市场监管总局关于印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》的通知

各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团市场监管局（厅、委）：

《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》已经市场监管总局2023年第19次局务会议审议通过。现印发给你们，请认真贯彻执行。

市场监管总局

2023年9月26日

（此件公开发布）
 




第一条 为保障消费者的知情权、选择权等合法权益，推动经营者落实消费维权主体责任，加强消费者权益保护社会共治，持续优化消费环境，促进经济高质量发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《投诉举报处理办法》）等规定，制定本规则。

第二条 市场监督管理部门（以下简称市场监管部门）开展投诉信息公示工作，适用本规则。

本规则所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，根据《投诉举报处理办法》向市场监管部门请求解决该争议的行为。

第三条 国家市场监督管理总局负责制定全国市场监管部门投诉信息公示规则，建立全国12315投诉信息公示平台，指导全国市场监管部门开展投诉信息公示工作。

省级、地市级市场监管部门负责对本行政区域内投诉信息公示工作的指导和监督，可以在本规则范围内制定细化工作规则。

县级市场监管部门承担本行政区域内的投诉信息公示工作，确定专门工作机构，完善工作流程，提高工作质量。

第四条 投诉信息公示，应当以公示为常态、不公示为例外，遵循“谁处理、谁公示”的原则，坚持客观公正、程序正当、标准统一，并维护各方主体合法权益。

第五条 投诉信息包括消费者投诉时陈述的内容和基于双方自愿的行政调解结果，不属于行政处罚信息、经营异常名录信息、严重违法失信名单信息等负面信用信息。

市场监管部门应当加强宣传引导和政策解读，加强舆情监测应对，引导社会公众客观理性认识投诉信息公示工作。

第六条 投诉信息公示应当征得消费者同意，并不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定，不得违背公序良俗。

第七条 投诉信息公示应当告知被公示的经营者。

全国12315投诉信息公示平台与电子营业执照关联，为经营者提供便捷的登录方式和自身被投诉信息的告知、查询、统计、分析功能，引导规范和改进经营行为，提升商品和服务质量，完善售后体系，提升消费争议处理和预防能力。

第八条 市场监管部门公示依法受理并完成办理的投诉，具体信息包括：

（一）投诉人的姓氏、全国12315平台ID、电话号码后四位；

（二）被投诉人名称、地址、统一社会信用代码；

（三）投诉的商品或者服务、销售方式；

（四）投诉时间、争议发生时间、投诉问题、投诉请求；

（五）办结时间、处理结果、处理投诉的市场监管部门。

前款所称处理结果，包括达成调解协议、未达成调解协议、双方自行和解或者投诉人撤回投诉的。

消费者投诉电子商务平台经营者，且在全国12315平台明确选择反映平台内经营者问题的，一并公示平台内经营者名称。消费者投诉电子商务平台内经营者，且在全国12315平台明确选择所属平台的，一并公示平台名称。

被投诉人系依法不需要办理或者尚未办理市场主体登记的，公示其店铺（含网店、直播间等）名称、经营者姓氏及实际经营地址。

被投诉人实际经营地址和注册地址不一致的，可以一并予以公示。

第九条 以下投诉不予公示：

（一）按照《投诉举报处理办法》第十五条规定不予受理，或者受理后发现存在不予受理情形并终止调解的；

（二）消费者与经营者通过全国12315平台在线消费争议解决机制（ODR）先行和解的；

（三）投诉人系虚假、恶意投诉的；

（四）其他公示后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定或者违反公序良俗的。

第十条 市场监管部门应当严格遵守《投诉举报处理办法》第十五条规定，加强对投诉材料的审核；对存在重复、匿名、不是为生活消费需要、不存在消费者权益争议、不属于市场监管部门职责等情形的投诉，依法不予受理；已受理的应当按照《投诉举报处理办法》第二十一条规定终止调解并不予公示。

第十一条 存在投诉人购买商品或者服务的数量、频次明显超出生活消费需要；同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉；不同投诉人通谋分别消费后分别投诉同一经营者；投诉人恶意制造经营者侵权的虚假事实或者虚构消费者权益争议事实；投诉人受雇于他人进行投诉；投诉人冒用他人名义进行投诉；投诉人曾因敲诈勒索经营者受到行政处罚或者刑事处罚等情形的，市场监管部门可以结合日常工作掌握情况和被投诉人提供材料，综合判断是否属于《投诉举报处理办法》第十五条规定的不予受理情形、本规则第九条规定的不予公示情形。

第十二条 投诉信息来源于全国12315平台数据，不直接采用其他来源的数据信息。

第十三条 各地