东营市住房和城乡建设管理局关于印发《东营市中心城普通住宅物业服务等级指导标准》的通知

各县区住房城乡建设局、东营经济技术开发区建设局、东营港经济开发区住房城建管理机构，市物业管理协会：

为提高物业服务水平，督促物业服务企业提供质价相符服务，引导业主正确评判物业服务质量，树立等价有偿消费观念，促进物业服务业健康有序发展，根据《山东省物业服务规范》（DB37/T1997.2-2019）有关规定，我局制定了《东营市中心城普通住宅物业服务等级指导标准》（以下简称《标准》），现予以印发，并就有关事宜通知如下：

一、本《标准》是推荐性标准，适用于中心城范围内普通住宅物业服务的等级划分。依照《标准》对住宅物业服务进行等级划分，为物业管理活动双方当事人确定物业服务等级提供依据。在实际使用中，由物业服务合同双方根据住宅建设标准、配套设施设备、服务功能、业主需求等情况在合同中确定。

二、前期物业服务执行政府指导价标准，应当依据本《标准》提供相应等级物业服务。物业服务企业新承接其他项目，可参照本《标准》提供相应物业服务；如不参照本《标准》，须在物业服务合同中有明确条款约定不按本《标准》执行。

三、本《标准》实施前已签订物业服务合同的，按原合同约定执行；如需调整服务标准，应当依据相关程序征求业主意见后调整执行。

四、本《标准》自发布之日起施行。

东营市住房和城乡建设管理局

2020年7月22日


本《服务等级标准》将物业日常管理服务内容分为“基本要求”“综合管理服务”“房屋管理与共用部位维修养护服务”“共用设施设备运行管理维护服务”“协助公共秩序维护服务”“保洁服务”“绿化服务”七部分，除“基本要求”外其余六部分的每一项内容按物业服务质量划分为“一星级”至五星级五个等级，“一星级”为最低等级，“五星级”为最高等级，等级越高物业服务标准要求越高。“基本要求”为物业服务企业不论实行几星级的服务均须达到的物业服务标准，其中：电梯管理、消防管理、收费停车场管理三项为住宅区中如有此设施设备的，则应达到的物业服务标准。

住宅区招标人在拟定招标物业管理服务方案时，可根据实际情况和需要，除对应“基本要求”外，可在其他六部分服务内容中分别选取物业服务等级，在物业服务合同中约定履行。

一、基本要求

（一）服务机构

应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

1.有委托方提供的服务场所；

2.配备满足服务需要的设施设备；

3.小区内应实行“三公开”，即：公开物业服务价格、标准和内容，投诉渠道和方式，公共部位收益等内容。提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；

4.有服务人员为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。

（二）服务人员

物业服务人员应符合以下要求：

1.具有良好的职业道德。

2.物业服务人员按照国家有关规定取得职业资格证书或岗位证书。

3.进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗。

4.统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。

5.定期参加法律法规、专业技能、安全等相应的培训。

（三）规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：

1.物业服务方案。

2.岗位职责、工作流程及服务规范。

3.内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。

（四）财务管理

1.物业服务费和其它费用收支应符合《山东省物业管理条例》《山东省物业服务收费管理办法》《东营市物业管理办法》等相关要求。

2.收费项目及标准应按合同约定执行。

3.为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算。

4.规范操作，账目清晰。

（五）档案管理

1.基本要求

物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，及时对文件资料和记录进行归档保存。

2.技术档案

（1）工程竣工验收档案。

（2）项目竣工综合验收档案。

（3）物业承接查验档案。

（4）其它相关资料。

3.日常档案

（1）设施设备管理档案。

（2）装饰装修管理档案。

（3）业主或物业使用人档案。

（4）物业服务日常管理文件、记录。

（5）公共秩序维护与管理档案；

（6）应急事件处理档案。

（7）处理投诉档案。

（8）文明创建档案资料。

（9）其它相关资料。

（六）生活垃圾分类管理

1.在物业服务区内做好日常生活垃圾分类的宣传与引导。

2.保障小区内各生活垃圾分类设施的完好与整洁。

3.对违反生活垃圾分类要求的行为进行劝阻和制止。

（七）电梯管理

1.建立电梯一梯一档管理运行档案。

2.每日巡查电梯设备运行情况，建立巡查记录。

3.保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好。

4.委托专业电梯维保单位按行业主管部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，取得合格有效的《特种设备使用标志》，并在轿厢内张贴；对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

