送达的，应当在物业管理区域内公告。凡需投票表决的，表决意见应由业主本人或其委托代理人签名。

8.业主大会会议公告内容发布应当采取在物业管理区域内的楼（栋）或者单元张贴的形式进行，同时根据实际情况选择下列至少一种形式作为补充：

（1）在物业管理办公场所、业主委员会办公场所张贴。

（2）在物业管理区域的主要出入口张贴。

（3）在物业管理区域内的广场、商场、会所等人流密集的商业、业主活动设施出入口张贴。

9.首次业主大会会议，业主在规定时间内不参加投票的视为弃权。

10.筹备组应当在业主委员会选举产生之日起7日内向其移交全部资料，同时自动解散。

11.业主大会会议表决采用记名投票的方式。

业主为法人的，由其法定代表人或其书面授权委托的人员行使投票权。业主为无民事行为能力人或限制民事行为能力人，由其法定代理人行使投票权。

业主可以自行投票，也可以书面委托他人投票。书面委托书应载明委托事项和委托权限。代理人投票时应出示委托书。每一代理人接受的委托不得超过3人。

12.除业主委员会和街道办事处（乡、镇人民政府）、居（村）民委员会外，任何单位和个人不得擅自召集业主大会会议。

业主委员会或街道办事处（乡、镇人民政府）召开业主大会会议时，物业企业、物业使用人以及相关单位应当积极予以协助。

13.业主委员会委员由5—11人的单数组成。社区居（村）民委员会指派工作人员1人作为业主委员会联络人。

14.业主委员会按照住建部《业主大会和业主委员会指导规则》第33条规定的时间和材料向物业所在地街道办事处（乡、镇人民政府）备案，材料齐全的，街道办事处（乡、镇人民政府）应当场出具备案证明，并抄报县（市）区物业管理主管部门。备案材料不齐全的，街道办事处（乡、镇人民政府）不予备案，并应一次性书面告知须补齐的材料。

15.业主委员会成员缺员，经业主委员会候补委员递补后，委员人数仍达不到最低法定人数的，业主委员会应当组织召开业主大会会议进行增补。业主委员会不组织增补的，街道办事处（乡、镇人民政府）应当责令业主委员会限期组织增补，逾期仍不组织增补的，由街道办事处（乡、镇人民政府）组织增补。

业主委员会委员增补参照业主委员会选举的程序进行。补选的委员任期随本届业主委员会届满终止。

16.分期开发的物业管理区域符合法定条件的，可以先成立业主大会，选举产生业主委员会，业主委员会成员的人数应按照分期建设的建筑面积比例确定。新一期物业交付使用后，应当按照建筑面积比例增补业主委员会委员，增补的业主委员会委员与其他委员的任期同时届满。

分期开发的物业管理区域先行成立业主大会的，业主大会只能就其已入住区域的公共管理事项做出表决。先行成立的业主大会做出的表决意见不得侵害后期建设部分业主的合法权益。

17.划分为一个区域的物业管理项目，已自然形成多个相对独立区域的，经各自区域业主的同意，可以成立业主委员会分会，独立管理本区域的共同管理事项。

属于整个物业管理区域的共同管理事项的，各业主委员会分会应当同时召开各分会业主大会会议，由整个物业管理区域的业主做出表决意见，按全体业主的人数和建筑面积统计总和计票。

业主委员会分会按照业主委员会的相关规定成立、备案。

二、业主大会、业主委员会职责

18.业主大会表决事项无法达到法定表决条件的，业主大会终止该事项表决。

19.业主委员会执行业主大会决定的公共管理事项，受业主大会和业主监督，业主委员会应当维护业主合法权益。

物业企业应当将业主委员会委员缴纳物业服务费、水电公摊费等缴费情况，每季度向全体业主公布一次。

对不履行业主缴费义务的业主委员会成员，由业主委员会调查核实后责令其暂停履行职责，经业主大会决定终止其委员资格的，报街道办事处（乡、镇人民政府）备案，记入诚信档案。

