厦门市人民政府关于印发加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的通知

厦府规〔2022〕13号

各区人民政府，市直各委、办、局，各开发区管委会、各有关单位：

  《厦门市加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案》已经第28次市政府常务会议研究同意，现印发给你们，请认真组织实施。

  厦门市人民政府

  2022年11月21日

（此件主动公开）


  为加快推进政务服务标准化规范化便利化建设，持续优化全市政务服务软环境，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号，以下简称《指导意见》）和《福建省加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施方案》（闽政〔2022〕24号），以下简称《实施方案》）要求，结合本市实际，制定本实施方案。

  一、总体要求

  （一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，认真贯彻落实习近平总书记重要讲话重要指示精神和致厦门经济特区建设40周年贺信重要精神，按照党中央、国务院和省委省政府的决策部署，立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，积极服务和融入新发展格局，坚持党的领导，坚持以人民为中心，坚持系统观念，坚持公平可及，聚焦提高效率、提升效能、提增效益，加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，加强跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，全面提升全市一体化政务服务平台能力，进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，在推进市域治理体系和治理能力现代化上取得更大突破，为全方位推进高质量发展超越提供有力支撑。

  （二）总体目标。2022年底前，市、区、镇（街）、村（居）四级政务服务能力和水平显著提升；全市各级政务服务机构综合窗口实现全覆盖，一体化政务服务能力显著提升，“一网好办”服务能力显著增强，企业和群众经常办理的政务服务事项实现“跨省通办”“省内通办”“全市通办”。2025年底前，政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升，全市高频政务服务事项按照全国统一标准开展无差别受理、同标准办理；一体化政务服务平台全面整合各级各部门业务自建系统，部门间数据共享渠道全面打通；高频电子证照在全国范围内互通互认，“免证办”得到全面推行；政务服务实现由“政府供给侧”向“社会需求侧”转变，“一件事”“一业一证”“智能审批”“免申即享”等集约化办事、智慧化服务更加科学实用，“网上办、掌上办、就近办、一次办”更加好办易办，政务服务线上线下深度融合、协调发展，方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系全面建成。

  二、推进政务服务标准化

  （一）推进政务服务事项标准化

  明确政务服务事项范围。根据国家明确的政务服务事项范围和类型，规范设置全市依申请行政权力和公共服务事项范围和类型，统一纳入政务服务事项标准化、规范化、便利化管理范畴。按照《国务院办公厅关于全面实行行政许可事项清单管理的通知》（国办发〔2022〕2号）和《福建省人民政府办公厅关于印发福建省行政许可事项清单（2022年版）的通知》（闽政办〔2022〕50号）要求，编制完善市、区两级行政许可事项清单，调整各级权责清单中的行政许可事项。

  加强政务服务事项的标准化管理。各级审批服务部门要按照省审改办工作要求，根据福建省政务服务事项标准化目录（以下简称《标准化目录》）事项体系和实施要素标准的调整更新，及时做好认领和绑定。政务服务事项与《标准化目录》形成更高水平的事项对接、标准联动、动态调整、全面实施机制。

  落实政务服务事项动态管理机制。各级审批服务部门要根据法律法规政策依据调整情况、审批服务权限下放情况或《标准化目录》更新情况，及时做好相应的调整申请或关联绑定，实现政务服务事项数据同源、动态更新、联动管理。调整更新现行政务服务事项清单，实现与《标准化目录》中的同类事项名称、类型等要素一致。

  加强上级下放事项的承接落实。推动福建省下放厦门的审批权限涉及的政务服务事项稳妥有序衔接，及时调整完善权责清单和审批服务事项目录，推动相关事项入驻福建省网上办事大厅和线下办事大厅，完善审批系统对接和数据汇聚，优化流程提升审批服务效能，加强事中事后监管。

  （二）规范政务服务事项实施清单标准

  各级审批服务部门要根据《标准化目录》中相关实施清单标准的调整，进行同步更新，确保已绑定发布事项符合或优于标准。执行国务院有关部门制定的“跨省通办”全程网办、异地代收代办、多地联办的流程规则，落实收件地或办理地权责，规范开展业务流转。聚焦企业群众关切，开展公共服务事项标准化梳理，明确简易公共服务事项办理方式。规范依法依规设立的地方特殊政务服务事项办理标准，对接列入福建省《标准化目录》，全面清理《标准化目录》之外的事项标准。

  （三）探索建立健全政务服务标准

  贯彻落实国家、省政务服务标准化工作指南及政务服务相关标准规范，注重总结政务服务创新举措，对可复制推广的经验加以标准化提升，积极申报、争取形成全省乃至全国的政务服务标准。做好“一体化政务自助终端设置与运营管理规范”省级地方性标准的制定工作。

