成都市住房和城乡建设局关于印发《成都市房屋建筑工程质量投诉处理办法》的通知
成住建发〔2022〕44号
四川天府新区公园城市建设局、成都东部新区公共服务局、成都高新区公园城市建设局、各区市（县）住建行政主管部门、市质监站，各有关单位：
现将《成都市房屋建筑工程质量投诉处理办法》印发给你们，请遵照执行。
附件：1．成都市房屋建筑工程质量投诉处理办法（2022版本）
2．成都市房屋建筑工程质量投诉处理监督意见书
3．成都市房屋建筑工程质量缺陷整改完成报告
4．成都市房屋建筑工程质量投诉处理终止意见书
5．成都市房屋建筑工程质量投诉办结意见书
6．成都市房屋建筑工程质量投诉不再受理告知书
7．成都市房屋建筑工程质量投诉处理督办通知单
成都市住房和城乡建设局
2022年3月31日
附件1
成都市房屋建筑工程质量投诉处理办法
（2022版本）
第一章 总则
第一条 为加强和规范成都市房屋建筑工程质量投诉管理工作，维护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》《建设工程质量管理条例》《信访条例》《房屋建筑工程质量保修办法》《成都市房屋使用安全管理条例》等法律法规，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的房屋建筑工程，在建设过程中和保修期内发生的工程问题的投诉处理。对超过保修期或不属于保修范围的房屋质量缺陷，投诉人可向其他相关部门反映或要求房屋使用安全责任人履行其相关义务。已投保住宅工程质量潜在缺陷保险的应按相关保险合同约定实施。
第三条 本办法所称房屋建筑工程质量投诉（以下简称质量投诉），是投诉人通过信函、电子邮件、电话、来访等方式对房屋建筑工程质量缺陷进行投诉和请求协调、督促责任单位对质量缺陷履行保修义务的行为。
第四条 本办法所称房屋建筑工程质量缺陷（以下简称质量缺陷），是指房屋建筑工程质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定。
第五条 本办法所称房屋建筑工程质量投诉处理（以下简称质量投诉处理），是指工程质量监督机构对受理的工程质量投诉，依据国家法律、法规和经审查批准的设计文件以及建筑工程施工质量验收规范等，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行整改的活动。
第六条 质量保修期限和保修范围依据《房屋建筑工程质量保修办法》及有关合同确定，在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：（一）地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；（三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（四）电气管线、给排水管道、设备安装为2年；（五）装修工程为2年。其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。
第七条 市住建局负责全市质量投诉处理的监督指导工作。各区（市）县住建行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内质量投诉处理的监督指导工作。
各级工程质量监督机构是工程施工质量投诉的受理机构，具体负责其监督的房屋建筑工程的施工质量投诉处理工作。房地产市场监管、物业服务管理、建筑建材管理、建筑设计监督管理等部门按职能开展质量投诉处理工作。
第八条 质量投诉处理工作应按照层级管理和属地管理相结合，实施谁监督、谁负责，依法、及时、就地解决的原则。工程质量监督机构按本办法规定的程序进行质量投诉处理，上级督办事项应在规定时限内回复办理结果。
第九条 建设单位是房屋建筑工程质量缺陷保修处理的首要责任单位，应做好质量投诉处理的有关工作。组织原设计、施工、监理等单位对质量缺陷进行分析，提出处理方案并实施。施工单位应依法履行保修义务，按照保修范围、保修期限做好保修工作。相关责任单位应主动积极予以配合，建设和监理单位应严把质量缺陷整改的验收关，确保质量缺陷保修处理工作顺利完成。