20.业主委员会依法履行职责。

业主委员会不得超越职权擅自决定应当由业主大会作出的决定，不得以倾向性的意见引导业主发表意见或者投票。

业主委员会应在每年的第一季度将上一年度的履职情况向业主大会报告，在小区内公告，同时抄送社区居（村）民委员会。

21.以业主委员会名义向有关部门申请行政复议、诉讼的应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

业主委员会在小区内发布的信息，须经超过半数的委员签字同意，加署业主委员会印章方可向外公布。

22.业主委员会委员不得有下列行为：

（1）接受物业企业提供的物业服务费等相关费用减免、索取或收受物业企业或者其他有利害关系个人或企业的利益或者报酬。

（2）向为本物业管理区域提供服务的物业企业承揽、介绍相关业务或者推荐他人就业。

23.业主委员会委员资格依法自行终止或经业主大会决定终止其委员资格的，业主委员会应当记录并保存相关资料。

业主委员会委员在资格终止或中止期间作出的相关职务行为无效。

24.物业企业应当自业主大会选举产生业主委员会之日起30日内向业主委员会移交经营收支账目。业主委员会有异议的，可以委托有资质的中介机构进行审计；业主委员会经营物业共有部位、共用设施设备，应当经业主大会决定。

25.业主委员会签订小区公共部位的承包、租赁、经营等合同的，应当根据业主大会的授权，合同期限、金额等要件应经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

26.业主委员会委员是业主自治的公益性岗位，鼓励业主委员会委员提供志愿服务。有条件的物业管理区域，经业主大会决定，业主委员会委员可以领取工作补贴。

业主大会和业主委员会日常工作经费、工作补贴由业主大会议事规则具体规定。

27.业主委员会的名称需体现物业管理区域的名称。

28.业主委员会成立后，小区公共收支账户应当以小区业主委员会的名义设立，不得将公共收支存入任何个人名义的账户。

三、指导监管

29.业主委员会委员资格应当终止而未终止或者不应当终止而被终止的，由街道办事处（乡、镇人民政府）向业主委员会提出终止或者恢复委员资格的建议。业主委员会应当召开业主大会会议，决定业主委员会委员资格终止或恢复。

30.业主委员会任期届满或委员资格终止，未选举产生新一届业主委员会的，在30日内应当将所有档案资料、印章移交给社区居（村）民委员会，并在街道办事处（乡、镇人民政府）的指导、监督下，做好业主共同财产清算工作。

31.因客观原因未能选举产生业主委员会或者业主委员会委员人数不足总数的二分之一的，新一届业主委员会产生之前，可以由物业所在地的居民委员会在街道办事处（乡、镇人民政府）的指导和监督下，代行业主委员会的职责。

32.街道办事处（乡、镇人民政府）负责业主大会会议和投票、开票、计票的秩序维护工作，组织相关部门对选举投票过程中发生的采取威胁、恐吓、侮辱等强迫手段干预投票，抢夺、藏匿、毁损选举投票及计票用具，或采取暴力手段干扰业主大会会议和选举投票工作正常进行的各种违法行为进行取证、存证并依法处置。

33.业主大会、业主委员会作出的决定涉嫌违反法律规定的，物业所在地街道办事处（乡、镇人民政府）应及时向相关部门报告。

经相关部门调查核实，业主大会、业主委员会的决定确有违反法律规定的，街道办事处（乡、镇人民政府）应当责令其限期改正。业主大会、业主委员会逾期仍不改正的，街道办事处（乡、镇人民政府）应当撤销业主大会、业主委员会的决定，并在物业管理区域内公告。

34.街道办事处（乡、镇人民政府）应当每年对业主委员会经营小区公共部位收支情况进行检查。

街道办事处（乡、镇人民政府）可以根据需要邀请相关专业部门参与检查，也可以聘请第三方机构介入检查。

35.业主委员会任期届满前3个月，应当聘请专门机构对其任职期间小区的公共收支情况进行审计。

业主委员会成员侵害业主利益，涉嫌贪污受贿等情节恶劣的，街道办事处（乡、镇人民政府）应当提请相关部门调查取证、依法处理。

36.各县（市）区物业管理主管部门应当建立培训制度，印制培训资料；每年至少两次组织街道办事处（乡、镇人民政府）、社区居（村）民委员会、业主委员会相关人员进行业主大会、业主委员会业务培训。