  三、推进政务服务规范化

  （一）规范审批服务

  规范审批服务行为。各级审批服务部门要严格按照《标准化目录》设置政务服务事项办事指南，在现场提供办事标准查询，规范开展审批服务。在保证实际办事标准与福建省网上办事大厅公布办事指南标准一致的基础上，对办事指南相关内容添加通俗易懂的备注，对所有申请材料和结果材料提供范本。推动各部门开展前置申报辅导，分领域设置申报辅导专区（窗）。进一步强化前台人员服务规范，严格执行首问负责、一次性告知、窗口无否决权和限时办结等制度，加强日常效能督查。通过福建省网上办事大厅向社会公布依法设有现场勘验、技术审查、听证论证等特殊环节的政务服务事项清单，明确特殊环节承诺时限、设立依据等要素。

  规范审批监管协同。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，健全审管衔接机制。行政许可事项要严格按照国家和省行政许可事项清单管理要求，逐项明确对应的监管部门，完善事前事中事后全链条全领域监管。依托全省一体化政务服务平台开展“审管联动”，配合做好福建省网上办事大厅厦门分厅与省“互联网+监管”系统之间的数据互联互通，各级监管部门要根据行政许可办件信息有效开展监管，各级审批部门要根据监管中发现的问题依法加强审查工作针对性。翔安区要在推行相对集中行政审批权改革试点过程中，做好区行政审批局承担的审批职责与行业主管部门承担的监管职责之间的衔接联动。

  规范中介服务。根据全省行政许可事项清单和政务服务领域强制性中介服务事项清单，梳理更新市级政务服务领域强制性中介服务事项清单，统一中介服务事项各要素。市、区两级审批服务部门要完善本行业领域中介服务的规范和标准，指导监督中介服务机构规范开展服务，推动中介服务机构公开服务指南，明确服务条件、流程、时限和收费标准等要素。持续清理整治中介服务环节多、耗时长、收费乱、市场垄断、“红顶中介”等问题。加强对中介服务机构的信用监管，建立中介服务机构信用评价机制，实行信用分级分类监管和资质动态管理。依托省住建厅一体化工程建设项目审批中介服务超市，健全网上中介评价机制，规范中介服务网上交易行为。

  （二）规范政务服务场所办事服务

  规范政务服务场所设立。统一调整各级政务服务场所名称，区级以上为政务服务中心，镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站。建立政务（便民）服务中心（站）进驻事项负面清单，除场地限制、涉及国家秘密等情形外，原则上市、区级政务服务事项应全部纳入当地政务服务中心集中办理。确不具备整合条件的政务服务事项，由业务部门设立政务服务分中心，接受同级政务服务管理机构的统一业务指导，提供规范化服务。市审改办牵头各区制定本辖区便民服务中心（站）进驻事项负面清单，推动基层政务服务“一站式”办理。

  规范政务服务窗口设置。完善综合咨询窗口设置，统一提供咨询、引导等服务。各级政务服务机构、业务部门分中心全面推行综合办事窗口全覆盖，根据事项关联度、办件量、群众办事习惯，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的模式，科学设置分领域或无差别综合办事窗口。各区政务服务管理机构要强化区直部门审批服务事项综合窗口“全科受理”能力，实现无差别综合办事窗口全覆盖。优化人员配备，推动各部门全面细化梳理受理审查要点，组织开展业务培训，提升“一窗受理、综合服务”标准化、规范化、便利化水平。设立服务特殊群体窗口，为老弱病残孕提供“帮代办”服务。规范设置“跨省通办”“省内通办”“全市通办”等“跨域通办”窗口，按标准提供异地通办、全市通办服务。持续规范“办不成事”反映窗口建设，协调解决企业群众办理政务服务事项过程中的堵点、难点问题。

  规范政务服务窗口业务办理。严格落实“三集中、三到位”管理要求，落实部门业务综合授权的“首席事务代表”制度，严查“在受理环节前开展实质性审查”“收件流向原审批部门”等“体外循环”现象。完善窗口收件服务标准化制度，充分授权窗口工作人员对申请材料齐全、符合法定形式的办件当场出具“业务受理通知书”，落实“收件即受理”；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的办件，原则上当场出具“一次性告知书”，申请材料较复杂的，应做好收件登记并在3个工作日内一次告知申请人需要补正的全部内容；逾期不告知的，自收到申请材料之日起视为受理。市、区政务服务管理机构应持续提升窗口人员业务能力，对于无需开展特殊环节、集体审议的简单审批事项，原则上实行即来即办、“立等可取”。

  （三）规范网上办事服务

  统筹网上办事入口。依托福建省网上办事大厅，统一提供政务服务，规范各自建政务服务系统与省社会用户实名认证和授权平台对接跳转，确保“一次注册、多点互认、全网通行”。贯彻落实《国务院办公厅关于印发全国一体化政务服务平台移动端建设指南的通知》（国办函〔2021〕105号）要求，以闽政通APP为主渠道，整合全市各类政务服务移动端应用，实现政务服务平台移动端统一对外提供服务。推进福建省网办事大厅、闽政通APP的适老化、无障碍改造。

