九江市人民政府办公室关于印发九江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知

各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市直及驻市有关单位：

经市政府研究，现将《九江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。


2022年6月13日

（此件主动公开）





第一章  总  则



第一条  为规范九江市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）工作，提高服务水平，依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号）和《江西省人民政府办公厅关于印发江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（赣府厅发〔2021〕30号）文件精神，结合我市实际，制定本办法。

第二条  九江市12345热线是在整合全市非紧急、非警务类政务服务热线的基础上，依托一个号码提供“7×24小时”全天候人工服务，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。

第三条  建立九江市12345热线运行管理工作联席会议制度，由市政府分管负责同志任组长，各县（市、区）人民政府，九江经济技术开发区、八里湖新区、庐山西海风景名胜区、鄱阳湖生态科技城管委会，市直有关单位分管负责同志为成员。联席会议办公室设在市行政审批局（市政务服务管理办公室），主要负责召集联席会议、研究提出会议议题，汇总并通报成员单位有关工作情况，协调、督促成员单位履行职责并落实联席会议决定事项以及承办联席会议交办的其他事宜。

第四条  12345热线运行、管理、维护、升级所需经费及热线中心人员经费列入同级财政预算，并建立动态调整机制。



第二章 机构职责



第五条  各县（市、区）以及市政府各职能部门具体负责涉及本地区、本部门热线诉求的承办工作。涉及履行行政职能的党委部门及相关单位的诉求，12345热线受理后转由相关部门负责办理。涉及提供公共服务的所属企事业单位的诉求，12345热线受理后转由相关所属企事业单位负责办理，其主管部门应切实履行管理职责。

第六条  市行政审批局（市政务服务管理办公室）为12345热线主管部门，履行下列职责：

   （一）制定12345热线管理规范、建立工作机制；

（二）推进12345热线与同级各类政务服务便民热线归并及热线系统对接；

   （三）负责12345热线平台规划建设和运行管理；

  （四）组织全市12345热线系统业务交流、业务培训；

  （五）开展对12345热线诉求承办职能单位（以下称成员单位）的监督管理、考核评价等工作。

第七条  市行政审批局（市政务服务管理办公室）设立市民热线服务中心，履行下列职责： 

（一）负责市民热线服务中心日常运行管理；

（二）负责12345热线诉求事项的受理、分办、核实、检查；

（三）负责12345热线派发工单的回访及满意度调查；

（四）负责12345热线工作人员的业务指导、培训与日常考核管理；

（五）负责12345热线知识库的梳理、动态更新、调整；

（六）负责12345热线诉求及办理效能的分析研判，形成热点专报和分析专报，通报各成员单位并视情况呈报市分管领导或市主要领导；

  （七）负责向省级热线中心实时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据。

第八条  各县（市、区）要按照上下对应的原则，明确热线主管部门，设立热线中心，并配备专职人员负责12345热线事项办理。乡镇（街办、管理处）要明确负责热线工作的机构，是否设立热线中心，由各地根据实际情况确定。

第九条  市直有关单位，涉及党委、群团等履行行政职能和公共服务等单位，驻市有关单位，涉及公共服务的企事业单位，作为12345热线承办单位，主要履行下列职责：

  （一）明确1名分管领导和相应工作部门，至少配备1名以上工作人员负责12345热线事项办理；

  （二）具体承接12345热线工单签收、办理及回复工作；

  （三）建立内部受理、告知、呈批、办理、答复、办结、保密、考核、问责等工作机制；

  （四）根据职能和工单派发情况，牵头协调需要多部门办理的工单，并将办理结果回复至12345热线平台；

  （五）及时收集、整理、更新本单位职能范围内的知识库内容，并上传12345热线平台；

（六）负责指导、协调、督促下级业务对口单位工单办理，并对办理进度和质量进行审核把关；

（七）配合市民热线服务中心对热线平台工作人员进行业务培训。

  （八）承担与12345热线相关的其他工作。

  第十条  各承办单位要建立完善各项工作统筹协调机制，提高业务能力和服务水平；承办热线工作的人员、职务及联系方式发生变化时，应及时更新报备市民热线服务中心。

 

第三章  受理范围



  第十一条  12345热线受理范围：受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

第十二条  12345热线不受理范围：

（一）非九江市行政职权管辖范围内的事项；

（二）涉及110、119、120、122等紧急热线受理的事项；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

（四）涉及党委（履行行政职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

（五）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；

（六）已经进入信访渠道或通过信访渠道有明确处理意见的事项；

（七）已经按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕并回复，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项；

（八）诉求事项确属没有政策、法律法规依据的事项；

（九）经成员单位核实属虚假信息，无从调查、无实质内容或无法提供事实依据的事项；

（十）通过虚拟号码来电反映的事项；

（十一）其他违反法律、法规、规章、规定情形的不宜受理的事项。

第十三条  对不属于受理范围的事项，首接人员负责做好解释，告知诉求人不受理的原因，给出合理化建议，尽可能告知其反映诉求的有效渠道。首接人员无法认定是否属于受理范围的，可按正常流程派单，由相关部门予以核实。

