丽水市旅游委员会 丽水市财政局关于印发《丽水市市本级旅行社、星级旅游饭店及全市导游员计分考核奖励暂行办法》及《实施细则》的通知

2018-06-08                        丽旅〔2018〕4号

USHUI.NET^®提示：根据《 丽水市文化和广电旅游体育局关于公布2021年行政规范性文件清理结果的通知》 （ 丽文广旅体〔2021〕76号）规定，继续有效。
各县（市、区）旅委、市本级旅游企业：

现将《丽水市市本级旅行社、星级旅游饭店及全市导游员计分考核奖励暂行办法》及《实施细则》印发给你们，请市本级各旅游企业认真贯彻执行，各县（市、区）旅委参照执行。

附件：

《丽水市市本级旅行社、星级旅游饭店及全市导游员计分考核奖励暂行办法》及《实施细则》丽水市市本级旅行社、星级旅游饭店及全市导游员计分考核奖励暂行办法

第一章   总  则

第一条  为了规范全市旅行社、星级旅游饭店、导游人员经营服务行为，强化诚信服务意识，提升服务质量，促进旅游市场健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《浙江省旅游条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游管理办法》、《旅游安全管理办法》等法律法规，制定本暂行办法。

第二条  本办法适用于在我市市本级设立的旅行社、旅行社分社及服务网点、星级旅游饭店，全市取得中华人民共和国导游证的人员。

同一法人设立的旅行社、旅行社分社及服务网点，按同一企业法人计分；旅行社设在本市行政区域内的分社及服务网点发生安全责任事故、被行政处罚、被投诉等情形，视同旅行社本体予以计分。

具有公务员、事业单位工作人员、国企员工身份的兼职导游员不纳入计分考核奖励范畴。

第三条  市旅委负责制定市本级旅行社、旅行社分社及服务网点、星级旅游饭店、全市导游人员计分管理考核奖励细则，并组织实施，统一公布相关信息。

各县（市、区）旅委应参照本办法出台当地计分考核奖励办法及实施细则，安排财政奖励资金，开展对本行政区域内旅行社、旅行社分社及服务网点、星级旅游饭店的计分管理考核奖励。

