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社区家政服务网点星级评价赋分表（试行）
评分细则：总分210分（其中基本分100分，场景分100分，附加分10分）。最小计分单位为1分，单项加减分不超过该项目的最高分值，180分及以上为五星级；150分-179分为四星级；100分-149分为三星级；100分以下，进入星级储备库。
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网点名称 |
______________社区____________________家政服务网点 |
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一级指标 |
基本要求（100分） |
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二级指标 |
最大分值 |
评分依据 |
自评分 |
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制度规范化 |
20 |
1. 建立相应管理制度：人员管理、质量管理、风险管理、应急管理、信息管理、财务管理、培训管理、台账管理等（每项1分，最高5分） 2. 网点经营年限（每满1年得1分，最高3分） 3. 经营场所有场地建造、购买、租赁等使用证明资料的（3分） 4. 制度公开，证照上墙、公开收费标准、投诉电话、开放时间等（最高5分） 5. 依法经营、注重品质、文明服务（最高3分） 6. 设施设备专业、齐全：安装视频监控设备，监控无死角，监控资料保存期不低于7日；按规定配备消防设备；配置办公桌椅、用品，设置意见投放箱；配置垃圾分类收容器等卫生设备（最高2分） |
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服务标准化 |
20 |
1. 精细化管理，网点功能完善，合理区分功能区，每天对外运营不少于8小时（4分） 2. 周边居民步行15分钟可达，建筑面积不少于25平米（4分） 3. 有规范、统一代表企业形象的标志、醒目位置配备服务网点logo标识（4分） 4. 空气流通，整洁、无异味，有明显禁烟标识；场所安全标志、导向标志设置符合国家要求（最高2分） 5. 价格明细公开透明、主动告知（2分） 6. 设备、设施、仪具规格和数量与维修产品相适应（2分） 7. 使用浙江家政服务合同示范文本（2分） |
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二级指标 |
最大分值 |
评分依据 |
自评分 |
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人员职业化 |
20 |
1. 人员配置齐全：负责人+工作人员+服务人员（3分） 2. 人员具有社会责任感，遵守职业道德，履行服务承诺，统一着装并佩戴工牌（2分） 3. 工作人员及服务人员每年参加健康体检（3分） 4. 工作人员及服务人员每年参加业务培训（3分） 5. 工作人员、服务人员签订劳动合同、劳务协议、服务协议等（3分） 6. 工作人员、服务人员持有行业相关资格证书、技能证书等（3分） 7. 工作人员掌握岗位所需计算机操作和移动电子设备使用，具有良好沟通协调能力（1分） 8. 客户管理系统规范，建立客户信息登记档案，做好服务记录和满意度回访，保护客户隐私，不随意泄露客户信息（2分） |
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管理数字化 |
20 |
1. 家政服务机构入驻“安心找家政”场景且信息完整（5分） 2. 在“安心找家政”场景上做好家政服务人员数据的日常有效维护（5分） 3. 网点签约服务人员在“安心找家政场景”入驻率50%以上（3分），安心码申领率50%以上（3分） 4. 自建信息化系统（门户网站、公众号、App、小程序等），实现数字化家政服务办公（4分） 5. 通过第三方平台实现数字化家政服务管理（4分） 6. 网点内配备数据大屏显示相关信息数据（2分） |
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企业品牌化 |
20 |
1. 品牌形象、口碑良好，获得消费者好评（5分） 2. 拥有完备的售后服务流程体系和专业的售后服务人员（5分） 3. 纠纷处理流程简便有效，及时配合解决问题（5分） 4. 获得过区县级荣誉（2分） 5. 本次申报获得所在社区推荐（2分） 6. 本次申报获得所在区县推荐（2分） |
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一级指标 |
场景服务能力（最大分值80分） |
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二级指标 |
最大分值 |
评分依据 |
自评分 |
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家庭维护 |
30 |
1. 入户提供家庭日常保洁、大扫除、开荒保洁等多种保洁服务（10分） 2. 入户提供家具家电维修、管道疏通等服务（10分） 3. 入户提供家电清洗保养、地砖地板、家具养护等服务（10分） 4. 为居民提供搬家服务（10分） 5. 工时、物料、配件、上门、安装等费用价格公开透明且主动事先告知（1分） 6. 设备、设施、仪具规格和数量与维修产品相适应（1分） |
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管家服务 |
20 |
1. 入户提供保姆或高级管家服务（10分） 2. 入户提供日常整理收纳服务（包含收纳方案设计、收纳装修设计等）（10分） 3. 服务人员100%持有市级相关机构颁发的技能证书（2分） 4. 服务人员体检合格率达100%（2分） |
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老年照护 |
30 |
入户或在社区（乡村）网点定点提供如下为老服务： 1. 老年照护服务（8分） 2. 为老助餐服务（8分） 3. 提供陪同（就诊、办事）、代办（上门烹饪、跑腿）、家政（家庭保洁、日常清洗收纳）、生活照料（上门助浴、理发、剪指甲、铺床）、医疗保健（康复护理、保健按摩、定时用药安排）、精神慰藉（共度生日、节假日活动、日常心理疏导）、综合维修（各类维修、适老化改造）、失智失能照护、紧急援助等服务（8分） 4. 提供老年照护服务的工作人员、服务人员，持有以下相关证件之一（社工证、养老护理证书、康复按摩证书、乡村医生证、健康管理师、红十字会颁发的紧急救助证等）（2分） 5. 配备体重秤、血压计、血糖仪、血氧仪、心率监测仪等日常健康监测医疗器具（1分） 6. 网点设置接待区、阅览区、健身康复区、日间照料区、多媒体教学区、上网区、心理咨询区、休闲娱乐区、按摩区、休憩区等功能区域（1分） 7. 服务人员体检合格率达100%（2分） |