  规范网上办事指引。以用户体验为导向，进一步完善福建省网上办事大厅厦门旗舰店，优化界面设计，完善特色场景服务。依托厦门市一体化政务服务平台，建设智能导引管理系统，支撑省网厅厦门旗舰店场景导航类特色模块，进一步完善网上办事引导功能，实现“一看就能懂、一点就能办”。

  提升网上办事深度。通过数据共享、告知承诺等方式，最大程度取消办件过程中纸质材料收取。推动各级各部门加大办事环节精简和流程再造力度，提升政务服务事项网上办理深度，提供申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务，推动政务服务全流程网办事项占比进一步提升，由网上可办向全程网办、好办易办转变。2022年，除涉密或法律法规明确规定必须现场办理的事项外，全市政务服务事项全程网办率保持在80%以上，行政许可事项全程网办率保持在80%以上。加强对“全程网办”便捷性和办理方式的宣传，引导办事群众更多通过线上方式申办政务服务事项。

  （四）规范政务服务线上线下融合发展

  规范政务服务办理方式。持续优化政务服务线上线下融合发展，满足企业和群众的多样化办事需求。审批服务部门在开通线上受理方式的同时，要同步提供线下窗口办事服务。不得强制要求申请人在线下办理业务时，先到线上预约或在线提交申请材料。已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。

  合理配置政务服务资源。实现政务服务网络全覆盖，确保各级政务服务机构均可依托全省一体化政务服务平台开展政务服务、共享政务数据资源。优化政务服务场所资源配置，建立线下网办专区，推动窗口人员服务前移，为申请人提供现场网办指引，优化线上线下“双渠道”服务供应。落实政务服务事项、办事指南等线上线下同源发布、同步更新，线上线下无差别受理、同标准办理。

  （五）规范开展政务服务评估评价

  完善政务服务线上线下“好差评”工作机制，推行企业群众线上办事“一事一评”，线下办事“一次一评”。加强“好差评”数据汇聚，确保评价数据真实、安全、可靠，能全覆盖并真实反映全市办件评价情况，建立“好差评”全流程闭环工作机制。坚持评价人自愿自主评价原则，严查“虚假评价”问题。建立健全政务服务绩效考核机制，将政务服务便利度、“放管服”改革、互联网+政务服务、审批服务效率、政务服务满意率等纳入全市“行政服务质量”绩效考核指标。结合常态化暗访工作机制，委托第三方开展政务服务线上线下办事体验，并根据反馈意见对照整改提升政务服务。

  四、推进政务服务便利化

  （一）推进政务服务事项集成化办理。建设“一件事集成服务系统”，通过系统对接整合和数据共享，推行场景式问卷式引导、智能填报、信息复用，减少办事环节、精简申请材料、压缩办理时限，实现“一件事”“一表申请、一口受理、一网办理”，持续提升“一件事”办理便利度。市级有关部门要根据省、市工作部署，在企业准营、企业简易注销、企业招收员工、高频证照变更、灵活就业、婚育、身后等领域再推出一批关联性强、办事需求量大的“一件事”事项，提供主题式、套餐式服务。在全市范围内继续开展“一业一证”改革，探索建立行业综合许可制度和行业综合监管制度，将市场主体进入特定行业涉及的多张许可证整合为一张行业综合许可证，实现“一套标准、一次告知、一窗受理、一表申请、一套材料、一证准营”。持续深化工程建设项目审批制度改革，健全完善高效便捷的工程建设项目全流程在线审批机制。

  （二）推广“免证办”服务。深化电子证照应用，根据省数字办印发的《全省办事免提交证照清单（试行）》，推动清单所公布的“办事免提交”证照在线上线下办事的应用。全面开展证照梳理，通过直接取消证照材料或数据共享、在线核验等方式，推动政府部门核发的材料免于提交，2022年实现“免证办”事项数达到500项。

  （三）推动更多政务服务事项“就近办、自助办”。推动公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项依法以委托受理、授权办理、帮办代办、自助办理等方式下沉至便民服务中心（站）办理。依托工业园区管委会优化提升“企业办事不出园区”服务。持续提升“e政务”自助服务，拓展事项服务范围，推动服务站点向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政等场所延伸，2022年实现280项自助服务高频事项“就近办”。