5.电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施；制定电梯突发事件应急预案，发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业应保存相关记录。

（八）消防管理

协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。

1.消防安全职责

（1）制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人管理、维护消防设施和器材。

（2）制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以“扑救初起火灾、逃生自救”为内容的消防演练；应利用消防宣传设施普及消防安全知识。

（3）工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患、组织扑救初起火灾、组织人员疏散逃生和消防宣传教育的能力。

（4）建立消防档案，存档备查。

（5）其他依法履行的消防安全职责。

2.自动消防系统运行管理与维护

（1）设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗。

（2）委托专业消防维保单位按行业主管部门要求定期进行维护保养，每年进行1次全面运行检测；对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

3.普通消防安全防范服务

应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：

（1）与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效。

（2）保持疏散通道、安全出口、消防通道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态，在消防车道设置禁止占用的明显标志。

（3）定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，存档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作。

（4）水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查。

（5）确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换；消防泵每月启动一次并做记录，每年保养一次，保证其运行正常；消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱内各种配件完好；每半年检查一次消防龙带、阀杆处加注润滑油并做一次放水检查；每月检查一次灭火器，如失效立即更新或充压；不得擅自停用自动消防设施。

（6）发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。

（九）收费停车场管理

1.收取车位服务费的地下停车场、立体停车设施等应建立巡逻检查制度，车辆出入记录规范、详实。

2.收费停车场各类交通标识应完备清晰，车位线及消防通道指示规范。

3.收费停车场等应保障照明、道闸、监控及消防等设备设施完好。

4.收费停车场应设专职清洁人员进行卫生保洁，保持空气流通，无垃圾杂物、无积水积尘。

二、综合管理服务

一星级标准内容

（一）业主入住时，物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。

（四）报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

（五）实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

（六）每年的沟通面不低于小区常住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达65%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达75%以上。

二星级标准内容

（一）业主入住时，物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话。

（四）24小时受理业主或物业使用人报修，一般修理3日内完成（预约除外）。

（五）对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。

（六）实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

（七）每年开展1次社区文化活动。

（八）每年的沟通面不低于小区常住户的60%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达85%，处理率达80%以上。

三星级标准内容

（一）业主入住时，物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话。

（四）24小时受理业主或物业使用人报修，一般修理3日内完成（预约除外）。

（五）对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。

（六）实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

（七）每年开展1次社区文化活动。

（八）每年的沟通面不低于小区常住户的60%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达85%，处理率达80%以上。

四星级标准内容

（一）业主入住时，物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话。

（四）24小时受理业主或物业使用人报修；急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）。

（五）对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。

（六）住宅小区项目经理应具有相应资格，有4年以上的物业服务工作经验。

（七）实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。

（八）能提供多种便民服务，如配备雨具、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。

（九）每年开展3次社区文化活动，节假日有专题环境布置。

（十）每年的沟通面不低于小区常住户的80%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达100%，处理率达90%以上。

五星级标准内容

（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话。

（四）24小时受理业主或物业使用人报修；急修15分钟内到达现场，一般修理1日内完成（预约除外）。

（五）对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

（六）住宅小区项目经理应具有相应资格，有5年以上的物业服务工作经验。

（七）实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。

（八）能提供多种便民服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。

（九）每年开展4次社区文化活动，节假日有专题环境布置。

（十）每年的沟通面不低于小区常住户的90%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达100%，处理率达95%以上。

三、房屋管理与共用部位维修养护服务

一星级标准内容

（一）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

（二）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

（三）业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。对违规装修、影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的行为及时劝阻、制止，并报告业主委员会和有关部门。