各方责任单位项目负责人是工程质量缺陷保修处理的责任人（可委托固定负责人），应全过程参与工程质量缺陷保修处理。投诉情况较复杂的，施工单位质量管理负责人应全过程参与工程质量缺陷保修处理。
建设单位在工程竣工验收前，应按相关文件要求公示《住宅质量投诉受理公告牌》，公示的各方责任主体单位质量保修责任人员，在质量保修期限内应参与质量投诉处理，不得随意更换，确需更换的，须取得工程质量监督机构同意。质量保修责任人员应具备相应的技术资格。
第二章 质量投诉受理
第十条 投诉人发现在工程建设过程中或保修期内存在工程质量缺陷，应与工程建设单位先行联系，质量保修责任单位不按规定履行保修责任的，可向工程质量监督机构投诉。多人现场来访投诉同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，代表人数不超过5人。
第十一条 投诉人向工程质量监督机构进行到访投诉时，应提供以下材料（市长电话、信箱等其他渠道相关投诉从其规定）：
（一）投诉书（包括投诉人姓名、现住址、联系电话，工程名称、地址、建设单位或物业服务企业，房屋建筑工程存在的质量缺陷和具体部位，请求处理的具体要求等）；
（二）投诉人身份证件、房屋产权证明（委托代理人进行投诉的，代理人应出具委托书以及相关身份证明）；
（三）工程质量缺陷描述及相关证明材料。
第十二条 投诉人投诉的问题应当客观真实，并对其提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实。投诉人在投诉过程中，应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权益，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。
第十三条 投诉处理机构收到投诉人投诉信息后，应当按照下列规定处理：
（一）对不属于投诉处理范围的事项，应当及时作出不予受理的决定；
（二）投诉人提交的投诉信息不齐全或者不符合要求的，应当告知投诉人需要补正的内容；
（三）投诉人提交的投诉信息符合要求或内容已补正的，自收到申请材料或补正之日起为受理。
第十四条 下列投诉，不属于工程质量投诉受理范围：
（一）投诉人的姓名、住址不清的；
（二）经投诉处理机构认定，因用户装修或使用不当等自身原因造成质量缺陷的；
（三）因不可抗力造成的质量缺陷；
（四）投诉事项已经受理或正在办理，尚未达到规定办理期限的同一内容投诉；
（五）投诉办结后就同一事实再次投诉的；
（六）对已经或者应当通过行政复议、仲裁、诉讼等其他途径解决的；
（七）因质量缺陷引起的经济纠纷；
（八）不属于工程质量监督管理范围的；
（九）其他依法不属于工程质量缺陷的投诉。
第十五条 对不属于受理范围的质量投诉，工程质量监督机构应明确告知投诉人，说明不予受理的理由。并告知投诉人通过下列渠道或方式处理：
（一）对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量缺陷，由产权单位或有关部门处理。
（二）投诉人因维修造成损失提出赔偿的，以及因质量缺陷要求进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，双方应依据合同约定，协商解决，不能达成一致意见的，可通过仲裁、诉讼等司法途径解决。
（三）不属于工程质量监督范围内的投诉，应通过合法途径，向其他有权部门投诉。
第十六条 工程质量监督机构已向投诉人出具《成都市房屋建筑工程质量投诉办结意见书》，投诉人对该投诉事项未提出新的事实或证据，以同一理由再次投诉的，工程质量投诉处理机构不再受理，出具《成都市房屋建筑工程质量投诉不再受理告知书》。
第三章 质量投诉处理
第十七条 工程质量监督机构对受理的质量投诉按以下程序进行处理：
（一）对受理的质量投诉进行登记（市长电话、信箱等其他渠道相关投诉从其规定）；
（二）在投诉受理后的5个工作日内指派工作人员进行调查核实处理；
（三）对问题明显、责任明确的一般质量缺陷，由承办人员责成责任单位提出处理意见，并督促责任单位落实整改；
（四）对于涉及可能存在主体结构安全和主要使用功能的质量缺陷，应由建设单位牵头组织相关责任主体进行判定并制定处理方案。质量缺陷难以判定或对是否影响主体结构安全有争议的，应由投诉人与建设单位书面委托共同认可的具有相应资质的工程质量检测机构进行检测，相关责任主体依据检测结论提出相应处理方案，工程质量监督机构出具《建筑工程质量投诉处理监督意见书》并督促责任单位落实整改；