第十四条  提倡实名反映诉求，诉求人不愿提供真实姓名的，应当予以尊重。依法保护诉求人的信息，诉求人要求匿名的，受理时应当将诉求人的信息进行保密处理。法律法规规定需提供本人姓名和联系方式方能受理、核实处理的事项除外。

下列事项诉求人应当提供姓名、身份证号码、联系方式等基本信息，诉求人拒绝提供或要求保密的，不予受理：

（一）查询个人信息的事项；

（二）涉及纠纷调解、侵权行为投诉等需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可办理的事项；

（三）法律规定需提供个人信息方可受理的事项；

（四）成员单位根据相关规定需要诉求人提供个人信息方可办理的其他事项。



第四章  办理流程



第十五条  依法依规完善12345热线各办理环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

第十六条  受理。对属于12345热线受理范围的诉求事项，工作人员要在受理转办平台同步形成工单予以受理。

第十七条  派单。系统工单生成后，按照“属地管理”及“谁主管、谁负责”的原则，按规定程序进行派发。诉求事项涉及多个责任单位的，应指定主办单位和协办单位共同办理。对职责有争议事项，必要时可请编制部门明确责任单位，或向同级政府报告。

第十八条  办理。承办单位应在1个工作日内签收工单，经办人员应及时主动与诉求人联系，了解具体情况，属于本单位职责的，应当在规定的期限以内办结，不属于本单位职责或不在热线受理范围的，应当自工单签收之日起1个工作日内申请退回，并说明退回理由（提供依据）和改派意见；退回工单经过审核，同意退回的，市民热线服务中心进行职责界定后再次转派或决定不予受理，不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十九条  答复。承办单位调查处理后以适当的方式（电话、短信、书面等）将结果告知诉求人并在受理转办平台反馈办理结果。具体要求：列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况（建议上传联系诉求人的拨号截图及照片等佐证材料），对事项进行针对性的正面回应处理；投诉举报类事项，决定调查处理的应当上传调查受理文书，决定不予调查处理的，应当说明理由和法律依据；明确职能部门处理诉求后，必须及时与诉求人进行联系。

第二十条  督办。对在规定时间内未办结的工单或2次回访不满意但仍有处理空间的工单，由市行政审批局（市政务服务管理办公室）进行督促办理，建立督办事项台账，采取发督查交办单、督查建议、整改通知、约谈提醒等方式，督促相关单位限期整改。针对疑难、复杂、短期无法解决的诉求进行研判，生成工作专报上报市政府办公室牵头处理，原则上在一个月内给出处理意见。

第二十一条  办结。对诉求事项已经办理完毕或虽未办理完毕但无政策法规依据的工单，通过热线平台提交申请办结操作。审核人员对申请结案工单进行审核，符合要求的，同意办结；不符合要求的，指出情况发回原承办单位继续办理，发回办理时限为5个工作日。

第二十二条  回访。对上报审核通过的交办工单进行100%回访，采取AI智能和人工服务相结合的方式回访。进入人工回访的工单，由回访人员询问并了解诉求人反映事项解决情况及有关意见建议等。市民热线服务中心对评价为不满意的工单进行研判，对有办理空间、成员单位未办理到位的工单发回重办，不满意发回办理时限为5个工作日。对无办理空间、短期内无法解决、无政策和法律法规依据等事项，以及行政调解类、执法办案类、建议未采纳且已进行了解释答复的事项，承办单位可书面申诉，审核通过后，按“不计入满意度统计”办结。如2次回访无人接听和主动挂机放弃评价的，则工单直接归档且不计入满意度统计。

第二十三条  归档。市民热线服务中心每月对诉求办理单位办结事项进行梳理，对诉求工单、电话记录、交办回复、会议材料、领导批示件以及其他具有保存价值的文件材料，按要求进行分类归档，系统生成的数据要保存3年。法律法规另有规定的，从其规定。

第二十四条  延期申请。对情况复杂、办理难度大或因其他政策性原因难以按时限办结的，在工单到期前1个工作日内提出延期申请并与诉求人解释说明。原则上只能申请延期1次，且所延期限不得超过原工单办理时限，但法律法规有规定的除外。咨询类工单不予以延期申请。对未注明法律依据、无正当理由、无情况说明等工单延期申请，予以驳回。



第五章  知识库管理



第二十五条  12345热线知识库的范围：包括涉及部门行业的不涉密的机构职能、政策法规、行政审批、行政执法、公共服务、民生咨询等资料。

第二十六条  知识库数据管理实行谁提供、谁负责的原则，各承办单位应当按照内容准确、格式规范的要求，及时上报知识库内容，并对提供的政务服务信息进行保密审查，对信息准确性负全责。



第六章  工作机制



第二十