第二章   旅行社计分考核办法

第四条  旅行社计分考核总分130分，其中日常管理评价计分50分，规范经营计分50分，特殊贡献加分30分。

第五条  旅行社日常管理评价计分（50分）

（一）品质管理（10分）

1.五星级品质旅行社。（10分）

2.四星级品质旅行社。（7分）

3.三星级品质旅行社。（5分）

4.二星级品质旅行社。（3分）

5.一星级品质旅行社。（2分）

（二）企业形象（15分）

1.经营场所及门市对外正常营业。（2分）

2.经营场所及门市环境整洁、美观。（2分）

3.经营场所及门市显要位置悬挂证照。（2分）

4.经营场所及门市按要求布置文明旅游宣传。（2分）

5.经营场所及门市设置畅通的投诉机制。（2分）

6.经营场所及门市前台工作人员统一着装。（2分）

7.经营场所及门市前台工作人员态度热情，文明接待。（3分）

（三）产品研发（10分）

1.年度研发1个以上市内节庆活动旅游线路产品，并成团5个以上。（5分）

2.年度研发1个以上旅游主管部门认定的旅游地商品购物点线路产品，并成团5个以上。（5分）

（四）行业管理（15分）

1.按时、准确填报旅游主管部门统计报表、业务报表。（5分）

2.按时向旅游主管部门报送重大事项、重点时段信息。（5分）

3.按旅游主管部门要求参加宣传促销、培训、竞赛、工作会议等活动，完成布置的各项工作。（5分）

第六条  旅行社规范经营计分（50分）

（一）旅行社有下列情形之一，扣20分：

1.被品质旅行社评定机构取消星级的；

2.因旅行社主要责任发生重特大安全事故的；

3.超范围经营出境游、赴台游、边境游业务的；

4.出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的；

5.未按规定按时投保旅行社责任险的；

6.没有落实全员安全生产责任制，没有建立安全生产台账，被警告后不整改仍然开展旅行社业务的；

7.未配齐一个专职计调，三个专职导游以上工作人员，开展旅行社业务，被警告后不整改仍然开展旅行社业务的。

（二）旅行社有下列情形之一，扣16分：

1.一年内未经营旅行社业务的；

2.旅行社服务网点从事招徕旅游者、旅游咨询服务以外业务的；

3．未安排专人负责旅行社内部服务质量监督、未开通24小时投诉电话，处理游客投诉的；

4.进行虚假宣传、向旅游者提供虚假的旅游服务信息，误导旅游者的；

5.以低于旅游目的地线路诚信指导价宣传、组织、招徕、接待游客的；

6.向不合格的供应商订购产品和服务，选择未经等级认定或者评定的旅游经营者、旅游从业人员作为服务提供方的；

7.安排未取得导游证人员提供导游服务的；

8.未按规定与聘用导游人员签订劳动合同、支付相应劳动报酬的；

9.未向临时聘用的导游人员支付导游服务费用的；

10.要求导游垫付或者向导游收取费用的；

11.违反规定未与游客签订旅游合同的；

12.违反规定未为游客办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用的；

13.因旅行社主要责任发生一般安全事故的；

14.因旅行社主要责任发生旅游服务质量问题，被国家级媒体曝光造成社会恶劣影响的。

（三）旅行社有下列情形之一，扣12分：

1.被品质旅行社评定机构降低星级的；

2.未经游客同意指定具体购物场所的；

3.旅行社分社、服务网点未经旅游主管部门备案擅自营业的；

4.因旅行社主要责任发生旅游服务质量问题，被省级媒体曝光造成社会恶劣影响的；

5.因旅行社主要责任出现10人以上旅游者集体投诉的。

（四）旅行社有下列情形之一，扣8分：

1.在签订合同时故意不明确约定事项或强迫游客接受“霸王条款”，实施价格欺诈的；

2.在签订的合同中使用“准星级”、“远眺”、“车览”、“途游”、“仅供参考”、“以某某为准”、“与某某同级”等不确定用词的；

3.在旅游行程中擅自增加、减少或者变更旅游合同约定的服务项目的；

4.未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同、转团、并团的；

5.因旅行社主要责任出现4人以上旅游者集体投诉的；

6.没有落实全员安全生产责任制，没有建立安全生产台账的。

7.未配齐一个专职计调，三个专职导游以上工作人员，开展旅行社业务的：

（五）旅行社有下列情形之一，扣4分：

1.超越认定或者评定的等级进行宣传，或者未经认定、评定使用等级标志和称谓的；

2.向旅游者索取包价旅游合同以外费用的；

3.因旅行社主要责任出现旅游者投诉的。

此项扣分上不封顶。

（六）旅行社有下列情形之一，参照以上相应条款酌情扣分：

1.被监管部门行政处罚，其被处罚行为未在以上条款罗列的；

2.发现有违反法律法规相关规定行为，未在以上条款罗列的。

第七条  旅行社特殊贡献加分（30分）

（一）旅行社支持市委市政府中心工作，支持全市旅游业发展做出特殊贡献。（10分）

（二）旅行社及员工当年获得政府职能部门荣誉称谓。（国家级每项6分，省级每项4分，市级每项2分）

（三）旅行社及员工当年获得旅游系统荣誉称谓。（国家级每项6分，省级每项4分，市级每项2分）

（四）按照国家、省、市全域旅游示范区创建要求，在智慧旅游信息化建设方面取得显著成效的，予以酌情加分。（5分）

（五）模范执行丽水市旅游团队定点餐厅制度，在行业中引领作用明显的，予以酌情加分。（5分）

此项累计不超过30分。

第三章  星级旅游饭店计分考核办法

第八条  星级旅游饭店计分考核总分130分，其中日常管理计分70分，规范经营计分30分，特殊贡献加分30分。

第九条  星级旅游饭店日常管理计分（70分）

（一）企业品质（15分）

1.五星级旅游饭店。（10分）

2.四星级旅游饭店。（8分）

3.三星级旅游饭店。（6分）

4.二星级旅游饭店。（4分）

5.一星级旅游饭店。（2分）

6.金树叶级旅游饭店。（5分）

7.银树叶级旅游饭店。（3分）

8.金鼎级特色文化主题饭店。（5分）

9.银鼎级特色文化主题饭店。（3分）

此项累计得分不超过15分。

（二）经营管理（40分）

1.企业形象。（10分）

环境整洁有序；（2分）

服务人员微笑、热情服务；（2分）

用语、着装规范；（2分）

投诉机制健全高效；（2分）

有本地旅游推广元素；（1分）

网站信息维护正常。（1分）

2.经营业绩。（10分）

当年营业收入1亿元以上；（10分）

8000万元以上；（8分）

5000万元以上；（6分）

