合肥市人民政府办公室关于印发合肥市进一步归并优化政务服务便民热线工作方案的通知

各县（市）、区人民政府，市各有关单位：

《合肥市进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》已经市政府第99次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真组织实施。

合肥市人民政府办公室
2021年9月28日


为进一步推进我市政务服务便民热线归并优化工作，根据《 国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号）和《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（皖政办秘〔2021〕65号）要求，结合我市实际，制定如下工作方案。

一、工作目标

2021年10月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，完成全市政务服务便民热线归并工作，实现12345一个号码服务、一个平台办理。构建热线电话、政府网站、智能语音、政务服务网、热线微信订阅号、视频热线、政府微信公众号、皖事通APP“八位一体”的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同；进一步优化流程和资源配置，建立健全“一号响应、统一受理、按责分办、多级联动”的工作机制，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，成为受理企业和群众诉求、解决其急难愁盼问题的“主渠道”，真正实现“12345，一个号码找政府”。

二、主要任务

（一）加快热线归并。

1．统一热线名称。全市归并后的热线名称为“合肥市12345政务服务便民热线”（简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，实现“一号响应”，统一服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务，统一受理企业和群众的各类非紧急诉求。（责任单位：市政务服务管理局，市有关部门）

2．归并各类热线。我市市直部门设立的10条热线，取消原号码，按照整体并入的方式，2021年10月底前将话务座席统一归并到12345热线。国家部委设立并在我市接听的15条热线中，采取整体并入归并的4条，采取双号并行归并的11条。12349（民政）、12336（自然资源）、12312（商务）、96119（消防救援）等4条整体并入的热线，取消原号码，2021年10月底前将话务座席统一归并到12345热线。双号并行的11条热线中，对话务座席多且政策性强的12333（人社）热线，暂不具备座席归并条件，保留话务座席；其余10条热线，设置一年的过渡期，暂保留话务座席，2022年9月底前完成座席归并。热线话务座席保留期间，与12345热线建立电话转接机制，统一热线服务平台，按照12345热线标准统一提供服务。12345热线根据实际运行情况设立若干政务服务咨询专区，为企业和群众提供“一号答”“一站式”咨询服务。合理设置专家座席，提升专业化服务水平，各有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制，定期派出专业人员进驻，负责业务指导、驻场培训和疑难问题答复处置等。各有关部门要相互对接、协同联动，健全110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线与12345热线的联动机制。各级各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。（责任单位：市政务服务管理局，各县（市）区政府、开发区管委会，市有关部门）

3．做好平稳过渡。统筹兼顾归并优化和运行工作，各有关部门要分类制定实施方案，切实做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好部门业务系统与12345热线平台的衔接。各级各有关部门要支持所设热线纳入12345热线，积极做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置及相关业务依责办理等工作，保障12345热线服务水平不降低、业务有序办理。（责任单位：市政务服务管理局，各县（市）区政府、开发区管委会，市有关部门）

（二）完善平台建设。

4．强化协同对接。按照省政务服务便民热线平台数据交换规范要求，加快推进12345热线平台升级改造，构建全市统一的12345热线平台，集中全市热线话务受理和三级诉求办理资源，实现“统一受理、集中办理”，将12345热线打造成市委、市政府网络问政和利企便民的综合服务平台。县级原则上不再新建12345热线平台，已建县级热线平台逐步归并至市12345热线平台。市有关部门要积极配合，做好经费准备和技术保障，抓紧对自有系统进行数据接口开发，配合打通省、市及有关部门数据通道，实现12345热线平台与相关部门业务系统互联互通、数据共享。市有关部门要大力推动业务系统查询权限对12345热线平台开放。12345热线平台要向市有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。强化数据赋能热线，积极推进与专业机构的合作，加强热线大数据的采集、清洗、分析，努力提升辅助领导决策、服务市域治理的能力和水平。各级各有关部门要积极利用热线平台加强对普遍性诉求的分析研判，为部门履行职责、事中事后监管、解决共性问题、科学决策提供数据支撑。加强与沪苏浙的沟通对接，积极完善长三角区域内12345热线联动机制。（责任单位：市政务服务管理局、市财政局、市数据资源局、市公管局，各县（市）区政府、开发区管委会，市有关部门）

5．加强知识库建设。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立全市统一的12345热线知识库，规范信息数据录入标准，建立完善多方校核、查漏纠错等管理和维护机制，实现省、市知识库信息共享。各级各有关部门要对政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径，及时汇聚到12345热线知识库，并实时动态更新，不断提高在线解答能力。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（责任单位：市政务服务管理局、市数据资源局，各县（市）区政府、开发区管委会，市有关部门）

6．拓展平台功能。加强12345热线接通能力保障建设，必要时可采取居家接听、远程座席等方式，提供与需求相适应的人工服务，提高热线电话接通率，确保热线接得更快。推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合，拓展视频热线、政府微信公众号、皖事通APP等互联网受理渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求，走好网上群众路线。进一步完善12345智能语音信息系统功能，加强自助下单、智能文本客服、语音识别、智能派单、智能回访等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：市政务服务管理局、市数据资源局，各县（市）区政府、开发区管委会，市有关部门）

（三）优化运行机制。

7．健全工作体系。市市长热线电话办公室负责12345热线平台的规划建设和运行管理，建立完善相关制度和流程，指导和监督全市政务服务便民热线工作。各级要加强12345热线工作力量，确保有人员、有经费办热线。各有关部门要加强政策支持和配合衔接，责任到处室，明确到专人。推进热线工作网络进社区（村），建立健全12345热线市、县、乡、村四级工作网络，形成覆盖全市、资源共享、便捷高效、保障有力的热线工作体系。（责任单位：市政务服务管理局、市委编办，各县（市）区政府、开发区管委会，市有关部门）

8．明确受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护、自然资源和规划、城乡建设、交通运输、卫生健康、医疗保障等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