（五）质量缺陷处理完毕后，施工单位应出具《房屋建筑工程质量投诉问题整改完成报告》，建设单位应对施工单位提交的《房屋建筑工程质量投诉问题整改完成报告》予以核实并按时反馈至工程质量监督机构，将质量缺陷处理结果告知投诉人。
第十八条 质量投诉处理过程中，需要进行工程质量检测的，按照以下原则处理：
（一）对于质量缺陷事实清楚，但需通过质量检测确认质量缺陷的原因和受损程度，工程质量检测由责任单位负责；
（二）质量缺陷难以判定，由工程质量保修责任单位先行委托法定检测机构进行检测或鉴定。法定检测机构由投诉双方共同选定，检测或鉴定费用根据鉴定结论由责任方承担。
（三）对于是否影响主体结构安全有争议的，投诉双方存在分歧需通过质量检测机构确认的质量投诉，按照“谁主张，谁举证”原则，由负有举证义务的一方先行委托开展工程质量检测，待检测结论出具后，检测费用依法向责任方追偿。
第十九条 投诉人与被投诉人就工程质量监督机构提出的《建筑工程质量投诉处理监督意见书》达成一致意见的，双方应严格遵守。
第二十条 被投诉工程存在严重质量缺陷，可能危及人身安全的，建设单位、房屋使用安全责任人应当采取避险措施。
第二十一条 在处理质量缺陷的过程中，投诉人应积极配合工程质量投诉处理工作，施工企业应采取措施保证投诉人的房屋设施及物品不因施工而造成破坏。
第二十二条 未购买工程质量潜在缺陷保险的建设单位，应当在商品房买卖合同中明确企业发生注销情形下由其他房地产开发企业或具有承接能力的法人承接质量保修责任。在申请住宅工程竣工验收备案时，应提供企业注销后其开发项目的法律责任承接的说明材料。
第四章 投诉处理终止和办结
第二十三条 工程质量监督机构应在受理投诉后60个工作日内办结事项。情况复杂的，可适当延长办理期限，并告知投诉人延期理由。法律、法规另有规定的，从其规定。
第二十四条 有下列情形之一的，视为质量投诉处理终止，质量投诉处理机构出具《成都市房屋建筑工程质量投诉处理终止意见书》：
（一）投诉的质量缺陷已查清，并有处理方案，但因双方涉及经济赔偿、退房或换房要求，经投诉处理机构调解仍存在较大分歧，无法达成一致意见的；
（二）投诉双方对共同选定的法定检测机构出具的工程质量检测或鉴定报告存有异议，导致工程质量维修无法进行的；
（三）投诉人不接受工程质量投诉处理机构的处理意见，经三次协调仍不接受协调意见，且时限超过三个月的；
第二十五条 有下列情形之一的，质量投诉处理视为办结：
（一）经投诉人认可，所投诉的质量缺陷已得到解决的；
（二）投诉人撤回投诉的；
（三）在投诉处理过程中进入仲裁、诉讼程序或因其它原因转至其他部门处理的。
第二十六条 工程质量监督机构应当建立健全质量投诉资料管理制度，及时将投诉资料整理归档。
第二十七条 工程质量监督机构每年应结合本地区投诉及处理情况进行综合分析，并于12月前向市住房和城乡建设行政主管部门报送本年度工程质量投诉及处理情况分析报告。
第五章 质量投诉责任追究
第二十八条 在工程质量投诉处理过程中，发现工程质量责任方存在下列行为的，由工程质量监督机构上报建设行政主管部门予以通报曝光并纳入信用评价管理，涉及违法违规的依法移送行政处罚：
（一）建设单位不履行质量缺陷保修处理义务的；
（二）施工单位不履行或拖延履行房屋保修义务的；
（三）建设单位未按要求在项目现场设置《住宅质量投诉受理公告牌》的；
（四）《住宅质量投诉受理公告牌》上公示的质量保修责任人员不履行质量投诉处理义务的；
（五）其它情节严重的情形。
第二十九条 工程质量监督机构及其工作人员在处理工程质量投诉过程中，应当恪尽职守，秉公办事，查明事实，妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
第三十条 各区（市）县住建行政主管部门应不定期对房地产开发、施工等单位履行质量保修和投诉处理责任的情况进行检查，相关检查结果上传工程建设监管和信用管理平台，作为监管的重要依据。
第三十一条 工程质量监督机构应向社会公布房屋建筑工程质量投诉受理的通信地址、投诉电话、电子邮箱。
