潍坊市人民政府办公室关于印发《潍坊市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案》的通知

各县市区人民政府,市属各开发区管委会,市直有关部门、单位：

《潍坊市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真组织实施。



潍坊市人民政府办公室
2023年9月13日

（此件公开发布）






为实现全市12345政务服务便民热线（以下简称“12345”）与110报警服务台（以下简称“110”）高效对接联动，提升协同联动处置效率，科学分流非警务警情，根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《山东省人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（鲁政办发〔2022〕15号）文件要求，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标

建成12345与110高效对接联动机制，健全完善双向互转、联合调处、应急联动、会商交流等工作机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的良好局面。2023年9月底，全面实现全市12345与110平台互联互转、数据共享互通、业务协作联动、数据分析应用，110接处警效能和政务服务规范化、专业化、智能化水平得到显著提升。

二、工作任务

（一）明确双方任务职责边界

12345是政府受理非紧急诉求的政务服务便民热线平台，110是公安机关紧急报警服务平台，12345和110按照国家、省和市有关文件确定受理范围（详见附件），24小时受理企业和群众相关诉求。

（二）健全完善对接联动机制

主要是健全完善双向互转、日常联动、应急联动、横向联动、会商交流、权益保护6项机制。

1.双向互转。通过一键转接、三方通话、工单推送3种方式实现双向互转。（1）一键转接对方受理，即12345或110一方通过电话接到明确属于对方受理范围内的诉求后，通过一键转接方式转对方受理。（2）三方通话协商受理，即对于责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台。对协商后仍无法确定的，由首接平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。对明确不属于双方受理范围的诉求，依职责引导分流至其他渠道或做好解释。（3）工单推送对方受理，完成市12345、110平台对接联动后，双方通过各自平台接到明确属于对方受理范围内的诉求，应通过工单互派方式转对方受理。

2.日常联动。市、县两级110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置。公安机关处置完毕后，需属地政府或相关职能部门源头化解的企业、群众诉求，属于12345受理范围的，由110将相关诉求转至12345，12345按照有关规定转至属地政府或相关职能部门办理，办理情况通过平台及时反馈110。12345接到寻衅滋事、扬言实施个人极端行为等可能影响社会稳定的线索，第一时间转交110处理，处置情况及时反馈12345。

3.应急联动。健全完善12345、110与相关部门（单位）的应急联动机制，明确职能分工、联动方式。各级承担应急救援职能的部门（单位），尤其是水电气热等公共事业服务单位及其行业主管部门，要健全以实时响应、现场处置为主要内容的应急工作机制和体系，在联动服务机制、应急队伍建设、技术装备保障等方面加大投入，安排专人办理12345和110联动诉求，保证人员、职责、措施、装备落实到位，实现24小时值班备勤、全天候联动，提升应急事项的响应速度和办理质效。12345和110要分别建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，拓展建立与其他相关职能部门的社会联动机制，确保企业和群众反映的各类突发紧急事件得到快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。必要时可充分发动社会专业力量参与险情处置、紧急救助等工作，最大程度防止事件扩大升级。

4.市以下横向联动。推动县级公安机关、镇街派出所与同级相关公共服务平台、政府职能部门、基层组织及社会力量的社会联动、应急联动、执法联动，作为12345与市110高效对接联动的补充，全面提升联动事项落地处置能力。

5.会商交流。市12345、市110要加强工作交流，及时沟通解决对接联动工作中出现的问题。根据工作需要适时召开政务服务便民热线管理机构、公安机关、机构编制部门、司法行政部门等有关负责同志参与的会商交流会议，通报对接联动工作情况、存在问题，总结经验做法。建立市12345、市110以及其他相关职能部门共同参与的“2+N”争议事项会商解决机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时组织商讨，共同确定责任单位，研究处置办法及流程。

6.权益保护。对无故骚扰、言语辱骂、扬言恐吓、无正当事由频繁投诉举报等扰乱12345和110工作秩序的行为，由公安机关依法依规调查处理，维护正常工作秩序。

（三）加强对接联动平台建设

1.推动平台共享互通。2023年9月底前，按照《山东省12345政务服务便民热线与110报警服务台对接技术规范（试行）》要求，市12345与市110完成平台系统对接，实现工单警单通过平台双向互转、受理反馈闭环运行。

2.加强数据分析运用。12345与110要深入挖掘数据价值，通过“智能+人工”方式梳理高频诉求、民意热点，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，定期形成工作专报，呈报相关市领导、通报责任部门，综合应用数据分析成果，及时了解掌握社会动态、风险隐患，超前化解矛盾隐患，服务科学决策。

（四）加强12345与110能力建设

1.提升12345规范化智慧化水平。健全电话端、互联网端、手机移动端多种服务渠道，积极引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况。强化科技赋能，进一步加强12345平台能力建设，开发智能回访、智能知识库等功能。注重运用大数据、人工智能等技术手段，培育热线发展新动能，服务科学决策和促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验，助推数字政府建设。

2.优化提升110接处警工作效能。市县两级公安机关要结合110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强指挥调度民警和接警员。建设升级指挥调度系统，强化设备和系统保障。完善、拓展互联网报警模式，拓宽为民服务渠道。进一步加强业务培训，提升接警员对非警务警情辨别能力，确保非警务警情“源头分流”。加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行“枫桥经验”、预防警务。制定完善应急突发情况应对工作预案，确保特殊情况下响应及时、处置得当。

三、工作要求

（一）提高政治站位。坚持党对12345与110高效对接联动工作的全面领导，确保正确的政治方向。各级各有关部门要认真贯彻落实国务院和省政府有关部署要求，充分认识12345与110高效对接联动的重要意义，强化组织领导，明确工作要求，细化责任分工，确保各项工作措施落实到位。

（二）强化统筹协调。市政府办公室、市公安局负责统筹协调12345与110对接联动工作，在上级文件要求基础上，进一步明确职责边界，细化互转清单，提升转办效能。市直有关部门（单位）要按照各自职责分工，进一步完善工作机制，创新工作举措，确保对接联动工作落地见效、平稳运行。

（三）优化监督评价。市政府办公室、市公安局分别负责优化完善12345、110运行评估指标体系，对12345、110运行质量进行常态化评估评价，促进全市12345、110服务效能不断提升。市直有关部门（单位）要加强业务指导和督导检查，将对接联动事项办理情况纳入评价评估范围，压实工作责任，确保互转事项有响应、有结果、有反馈。

（四）加强支持保障。加大对12345与110对接联动、系统建设、人员配备、业务培训等工作的财政保障力度。加强业务培训，不断提升工作人员综合素质和业务水平。落实好对一线人员的政策保障、安全防护、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照有关规定给予表彰奖励。

（五）广泛宣传引导。充分利用政府门户网站、新闻媒体渠道，坚持“传统+科技”“线上+线下”等方式，广泛宣传12345与110的受理范围、服务功能以及相关职能部门（单位）的工作职责等，对恶意骚扰12345、110等违法行为，加大打击和曝光力度，引导企业和群众正确使用12345与110。同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345与110对接联动工作成果。



附件：1.12345与110受理范围指导清单

2.12345和110工作事项互转清单

附件1

12345与110受理范围指导清单【见附件】

附件2

12345和110工作事项互转清单