37.街道办事处（乡、镇人民政府）下设物业管理办公室，配备专职人员，负责辖区内物业管理与社区建设的协调。

社区居（村）民委员会根据规定参与业主大会会议全过程的指导监督，维护社区居民的合法权益。

其他相关行政管理部门应当按照各自职责，依法做好与业主、业主大会、业主委员会活动有关的监督管理工作。

38.市物业管理主管部门每年牵头对各县（市）区组织成立、监督指导业主委员会工作情况进行考核。

39.召开业主大会会议及业主委员会选举等活动应使用物业管理主管部门制定的有关示范文本。

40.本规范由市房管局负责解释。

附件4

规范住宅小区共有部分经营管理实施细则

为了维护住宅小区业主的合法权益，保障业主行使共同管理权利，进一步规范业主委员会和物业企业组织经营小区共有部位的行为。落实《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》和《福建省物业管理条例》，充分发挥基层社会治理作用，加强社区党组织、村（居）民委员会对业主委员会和物业企业的指导和监督，完善健全监督管理体系，建设和谐宜居社区，依据有关法律法规和文件精神，制定本细则。

一、明确物业区域共有部分

物业管理区域内的下列设施归属全体业主所有：

（一）物业管理用房。

（二）垃圾集散间、厕所。

（三）按照规划配建的公共绿地、道路、围墙以及其他公共用地使用权。

（四）住宅的物业管理区域按照规划配建的公共停车场所。

（五）建筑物的基础、承重结构、外墙、屋顶等基本结构部分，通道、楼梯、大堂等公共通行部分，消防、公共照明等附属设施、设备，避难层、设备层或者设备间等结构部分。

（六）建设单位以书面形式在出售物业时承诺归全体业主所有的其他设施。

（七）其他不属于业主专有部分，也不属于市政公用部分或者其他权利人所有的场所及设施等。

二、规范住宅小区共有部分经营

1.前期物业管理共有部分经营。前期物业管理期间，物业企业可以经营物业共有部分、共用设施设备，提取相应的经营管理费；由属地物业行政主管部门负责监督物业企业将剩余收入存入住宅专项维修资金账户。

业主大会成立之日起30日内，前期物业企业应当向业主委员会移交经营收支账目。业主委员会有异议的，可以委托有资质的中介机构进行审计。

2.业主委员会经营物业共有部分。业主大会成立后物业共有部分经营、收益的使用应当经过业主大会同意，并在管理规约中规定。签订小区共有部分的承包、租赁、经营等合同的，应当根据业主大会的授权，合用期限、金额等要件应经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

业主委员会可以自行经营物业共有部分，也可以委托物业企业经营物业共有部分。业主委员会经营的，合同期限不得超过业主委员会任期；委托物业企业经营的，合同期限不得超过物业服务合同中约定的物业企业的受聘期限。

业主委员会选举产生后，小区公共收支账户应当以小区业主委员会的名义设立，不得将公共收支存入任何个人名义的账户。

业主委员会任期届满前三个月应当对共有部分经营收支情况进行清查，清查结果应当在物业管理区域内醒目位置公示，并可以通过移动通信等电子信息方式告知全体业主。业主对清查结果有异议的，经业主大会决定聘请第三方机构清查。

三、加强物业区域共有部分经营的监督管理

物业企业、业主委员会经营物业共有部分的收支情况应当每三个月在物业管理区域内的显著位置公布，通过移动通信等电子信息方式告知全体业主，并报送街道办事处（乡、镇人民政府），接受业主和街道办事处（乡、镇人民政府）的监督。拒不公布的，经业主提议，街道办事处（乡、镇人民政府）可组织业主代表对其收支情况进行审查并公布。

业主委员会委托物业企业经营共有部分的，业主委员会应当督促物业企业，至少每三个月在物业管理区域内醒目位置公布一次公共收益收入及使用情况，并可以通过移动通信等电子信息方式告知全体业主。

街道办事处（乡、镇人民政府）应当每年对小区共有部分经营收支情况进行检查。街道办事处（乡、镇人民政府）可以根据需要邀请相关专业部门参与检查，也可以聘请第三方机构介入检查。村（居）民委员会应当协助和配合街道办事处（乡、镇人民政府）指导监督业主大会、业主委员会、物业企业依法开展工作。

