新疆维吾尔自治区国家税务局 自治区地方税务局关于发布《纳税服务投诉管理实施办法》的公告【全文废止】

新疆维吾尔自治区国家税务局 自治区地方税务局公告2010年第1号

USHUI.NET^®提示：根据《 新疆维吾尔自治区国家税务局、新疆维吾尔自治区地方税务局关于修订《纳税服务投诉管理实施办法》的公告》 （ 新疆维吾尔自治区国家税务局公告2015年第9号）规定，全文废止
为规范纳税服务投诉工作，维护纳税人合法权益，国家税务总局颁布了《纳税服务投诉管理办法（试行）》（国税发〔2010〕11号，以下简称《办法》），对纳税服务投诉事项进行了明确。为确保《办法》的贯彻执行，增强投诉处理工作的实用性和操作性，自治区国家税务局、自治区地方税务局联合制定了《纳税服务投诉管理实施办法》，现予以公告。



二〇一〇年十一月四日




第一章 总 则

第一条为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、国家税务总局《纳税服务投诉管理办法（试行）》，结合税务系统工作实际，制定本办法。

第二条纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。

第三条各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。

第四条县以上(含本级)税务机关的纳税服务部门（未单独设立纳税服务部门的税务机关，其相应职责由征管部门承担）具体办理纳税服务投诉事项，受理、调查纳税服务投诉，并提出处理意见，指导和监督下级税务机关纳税服务投诉处理工作。

第五条纳税服务投诉工作依照国家税务总局《纳税服务投诉管理办法（试行）明确的范围执行。

第六条各级税务机关应当认真履行纳税服务投诉管理工作职责，配备专职纳税服务投诉工作人员，承办纳税服务投诉事项。根据工作需要，各级税务机关应在纳税服务部门设置投诉受理岗、投诉调查岗及投诉处理岗等工作岗位。

投诉受理岗工作职责具体包括：受理纳税服务投诉，审查投诉事项，填写《纳税服务投诉事项登记表》，记录投诉信息；处理或移送不符合受理范围的投诉事项；处理当场投诉事项。

投诉调查岗工作职责具体包括：负责对所投诉事项进行调查、取证，查阅相关资料，制作调查笔录及调查报告。

投诉处理岗工作职责具体包括：负责对投诉事项提出处理意见；对投诉相关资料进行统计分析、整理归档；研究纳税服务投诉工作中发现的问题，及时向上级机关或有关部门提出改进建议及上报重大问题。

第七条纳税服务部门受理纳税服务投诉，不得向投诉人收取任何费用。纳税服务投诉工作所需经费以及办理纳税服务投诉必需的设备和工作条件等，各级税务机关应当予以保障。

第二章 提交与受理

第八条投诉人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉人采取匿名投诉的，应当事实清楚、理由充分，且有明确的被投诉人。

投诉人投诉可以采用书面、口头及数据电文等形式提出。

第九条 投诉人进行书面形式投诉的，可以采取当面递交、邮寄或者传真等方式提出，并应当在投诉材料中载明下列事项：

（一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；

（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；

（三）投诉请求、主要事实和理由；

（四）投诉人签名或者盖章。

第十条  投诉人进行口头形式投诉的，可以采取当面投诉、拨打12366纳税服务热线以及其它投诉电话等方式提出，并说明本办法第九条（一）至（三）项内容。投诉受理岗记录的投诉信息应交投诉人核对或向投诉人宣读，并由投诉人确认，有条件的可以签字盖章。

税务机关受理投诉时，在告知投诉人并征得其同意的情况下，可以对投诉内容进行录音。

第十一条  投诉人使用数据电文形式投诉的，可以采取电子邮件、手机短信以及登录税务网站投诉栏目等方式提出，并参照本办法前条的规定执行。

第十二条投诉人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交；对税务机关工作人员的投诉，应当向其所属税务机关或上一级税务机关提交。

投诉人对县以下（不含本级）税务机关工作人员的投诉，应当向其上一级税务机关提交。县以下（不含本级）税务机关如遇投诉，应及时告知投诉人向有权的税务机关进行投诉。

第十三条已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。

第十四条各级税务机关纳税服务部门的投诉受理岗工作人员，具体负责受理以下纳税服务投诉事项。

（一）属于本办法规定范围内的投诉事项；

（二）投诉人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法相关要求；

（三）投诉人进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人；

（四）上级税务机关、政府相关部门、本级税务机关相关部门转办的纳税服务投诉事项。

第十五条投诉受理岗工作人员对所受理的纳税服务投诉事项进行审查，并于3个工作日内决定是否受理。

对符合规定的投诉，由投诉受理岗工作人员审查后填列《纳税服务投诉事项登记表》，并向实名投诉人告知受理结果。

对不符合规定而不予受理的投诉，由投诉受理岗工作人员审查后填列《纳税服务投诉事项登记表》，记录不予受理的理由及依据，并向实名投诉人送达《纳税服务投诉不予受理通知书》，告知不予受理的结果、理由及依据。

对于匿名投诉事项，如投诉人回访，投诉受理岗工作人员可根据《纳税服务投诉事项登记表》记录的信息，口头告知受理情况。

第十六条投诉事项经审查符合本办法规定受理范围，但不属于本级税务机关处理权限的，由投诉受理岗工作人员在《纳税服务投诉事项登记表》备案登记，填列《纳税服务投诉受理业务转办单》报经主管局领导批准后，按照“属地管理、分级负责”的原则，于1个工作日内移送有权税务机关处理。

第十七条 投诉事项经审查符合以下情况之一的，应分别适用相关规定，由投诉受理岗工作人员登记《纳税服务投诉受理业务转办单》，报经纳税服务部门负责人批准后，于1个工作日内移送有权部门处理，移送情况应及时告知投诉人。

（一）投诉人向税务机关提出意见、建议和要求，属于信访事项的，移送办公室处理；

（二）投诉人对税务机关和税务人员的违法违纪及失职渎职等行为进行的检举和控告，属于纪检监察部门受理范围的，移送纪检监察部门处理；

（三）投诉人对税务机关的具体行政行为不服提出行政复议申请的，移送政策法规部门处理；

（四）投诉人向税务机关举报涉税违法行为的，移送稽查部门处理；

（五）属于其他部门办理的事项，移送相关部门处理。

第十八条投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本级税务机关处理权限的，由投诉受理岗工作人员登记《纳税服务投诉事项登记表》，详细记录投诉收到的时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况等内容，并于1个工作日转交投诉调查岗实施调查。

第十九条税务机关办公室、纪检监察、政策法规、稽查等部门收到投诉人投诉，经审查属于纳税服务投诉事项的，应于1个工作日内移交纳税服务部门，由投诉受理岗工作人员接收后登记《纳税服务投诉事项登记表》。

第二十条税务机关收到投诉后，未按规定期限作出不予受理决定或未在规定期限内移送相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。

第二十一条上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，上级税务机关可以责令其受理，制作《纳税服务投诉责令受理通知书》，送被责令税务机关，并告知实名投诉人。

被责令受理的税务机关收到《纳税服务投诉责令受理通知书》即视为受理。投诉处理决定作出后，应当将《纳税服务投诉处理结果告知书》及时报送上级税务机关备案。

第二十二条有下列情形之一的，上级税务机关可直接受理应当由下级税务机关受理的纳税服务投诉：

（一）上级税务机关有根据认为投诉事项由下级税务机关受理可能影响公正处理的；

（二）对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件的；

（三）其他上级税务机关认为有必要直接受理的投诉事件。