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母婴照护 |
30 |
入户或在社区（乡村）网点定点提供如下母婴照护服务： 1. 孕产妇营养膳食搭配（8分） 2. 月子护理、产后恢复、心理疏导等（8分） 3. 婴幼儿照护（8分） 4. 母婴照护服务员100%持有市级相关机构（人社部门、行业协会以及拥有相关资质的培训学校机构，下同）颁发的技能证书（2分） 5. 母婴照护服务员体检合格率达100%（2分） 6. 网点内配备母婴室（2分） |
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托幼早教 |
20 |
入户或在社区（乡村）网点定点提供如下托育服务： 1. 幼儿托管服务（8分） 2. 幼儿早教服务（8分） 3. 幼儿托管及早教人员100%持有市级相关机构颁发的技能证书（1分） 4. 所提供的婴幼儿玩具、绘本和游戏材料，应符合婴幼儿年（月）龄且符合国家安全标准（1分） 5. 社区网点应有专人管理，并配备专业育婴员、保育员、幼教师资力量（1分） 6. 网点内应具备适合幼儿活动的功能区域，符合通风、采光和消防安全等要求（1分） 7. 社区网点的亲子互动及陪伴活动，每周应开放5天以上（1分） |
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病患照护 |
20 |
入户或在社区（乡村）网点定点提供病患照护服务 1. 入户提供病患照护服务（10分） 2. 在社区网点提供病患护理服务（10分） 3. 病患照护服务人员100%参加专业护理岗前、岗中培训（1分） 4. 病患照护服务人员70%以上持有相关专业上岗证或相关资格证书、技能证书等（1分） 5. 社区网点配备病患健身康复区、心理咨询区等功能区（1分） |
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一级指标 |
场景拓展能力（20分） |
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二级指标 |
最大分值 |
评分依据 |
自评分 |
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社区商业 （嵌入） |
5 |
1. 社区商业网点，以15分钟生活半径，可满足居民基本生活需求（3分） 2. 能满足社区居民购物、餐饮、居家等基本生活服务（1分） 3. 能提供教育、健康、创业、低碳、便利等功能服务（1分） |
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社区文化 （嵌入） |
5 |
1. 社区文化网点，配备文化活动功能区及相应设备、设施（2分） 2. 组织公益活动课程、体验活动、学习交流活动等，每月不少于1次（2分） 3. 开展的社区文化活动，包含政策学习教育类、文化类、体育类、艺术类等（1分） |
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便民服务 （嵌入） |
5 |
1. 社区便民服务网点，能够作为快递、外卖驿站，或提供派送服务（2分） 2. 能够提供居民搬家服务（2分） 3. 能够提供干洗衣物上门送取等服务（1分） 4. 一年内开展家政服务进社区活动不少于4次（1分） |
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其他 创新场景 （嵌入） |
5 |
具有以上9项以外的新型场景并且已经具备完善成熟的运营体系的（5分） |
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加分项（10分） |
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加分项目 |
最大分值 |
评分依据 |
自评分 |
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各级荣誉 |
3 |
获得过市级荣誉+1分 获得过省级荣誉+2分 获得过国家级荣誉+3分 |
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网络人气 |
3 |
根据网络投票结果， 排名前30%的网点+1分 排名前20%的网点+2分 排名前10%的网点+3分 各档加分取最高分值，不叠加。 |
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入驻96365 |
4 |
入驻省级96365平台+4分 |
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直通车 |
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获得民政部门居家养老服务照料中心相应荣誉且现行有效的，可按等级折算“老年照护”场景的对应分值。 |
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获得卫健部门婴幼儿成长驿站相应荣誉且现行有效的，可按等级折算“托幼早教”场景的对应分值。 |
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一票否决项 |
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机构及服务人员未入驻“安心找家政”场景、未申领“家政安心码”的 |
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经营地址、业务领域与申报材料不一致的 |
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提供餐饮、托幼等特许服务，未取得相关行政主管部门许可或备案的 |
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经营主体被列入失信黑名单的 |
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因安全事故、服务质量、客户投诉等，引发重大舆论，造成负面影响的 |
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经核查，确有违法记录或存在虐待幼童、老人等行为的 |
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