物业企业未按照规定公布、公示共有部分经营收益情况的，由县（市）区物业管理主管部门根据《福建省物业管理条例》第八十一条的规定予以处理。

业主委员会拒不公布物业共有部分经营收支情况等，由县（市）区物业管理主管部门根据《福建省物业管理条例》第七十七条的规定予以处理。

业主委员会任期届满未按规定审计、公示共有部分经营收支的，由县（市）区物业管理主管部门根据《福建省物业管理条例》第七十八条的规定予以处理。

附件5

住宅小区物业企业电梯安全管理实施细则

住宅小区的电梯是人们日常生活的重要垂直交通工具。为了切实加强电梯安全管理，有效消除电梯安全隐患，明确电梯安全管理职责，规范物业企业使用管理和日常维护保养行为，根据现行法律法规，结合我市物业管理实际，制定本细则。

一、加强电梯使用安全管理。按照《特种设备使用管理规则》（TSG 08-2017）要求设立电梯安全管理机构，配备专职或兼职安全管理人员。明确电梯安全管理机构、专职或兼职安全管理人员工作职责，并严格执行。

二、建立电梯安全档案。按照《特种设备使用管理规则》（TSG 08-2017）所要求的内容，逐台建立电梯安全档案。建立电梯运行故障和事故记录台账，做好电梯运行故障和事故的记录工作。

三、重点做好业主装修期间电梯使用安全管理。在业主装修期间，按照电梯使用须知，督促引导业主及装修工人规范使用电梯，督促维保单位加强业主装修期间电梯的维保工作。

四、电梯相关费用单列公示。针对电梯维保、维修等支出费用，以及按照《物业管理条例》规定的归全体业主所有电梯相关广告收入，要在物业每个月的费用公示中进行单列公示。根据“谁受益，谁负责”原则，电梯相关广告收入费用要优先用于电梯的维修支出。

五、做好维修资金申请。指定专人负责，遇电梯故障应及时申请维修资金，并做好维修资金使用政策宣传。选择紧急程序的还应将故障情况及时报备所在县（市）区房管局和社区居（村）民委员会。

六、做好应急演练工作。要制定符合小区实际的电梯故障困人应急救援方案，并牵头做好电梯故障困人应急救援演练工作，每个小区每年至少开展一次。

七、加强乘梯安全宣传。要通过在小区公告栏张贴宣传海报、短信群发等方式加强乘梯安全知识宣传工作，引导业主文明乘梯，安全乘梯。

八、电梯广告的内容要合法。若发现内容虚假、带有欺骗性、非法涉性、低俗不良等违法性质的广告，要坚决制止发布，并要求广告公司及时更换，拒不更换的，应及时向市场监管局报告。

附件6

住宅小区物业企业落实“两违”监管职责实施细则

为了强化住宅小区物业企业落实“两违”监管职责，根据《福建省违法建设处置若干规定》《福建省物业管理条例》《住宅室内装饰装修管理办法》等相关规定，结合目前住宅小区“两违”管控存在的问题，针对物业企业的管理，制定本细则。

一、督促业主在住宅装饰装修工作开工前应先申报登记，并签定住宅室内装饰装修管理服务协议，将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项等告知业主。

二、发现、接到举报反映业主违法建设、违规装修的，应当立即制止；业主不听劝阻、拒不整改的，应当及时报告执法部门，提供相关材料（如规划平面图、当事人联系方式等），并配合执法部门进行查处。

三、加强对小区装修的监管巡查，对发现存在违法建设、违规装修的，要予以制止，并及时报告执法部门，确保违建早发现，早制止。

四、配合相关部门对违建拆除后的土地及时复绿或恢复使用功能。

五、不得包庇违法建设行为，不得对现行违建提供方便、收取保护费等，不得以各种方式拖延、阻挠执法人员进入小区，不得在执法人员巡查过程中对现行违建户通风报信。

六、严禁利用管理职权在小区内擅自乱搭乱建。

附件7

福州市住宅物业服务收费参考价

福州市住宅物业服务收费参考价（服务标准）

附件8

住宅小区物业企业日常监管实施细则

为了进一步规范物业服务行为，提高住宅小区物业服务水平，根据国务院《物业管理条例》以及《福建省物业管理条例》《福建省物业企业信用综合评价办法（试行）》《福州市物业管理若干规定》等有关规定，结合我市工作实际，制定本细则。