  （四）推动更多政务服务事项“网上办、掌上办”。按照“应上尽上”原则，除涉及国家秘密等情形外，推动各级审批服务部门政务服务事项全部纳入全省一体化政务服务平台管理和运行，实现各级政务服务事项全面规范入驻福建省网上办事大厅。通过建设网上受理系统或配置网上预审功能，提升非涉密政务服务事项网上可办率。聚焦疫情防控和服务老年人需要，实现缓缴养老、失业、工伤保险费，社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等事项网上办理。进一步完善闽政通APP厦门频道的政务服务功能，推动各区、各部门围绕企业和群众经常办理的政务服务事项，梳理一批事项清单并推进实现“掌上办、指尖办”，统一开发部署至闽政通，推动“跨省通办”“省内通办”事项入驻闽政通APP，力争2022年全市入驻闽政通的“掌上办”事项数大幅提升至600项。市直各审批服务部门、各区要加大对闽政通APP的应用普及推广力度，推动本级政府部门广泛开展“掌上办公”“掌上审批”“移动监管”。推进高频证照在政务服务平台移动端汇聚，并在日常生产生活各领域中应用。

  （五）推行告知承诺制和容缺受理服务模式。除涉及国家安全、国家秘密、公共安全、金融业审慎监管、生态环境保护，直接关系人身健康、生命财产安全，以及重要涉外等风险较大、纠错成本较高、损害难以挽回的政务服务事项外，按照最大限度利企便民的原则推行政务服务告知承诺服务模式。统一规范告知承诺或容缺受理文书格式，明确可承诺替代或容缺受理的具体内容、要求以及违反承诺应承担的法律责任，并通过福建省网上办事大厅公布可告知承诺或容缺受理的政务服务事项清单。对实行告知承诺、容缺受理的办件，有关主管部门要加强事中事后监管，确有必要的可以开展全覆盖核查，发现不符合许可条件的，要依法调查处理，并将失信违法行为记入其信用记录，依法依规实施失信惩戒。

  （六）提升智慧化精准化个性化服务水平。进一步提炼升级本市各级政务服务事项审查要点标准，为推进智能审批、压缩自由裁量空间提供精准有效的审查标准支持。依托福建省网上办事大厅厦门分厅特色创新专栏，增加智能指南导引、证照百科导引、政务地图导引、智能填表导引等特色导引服务应用，完善免申即享、秒批秒办、一码办事和统一预约特色办事服务应用。完善“一企一档”“一人一档”，实现数据共享和复用，便利企业群众办事。

  （七）提供更多便利服务。各级政务服务场所要加强无障碍环境建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。推动水、电、气、法律援助、公证、电信、广电网络、邮政快递等社会公用企事业单位入驻实体大厅，按照福建省网上办事大厅公布的服务标准开展便民服务。巩固疫情防控期经验做法，完善现场办事网上预约功能，错峰提供政务服务，减少人员聚集；通过各种措施减免群众办件收寄费用。统一政务服务场所工作时间，市、区政务服务中心、分中心工作时间为每周一至周五（除法定节日）9:00-12:00、13:00-17:00 ；镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站工作时间与市直机关、事业单位工作时间保持一致。对企业群众办件需求量大、办件频率高的事项推行“周六对外轮值服务”，对每日未完成办件开展延时服务。

  （八）擦亮厦门“政务心服务”品牌。传承“马上就办、真抓实干”优良作风，践行“便民、高效、公开、廉洁”的服务宗旨，引导激励各级政务服务机构窗口面向群众、服务基层，深入开展线上线下帮办代办活动，巩固深化政务服务中心窗口“倾情服务、马上就办”新风正气福建“名片”活动，开展“岗位践新风，人人是名片”大家谈等内容丰富、形式多样的实践活动，在“我为群众办实事”过程中亮出服务清单、擦亮厦门政务服务“名片”。

  五、全面提升全国一体化政务服务平台服务能力

  （一）加强平台建设统筹。建设“厦门市一体化政务服务平台”，通过市政务信息共享协同平台，向上对接省汇聚共享平台，实现与福建省网上办事大厅、闽政通APP，以及市、区两级政务服务业务系统对接，实现全市四级全畅通。原则上不再单独建设面向企业、群众的政务服务平台，确需单独建设业务系统的，应无条件向全省一体化政务服务平台开放数据端口，实现对接融合、数据共享。分批次整合本市各级各行业自建系统，强化一体化政务服务平台数据共享和业务集成能力。

  （二）强化平台公共支撑。建设全市统一的可信电子文件系统、电子档案管理系统，推广使用全省统一的电子印章系统。规范电子证照库的监督管理、统计分析、纠错登记等工作，完善电子证照的领取、展示、授权功能，及时清理失效证照，支持电子证照及其它可信电子文件的便利化调用、精准化搜索，提升证照调取精准率。推行政务服务电子文件单套归档和电子档案单套管理，依法明确电子档案在政务服务领域与传统载体档案具有同等法律效力。为电子文件、电子档案、电子印章等在政务服务的应用、加快电子证照归集共享应用和跨层级互通互认提供基础支撑。

  （三）提升数据共享能力。全面加强数据开发利用顶层设计。