（四）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

（五）发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门。

（六）发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照相关规定安排专项维修。

（七）雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。

（八）对危险隐患部位设置安全防范警示标志。

二星级标准内容

（一）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

（二）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

（三）业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。对违规装修、影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的行为及时劝阻、制止，并报告业主委员会和有关部门。

（四）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

（五）每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照相关规定安排专项维修。

（六）每季对楼内公共门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

（七）每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并按照相关规定安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。

（八）适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。

三星级标准内容

（一）房屋管理

1.制定完善房屋管理规定、维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3.小区主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

4.定期对房屋外观、外墙面砖、涂料等装饰材料进行巡视，发现脱落的及时编制维修计划，并按照相关规定安排专项维修。

5.楼梯、扶手、公共门窗等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全。

6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

7.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

（二）巡查和维修养护

1.巡查。物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录：

（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定。

（2）每年检查1次墙体、墙面、顶棚、楼梯及扶手、楼板、地面砖、屋面保温隔热层及防水层、散水坡、雨檐台、连廊。

（3）每季巡查1次小区各标识。

（4）每月全面检查1次公共门窗。

（5）每月巡查1次路面、侧石、窨井盖、围墙、休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。

2.维修服务。在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

（三）装饰装修管理

1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

2.发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和有关部门。

3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理。

4．委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3～5日内清运。

四星级标准内容

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3.小区主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

4.定期对房屋外观、外墙面砖、涂料等装饰材料进行巡视，发现脱落的及时编制维修计划，并按照相关规定安排专项维修。

5.楼梯、扶手、公共门窗等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损、使用安全。

6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

8.建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

9.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

（二）维修养护

1. 巡查

物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括：

（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定。

（2）每季检查1次墙体、墙面。

（3）每年检查2次顶棚、楼梯及扶手、屋面保温隔热层及防水层、天台扶栏、散水坡、雨檐台、通风口、楼板、地面砖、连廊。

（4）每月巡查1次小区各标识。

（5）每2周全面检查1次公共门窗、路面、侧石、窨井盖、围墙、休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。

2.维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在2日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于2日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

（三）装饰装修管理

1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

2.发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，并报告业主委员会和有关部门。

3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理。

4.委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2～3日内清运。

五星级标准内容

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

4.定期对房屋外观、外墙面砖、涂料等装饰材料进行巡视，发现脱落的及时编制维修计划，并按照相关规定安排专项维修。

5.楼梯、扶手、公共门窗等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全。

6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持统一、美观，无安全隐患或破损。

7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

8.建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

9.空调安装位置统一，冷凝水集中收集。

10.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

（二）维修养护

1.巡查

物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括：

（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定。

（2）每季检查1次墙体、墙面、顶棚、楼梯及扶手、屋面保温隔热层及防水层、天台扶栏、散水坡、雨檐台、通风口、楼板、地面砖、连廊。

（3）每月巡查1次小区各标识。

（4）每2周全面检查1次公共门窗、路面、侧石、窨井盖、围墙、休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。

2.维修服务

在房屋巡查中发现损坏的应及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织维修；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