一、监管对象

福州市住宅小区的物业企业、项目经理。

二、监管原则

坚持实事求是和公开、公平、公正的原则；坚持依据法律规定和物业服务合同约定的原则；坚持物业服务质价相符的原则。

三、实施方式

住宅小区物业企业的监管按照福州市物业管理“四级职责分工”，采取分类别检查的方式（2005年及之前竣工的住宅小区、2005年后竣工的住宅小区），由县（市）区、街道(乡、镇）、社区日常巡查和市级随机抽查的方式进行，最终评分作为物业企业年终星级评价、物业标杆小区、优秀项目经理重要参考依据。

（一）日常巡查

1.日常巡查由所在县（市）区物业行政主管部门、街道办事处（乡、镇人民政府）、社区负责组织实施，县（市）区物业行政主管部门、街道牵头对已实施物业管理的住宅小区日常管理情况，进行定期或不定期的量化检查考评。县（市）区物业行政主管部门、街道每季至少巡查一次，主要检查住宅小区日常管理及项目经理履职情况。

2.住宅小区实地检查主要检查小区物业企业基础服务、清洁卫生、绿化服务、公共秩序维护、共用部位、共用设施设备等日常运行、保养、维护（具体见《物业服务项目实地检查表》），对照不同类别住宅小区检查标准，采用查阅资料、现场检查等方式，对住宅小区物业企业进行量化考评，考评实行百分制。项目经理的管理实绩考核结合日常巡查进行，项目得分即为项目经理得分。

3.对检查中发现的问题，日常巡查应当场督促物业企业限期整改，物业企业应当根据整改要求时限及时整改并提交书面整改报告，对检查问题的整改及书面报告的提交情况将作为综合评定成绩考核的重要内容之一。同一项目从第二次检查开始，检查重点对上一次检查中存在的问题进行复查。复查时发现上一次检查问题仍未整改的，加倍扣分。

4.街（镇）应在每季度末最后一个工作日前，将日常巡查汇总表报向县（市）区物业行政主管部门报送本季度日常巡查情况。县（市）区物业行政主管部门于次年1月10日前，将巡查情况汇总表报送市房管局。

（二）随机抽查

随机抽查由市房管局负责组织实施，对辖区物业管理住宅小区进行随机抽查，每半年至少组织一次抽查。

（三）年度综合评分

住宅小区物业企业及项目经理年度综合考评由市房管局进行汇总评比，主要包含县（市）区日常巡查情况汇总情况、市级抽查情况、业主满意度、配合有关部门开展工作等方面。

四、奖惩措施

（一）奖励措施

1.物业标杆小区的选定

各县（市）区按照不同类型小区推荐报送市房管局，其中2005年后竣工的住宅小区120个、2005年前（含2005年）竣工的住宅小区80个，由市房管局联合媒体，采取公众投票的方式，选取出2005年后竣工的住宅小区前60名、2005年前（含2005年）竣工的住宅小区前40名为福州市物业标杆小区，并进行表彰通报。

2.优秀项目经理的选定

物业企业应将各项目经理任职情况汇总至属地街道办事处（乡、镇人民政府）、县（市）区物业行政主管部门进行备案，备案内容为姓名、联系方式、入职时间及所管项目。项目经理原则上只能管理一个住宅小区。市房管局根据各县（市）区推荐报送的标杆小区项目经理名单，综合评选出优秀物业项目经理予以通报表彰，并颁发优秀项目经理证书。

3.优秀物业企业的选定

按照《福州市物业企业星级评价办法》，年度星级评价排名前50家，由市房管局表彰为年度优秀物业企业。

（二）惩戒措施

设立福州市住宅小区物业企业和项目经理人黑名单库，对被列入黑名单的住宅小区物业企业、法定代表人和项目经理依法依规实施联合惩戒。

附件9

福州市物业企业垃圾分类工作职责与考核导则

为了进一步推进物业小区生活垃圾分类，明确物业企业在物业小区垃圾分类工作中的管理责任，落实垃圾分类“四定”工作，根据《福建省物业管理条例》《福州市生活垃圾分类管理办法》和相关法律、法规、文件的规定，结合我市物业服务行业实际，特制定本导则。

