海南省地方税务局关于印发海南省地方税务局12366纳税服务热线管理暂行办法的通知【全文废止】

USHUI.NET^®提示：根据《海南省地方税务局关于公布废止修改和继续有效的税收规范性文件目录的公告》 （海南省地方税务局公告2010年第6号）规定，全文有效

USHUI.NET^®提示：根据《海南省地方税务局关于公布废止修改和继续有效的税收规范性文件目录的公告》 （海南省地方税务局公告2011年第7号）规定，全文有效

USHUI.NET^®提示：根据《 国家税务总局海南省税务局关于公布失效废止的税收规范性文件目录的公告》 （ 国家税务总局海南省税务局公告2018年第6号）规定，2018年6月15日起全文废止

各直属地方税务局，省局各部门：

为加强我省地税系统纳税服务工作，省局研究制定了《海南省地方税务局12366纳税服务热线管理暂行办法》，现印发给你们，并强调以下要求请一并贯彻执行。
一、各单位领导要高度重视。加强纳税服务工作是省局今年的重要工作之一，是加强队伍建设、树立地税新形象的重要举措。各级税务机关一定要高度重视，大力支持纳税服务部门做好12366纳税服务热线工作，认真按照《海南省地方税务局12366纳税服务热线管理暂行办法》的各项要求抓好落实。
二、落实好承办责任人。各单位要指定专人负责接收12366的转办事项，并纳入本单位的工作督办体系，确保承办工作落实到位。
三、保证举报和投诉渠道畅通。各单位要采取有力措施保证本单位的举报、投诉电话时时畅通，确保有专人负责接听，以连续编号的举报记录本详细地记录举报事项。
四、及时办结转办事项。各单位要对“12366”转办事项认真负责,按规定的时限办理和查处，不得无故拖延。确有困难的要及时上报并经批准后方可推后办理。省局纳税服务处定期通报转办事项办理结果情况。
执行中有何问题，请及时向省局反映。
二00九年八月十三日
第一章 总则
第一条 为保障12366纳税服务热线(以下简称“12366”)为广大纳税人提供优质高效、方便快捷的纳税服务，树立良好的地税形象，根据国家税务总局的有关要求，按照“集中接听、统一回复、部门协作、突出时效、跟踪管理”的原则，结合海南省地税工作的实际，特制定本办法。
第二条 海南省地方税务局“12366”由省局纳税服务处管理。通过“12366”平台与省局机关各处室和各直属局建立业务处理机制。省局机关各处室和各直属局要大力支持“12366”的各项工作，坚持把“12366”作为税收管理的重要组成部分来抓。
第三条 “12366”按照成为纳税咨询的新窗口、税法宣传的新平台、办税服务的新亮点和权益保护的新渠道，最大限度地满足咨询、举报(投诉)人的需要。
第二章 “12366”的服务内容及方式
第四条 服务内容
(一)提供税收(规费)政策法规、征管和稽查规程的咨询服务；为办理地税涉税(费)事项提供服务指南。
(二)提供最新政策信息。
(三)提供发票查询。
(四)为举报涉税(费)案件提供指引，接转举报事项。
(五)为投诉地税干部违法违纪及地税机关工作作风和服务质量提供指引，接转投诉事项。
(六)提供地税机构设置和职责简介。
第五条 服务方式
(一)人工座席话务服务。由“12366”热线咨询服务岗人员，周一至周五(节假日除外)上午8：00—12：00分、下午14:30—17:30分内，实时通过电话或网上接收并解答咨询。
(二)自动语音服务。全天24小时通过语音提示和按键选择，向咨询人提供自动语音咨询等多个功能的服务。
1、语音咨询：通过语音提示指引咨询人查询相关资料。
2、自动转接举报、投诉电话：举报涉税案件、违法违纪及行风投诉通过语音提示自动转接到相关部门接听。