3000万元以上；（4分）

1000万元以上。（2分）

3.产品品质。（10分）

客房干净、舒适；（4分）

客用品消毒制度和设施健全有效；（3分）

外包区域管理与主体统一服务标准。（3分）

4.安全管理。（10分）

厨房整洁有序；（2分）

管理制度落实到位；（2分）

消防安保人员配备齐全；（2分）

各类安全设施完好无损、制度健全；（2分）

应急预案齐全、落实。（2分）。

（三）行业管理（15分）

1.按时、准确填报旅游主管部门统计报表、业务报表。（5分）

2.按时向旅游主管部门报送重大事项、重点时段信息。（5分）

3.按旅游主管部门要求参加宣传促销、培训、竞赛、工作会议等活动，完成布置的各项工作。（5分）

第十条  星级旅游饭店规范经营计分。（30分）

（一）星级旅游饭店有下列情形之一，扣20分：

1.被评定机构取消星级的；

2.因星级旅游饭店主要责任发生重特大安全事故的；

3.没有落实全员安全生产责任制，没有建立安全生产台账，被警告后不整改的。

（二）星级旅游饭店有下列情形之一，扣16分：

1.未按规定按时投保责任险、意外险的；

2.一年内未经营旅游饭店业务的；

3.未安排专人负责星级旅游饭店内部服务质量监督、未开通24小时投诉电话，处理游客投诉的；

4.向不合格的供应商订购客用品，造成游客投诉的；

5.因星级旅游饭店主要责任发生一般安全事故的；

6.因星级旅游饭店主要责任发生旅游服务质量问题，被国家级媒体曝光造成社会恶劣影响的。

（三）星级旅游饭店有下列情形之一，扣12分：

1.被评定机构降低星级的；

2.因星级旅游饭店主要责任发生旅游服务质量问题，被省级媒体曝光造成社会恶劣影响的；

3.因星级旅游饭店主要责任出现10人以上旅游者集体投诉的。

（四）星级旅游饭店有下列情形之一，扣8分：

1.提供服务时强迫顾客接受“霸王条款”，实施价格欺诈的；

2.因星级旅游饭店主要责任出现4人以上旅游者集体投诉的；

3.没有落实全员安全生产责任制，没有建立安全生产台账的。

（五）星级旅游饭店有下列情形之一，扣4分：

因星级旅游饭店主要责任出现旅游者投诉的。

此项扣分上不封顶。

第十一条  星级旅游饭店特殊贡献加分（30分）

（一）星级旅游饭店支持市委市政府中心工作，支持全市旅游业发展做出特殊贡献。（10分）

（二）星级旅游饭店及员工当年获得政府职能部门荣誉称谓。（国家级每项6分，省级每项4分，市级每项2分）

（三）星级旅游饭店及员工当年获得旅游系统荣誉称谓。（国家级每项6分，省级每项4分，市级每项2分）

（四）当年硬件改造投入金额累计1000万元以上；（5分）800万元以上；（4分）500万元以上；（3分）200万元以上。（2分）

（五）按照国家、省、市全域旅游示范区创建要求，在智慧旅游信息化建设方面取得显著成效的，予以酌情加分。（5分）

此项累计得分不超过30分。

第四章   导游人员计分考核办法

第十二条  导游人员计分考核总分10分。

第十三条  导游人员在导游活动中有下列情形之一，扣10分:

（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；

（二）安排旅游者参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律法规和社会公德的项目或者活动的；

（三）以隐瞒事实、提供虚假情况等方式，诱骗旅游者违背自己的真实意愿，参加购物活动或者另行付费旅游项目的；

（四）以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付费等消费项目的；

（五）获取购物场所、另行付费旅游项目等相关经营者以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名义给予的不正当利益的；

（六）有殴打、谩骂、辱骂旅游者行为，造成恶劣影响的；

（七）因导游人员主要责任造成旅游者重大人身伤害、财产损失或者引发群体性事件的；

（八）一年内被媒体曝光两次以上，经调查负主要责任的；

（九）一年内累计被旅游者投诉三次，经调查负主要责任的。

第十四条  导游人员在导游活动中有下列情形之一，扣8分:

（一）未换电子导游证、领队证继续从事导游业务的；

（二）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；

（三）擅自变更旅游行程或者拒绝履行旅游合同的；

（四）擅自安排购物活动或者另行付费旅游项目的；

（五）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的；

（六）发生重特大安全事故不积极配合有关部门处理的；

（七）一年内被旅游主管部门处以罚款以上行政处罚的；

（八）一年内被媒体曝光一次，经调查负主要责任的。

第十五条  导游人员在导游活动中有下列情形之一，扣6分:

（一）参加旅游主管部门组织的导游培训一年内累计未达到24小时的；

（二）向旅游者兜售物品的；

（三）向旅游者索要小费的；

（四）服务态度差或者不讲解引起投诉的；

（五）对市情、县情等内容不熟悉引起投诉的；

（六）未经旅行社同意委托他人代为提供导游服务的；

（七）涂改、倒卖、出租、出借资格证、导游证的。

（八）一年内被旅游者投诉两次，经调查负主要责任的。

第十六条  导游人员在导游活动中有下列情形之一，扣4分:

（一）导游在执业过程中没有携带电子导游证，没有开启导游执业相关应用软件的；

（二）私自带人随团游览的；

（三）无故不随团活动的；

（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的；

（五）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

（六）推荐或者安排不合格的经营场所的；

（七）向负责监督检查的旅游主管部门隐瞒有关情况、提供虚假材料或者拒绝提供反映其活动情况的真实材料的；

（八）一年内被旅游主管部门处以责令改正处罚的；

第十七条  导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣2分:

（一）未按规定时间到岗的；

（二）10人以上团队未打接待社社旗的；

（三）接站未出示旅行社标识的；

（四）仪表、着装不整洁的；

（五）讲解中吸烟、吃东西的；

（六）未按期报告导游员信息变更等情况的；

（