一、适用范围

适用全市范围内从事住宅小区物业管理服务的企业。

二、工作职责

（一）落实“定点”

1.加大垃圾定点投放宣传。物业企业应安排人员开展入户宣传，做好垃圾定点投放告知工作；在小区公共宣传栏、主要出入口等醒目位置应公示垃圾定点投放点位、投放时间及相关要求；定期开展垃圾分类专题宣传活动，切实提高居民垃圾分类的知晓率和参与率，引导业主或居民对生活垃圾进行定点投放。

2.选择确定垃圾投放点位。物业企业应在街道办事处（乡、镇人民政府）、社区的指导下，充分听取分类企业的意见并考虑小区居民的投放习惯，按照每250户左右设置一个投放点的标准，合理确定垃圾投放点位。

3.做好分类设施的日常管理保洁。要确保分类设施（如分类屋、分类桶、宣传栏、公示榜等）完好和整洁，若出现污损、丢失或数量不足的，物业企业应及时组织人员清洗、维修和补设。

4.做好楼层撤桶工作。为实现生活垃圾定点投放，物业企业应做好撤销原先设置在各层楼道的垃圾投放点位和垃圾桶。

（二）落实“定人”

按照福州市垃圾分类工作要求，物业企业与社区、分类企业共同做好分类管理员的日常管理。对拒不分类或改正不到位的行为，调取监控录像取证，及时报属地城管执法部门。

（三）落实“定时”

按照垃圾分类定时投放要求，小区居民定点投放垃圾的时间应为每日6:00-9:00、18:00-21:00，其他时间点关闭、人撤离，禁止投放垃圾。物业企业应做好宣传解释引导工作，避免小区居民违规乱扔垃圾。

为保证垃圾收集、运输无缝衔接，避免占道影响市容，按照市里部署，物业企业应与通过环卫部门核查的环卫企业签订本小区垃圾代运协议。收运企业必须配合小区垃圾分类投放时间进行分类收运并及时清洗，垃圾桶在小区垃圾指定收运点停留时间不超过15分钟。

（四）落实“定监控”

按照福州市垃圾分类工作要求，物业企业应协助将每个投放点的高清监控探头接入小区已有的治安监控平台，并负责组织每周收集查阅一次。物业企业应做好垃圾投放点及监控设备的日常维护，配合社区做好信息收集和视频调阅工作，监控数据保留至少一个月。

（五）做好劝阻、取证和上报工作

为了避免小区内出现随意乱扔垃圾的现象，物业企业应安排保洁员、安防员做好小区内的巡查工作，发现垃圾应及时进行捡拾并开袋检查。发现居民投放的生活垃圾不符合分类标准或未按规定时间投放至指定地点的，应当要求改正；拒不改正的，物业企业应当及时取证并向属地城市管理执法部门报告，由城管部门依据法律法规进行处罚。

（六）做好台账建设

物业企业应按照城管部门要求做好垃圾分类工作台账及相关信息的收集统计（如各分类垃圾量、保洁人员或分类管理员建档及工作信息、监控数据、宣传台账、公示信息等），各县（市）区房管部门负责督促物业企业及时向街道办事处（乡、镇人民政府）、社区上报垃圾分类工作信息和工作台账。

三、检查与考核

（一）考核小组

市房管局负责制定物业企业垃圾分类监督考评机制，成立专项工作考核小组，由局分管领导任组长，各县（市）区房管局（住建局）物业管理分管领导为成员，负责督促、协调各县（市）区落实物业小区垃圾分类工作。

（二）考核指标

考核指标分为“四定”落实、宣传告知、统计台账、分类实效四大项，总分为100分（详见附件）。

（三）考核方法

由考核小组每月在物业小区中随机抽取一定比例进行考核，按照得分排名划分三个等次（优秀占20%、中等占70%、较差占10%）。

（四）考核结果运用

将垃圾分类考核情况列入物业企业信用综合评价。对月度考核等次为优秀的物业企业，将进行书面通报表扬，树立典型；对于月度考核等次为较差的、不配合整改的物业企业，将予以书面通报批评、红黄牌警告等处罚，并视情节轻重采取限制其在我市承接新的物业服务项目、限制参加示范项目参评、记入企业的信用档案等惩戒措施。

附件9-1：福州市物业管理小区垃圾分类考评标准