3、转接人工座席服务：咨询人在法定工作日接受自动语音服务时，可随时通过按键选择由自动语音服务转人工座席获取服务。
(三)传真和语音留言服务。人工座席人员下班后，通过语音提示和按键选择，向咨询人提供传真或语音留言服务。
第三章 “12366”的岗位设置及工作职责
第六条 “12366”设负责人岗、业务协调岗、热线咨询服务岗。
第七条 各岗位职责
(一)负责人岗职责
1、起草有关“12366”的管理制度，制定工作计划，做好运行的管理、协调和对外宣传报道工作。
2、组织对座席人员进行业务和操作技能培训，以及监控和考核。
3、每季就省局机关各处室和各直属局，对“12366”转办事项处理情况进行一次通报。
4、做好“12366”的各项后勤保障工作。
(二)业务协调岗职责
1、及时答复热线咨询服务岗转来的涉税咨询事项，不能答复的通过电话请省局有关处室或直属局答复；省局有关处室或直属局一时不能答复的，填制《疑难问题转办单》，并报负责人岗签字同意后转省局有关处室或有关直属局处理。
2、对热线咨询服务岗转来的《举报(投诉)事项转办单》进行审核，并报负责人岗签字同意后转省局或直属局有关部门处理。
3、收集省局有关处室或有关直属局，对《疑难问题转办单》的答复意见或《举报(投诉)事项转办单》的查处情况，并及时反馈给涉税咨询人或热线咨询服务岗，同时做好登记归档。对规定期限内未及时处理《疑难问题转办单》的有关处室或直属局进行跟踪。
4、定期对涉税咨询人所咨询的有关问题进行整理汇编，每月就各处室和各直属局对“12366”转办事项的处理情况进行一次统计，并制作《疑难问题回复情况统计表》和《举报(投诉)事项回复情况统计表》，报负责人岗审定后抄送各处室和各直属局。
5、负责对“12366”自动语音和纳税咨询库的更新维护。
(三)热线咨询服务岗职责
1、接听“12366”涉税咨询电话，查阅省局地税网站“12366”专栏及传真和语音留言的涉税咨询事项。
2、直接答复电话、网上、传真、语音留言咨询的涉税事项，并做好记录。
3、对于不能即时答复的问题，转业务协调岗处理，并做好记录。
4、通过电话、网上、传真、语音留言接收举报(投诉)，并填制《举报(投诉)事项转办单》，转业务协调岗处理。
5、将《举报(投诉)事项转办单》的查处情况，及时回复举报(投诉)人。
第四章 “12366”业务运行程序
第八条 直接答复的处理
(一)热线咨询服务岗人员接到电话、网上、传真、语音留言涉税咨询时，能答复的应立即答复，不能答复的转业务协调岗处理。
(二)业务协调岗对热线咨询服务岗转来的涉税咨询事项，能答复的应立即答复，不能答复的按疑难问题处理程序办理。
第九条 疑难问题的处理
(一)业务协调岗不能答复的涉税咨询事项。
1、由业务协调岗通过电话请省局有关处室或有关直属局答复。
2、省局有关处室或有关直属局接到“12366”请求答复的电话后，能答复的应立即答复。
(二)省局有关处室或有关直属局一时不能答复的涉税咨询事项：
1、业务协调岗应及时填制《疑难问题转办单》，并报经负责人岗签字同意后，通过人工或FTP转省局有关处室或直属局处理(原则上按涉税咨询事项涉及咨询人所属主管税务机关的，转有关直属局处理；对于涉税咨询事项不涉及任何主管税务机关或涉税咨询事项带有全省普遍性的，转省局有关处室处理)。
2、省局有关处室或有关直属局收到“12366”转来的《疑难问题转办单》后，能够及时回答的必须在3个工作日内、内容紧急的必须在1个工作日内，在《疑难问题转办单》(纸件)或FTP中予以答复。如需延期答复的，应在2个工作日内(不含内容紧急情况)告知“12366”，并说明理由，待问题明确后及时