第三十二条 各区（市）县住房与城乡建设行政主管部门可按照本办法的相关规定，制定本区域质量投诉处理实施细则。
第三十三条 本办法自2022年3月31日起实施。有效期5年。
附件2
成都市房屋建筑工程质量投诉处理监督意见书
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工程质量监督号 |
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工程名称 |
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现场勘察实际 情况 |
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处理 意见 |
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质量投诉承办人员: （单位盖章） 业务章： |
《房屋建筑工程质量缺陷整改完成报告》 承诺反馈日期：
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建设单位: 施工单位: 监理单位: 设计（勘察）单位：
投诉人签字: 年 月 日 |
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附件3
成都市房屋建筑工程质量缺陷整改完成报告
质量监督站:
此次投诉人 反映的 工程质量缺陷投诉事项，施工单位已按照《成都市房屋建筑工程质量投诉处理监督意见书》上达成一致的处理意见进行整改，并于
年 月 日整改完毕。我单位已于 年 月 日牵头组织验收核实，确保工程质量缺陷整改到位。
附件：…
建设单位（公章）：
项目负责人：
年 月 日
附件4
成都市房屋建筑工程质量投诉处理终止意见书
（先生/女士）：
您提出的 工程房屋质量缺陷投诉事项，我单位按照《成都市房屋建筑工程质量投诉处理办法》进行了认真调查处理，相关情况符合下列投诉处理终止情形（在相应选项前划勾）：
一、投诉的质量缺陷已查清，并有处理方案，但因双方涉及经济赔偿、退房或换房要求，经投诉处理机构调解仍存在较大分歧，无法达成一致意见的；
二、投诉双方对共同选定的法定检测机构出具的工程质量检测或鉴定报告存有异议，导致工程质量维修无法进行的；
三、投诉人不接受工程质量投诉处理机构的处理意见，经三次协调仍不接受协调意见，且时限超过三个月的；
感谢您对我们的信任与支持，我单位已经向您详细解释了上述投诉办结的相关内容，您已充分了解本意见书中所提示的全部内容。
ＸXX质量监督站
年 月 日
签收人：
签收时间：
附件5
成都市房屋建筑工程质量投诉办结意见书
（先生/女士）：
您提出的 工程房屋质量缺陷投诉事项，我单位按照《成都市房屋建筑工程质量投诉处理办法》进行了认真调查处理，相关情况符合下列投诉处理办结情形（在相应选项前划勾）：
一、经投诉人认可，所投诉的质量缺陷已得到解决的；
二、投诉人撤回投诉的；
三、在投诉处理过程中进入仲裁、诉讼程序或因其它原因转至其他部门处理的。
感谢您对我们的信任与支持，我单位已经向您详细解释了上述投诉办结的相关内容，您已充分了解本意见书中所提示的全部内容。
ＸXX质量监督站
年 月 日
签收人：
签收时间：
附件6
成都市房屋建筑工程质量投诉不再受理告知书
（先生/女士）：
您于 年 月 日提出的 房屋质量缺陷投诉事项，我单位前期已出具《成都市房屋建筑工程质量投诉办结意见书》，您未提出新的事实或理由，根据《成都市房屋建筑工程质量投诉处理办法》，不再受理。
特此告知。
XXX质量监督站（公章）
年 月 日
附件7
成都市房屋建筑工程质量投诉处理督办通知单
成投督第（ ）号
：
年 月 日，投诉人 反映 工程项目存在下列质量缺陷：
依据《成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理办法》有关规定，责成你单位于 个工作日内将投诉的质量缺陷处理完毕，并将处理情况书面报我局（情况复杂的，可先报阶段性处理意见）。
附件：投诉相关资料
成都市住房和城乡建设局
年 月 日
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