（三）装饰装修管理

1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

2.发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，并报告业主委员会和有关部门。

3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理。

4.委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。

四、共用设施设备运行管理维护服务

一星级标准内容

（一）路灯、楼道灯完好率不低于75%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

（二）每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

二星级标准内容

（一）对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。

（二）路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

（三）每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

三星级标准内容

（一）公共照明

1.院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率90%以上，满足使用要求。

3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形，完好率85%以上。

（二）雨污水排放

1. 公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

2.雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

3.污水泵每月检查试验1次，每年保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

（三）安全防范设施设备

根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列工作：

1.监控系统：

·设施设备正常运转，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰。

·按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像、摄像等设备进行检修保养。

·设备出现故障，及时修复。

2.门禁系统：

·每季度巡视1次，保证系统工作正常。

·每年检查保养门锁、对讲主机。

3.电子巡更：

·定期调试保养，保证正常运行。

·保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询，巡更违规记录提示功能正常。

（四）防雷接地系统

1.每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

2.配合检测机构对避雷接地设施进行维护管理和定期检测，保证其性能符合国家规定。

四星级标准内容

（一）公共照明

1.院落、楼道照明每2周巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率95%以上，满足使用要求。

3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率90%以上。

（二）雨污水排放

1. 公共污水管道每年检查2次，视情况进行清通，排水畅通。

2.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，每年清理两次，保证排水畅通，无堵塞。

3.污水泵每月检查试验1次，每半年保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

（三）安全防范设施设备

根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列工作：

1.监控系统：

·24小时设施设备正常运转，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰。

·按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像、摄像等设备进行检修保养。

·设备出现故障，及时修复。

2.门禁系统：

·每月巡视1次，保证系统工作正常。

·每季度检查保养门锁、对讲主机。

3.电子巡更：

·定期调试保养，保证正常运行。

·保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询，巡更违规记录提示功能正常。

（四）防雷接地系统

1.每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

2.配合检测机构对避雷接地设施进行维护管理和定期检测，保证其性能符合国家规定。

（五）景观配套附属设施设备

1.按时开启。

2.每季检查1次，发现损坏及时修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案。

3.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

五星级标准内容

（一）公共照明

1.院落、楼道照明每周巡查1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率98%以上，满足使用要求。

3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率95%以上。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

2.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，每年清理两次，保证排水畅通，无堵塞。

3.污水泵每月检查试验1次，每半年保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

（三）安全防范设施设备

根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列工作：

1.监控系统：

·24小时设施设备正常运转，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰。

·按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像、摄像等设备进行检修保养。

·设备出现故障，及时修复。

2.门禁系统：

·每周巡视1次，保证系统工作正常。

·每季度检查保养门锁、对讲主机。

3.电子巡更：

·定期调试保养，保证正常运行；

·保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询，巡更违规记录提示功能正常。

（四）防雷接地系统

1.每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

2.配合检测机构对避雷接地设施进行维护管理和定期检测，保证其性能符合国家规定。

（五）景观配套附属设施设备

1.按时开启；

2.每月检查1次，发现损坏及时修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案。

3.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

五、协助公共秩序维护服务

一星级标准内容

（一）人员要求

1.公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

（二）门岗

1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

2.主出入口有专人24小时值勤。

3.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

（三）巡逻

1.每8小时在小区内巡查1次。

2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

（四）车辆管理

1.小区内应设置简易的交通标志。

2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

3.电动车禁止在楼道内停放，非机动车有序停放。

（五）紧急事故防范

1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。

2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修。

二星级标准内容

（一）人员要求

1.有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

（二）门岗

1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

2.主出入口有专人24小时值勤。

3.加强出入询问，阻止可疑人员随意进入。

4.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

（三）巡逻

1.制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

（四）车辆管理

1.小区内设置简易的交通标志，地面有停车点。

2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

3.车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

4.电动车禁止在楼道内停放，非机动车有序停放。

（五）紧急事故防范

1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。

2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修。

三星级标准内容

（一）人员要求

1.有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

2.有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

（二）门岗

1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

2.值班电话畅通，接听及时。

3.主出入口24小时值班，其中立岗不少于2小时。

4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

5.加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

（三）巡逻

1.制定巡查方案，每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

（四）车辆管理

1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。

2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

3.车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

4.电动车禁止在楼道内停放，非机动车有序停放。

（五）监控

1.设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

2.监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理。

3.监控的录像资料按实际情况留存，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

（六）紧急事故防范

1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。

2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修。

四星级标准内容

（一）人员要求

1.专职公共秩序维护人员中中青年比例不少于30%，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

2.能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

（二）门岗

1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

2.值班电话畅通，接听及时。

3.小区各出入口24小时值班，其中主出入口每天立岗时间不少于4小时，按要求进行出入车辆管理。

4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

5.加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

（三）巡逻