济南市住房和城乡建设局关于进一步加强全市物业管理工作的通知

各区县（功能区）住房城乡建设部门，各街道办事处物业管理机构，各物业服务企业：

为全面落实《济南市物业管理条例》，打造共建共治共享社区治理格局，推动物业服务向高品质和多样化升级，满足人民群众不断增长的美好居住生活需要，现就进一步加强全市物业管理工作通知如下。

一、提升物业服务水平

（一）公布住宅物业服务项目清单。依据相关法律法规和《物业服务合同》，制定并公布住宅物业服务项目合同约定清单、有偿服务清单、职能部门和街道（社区）职责清单，推动物业企业晒服务、业主明明白白消费，诉求高效办理。

（二）推进服务标准化建设。物业企业按照《山东省物业服务规范》《济南市普通住宅物业服务等级标准》《济南市物业管理行业协会团体标准》《住宅物业服务项目标准化评价细则》，2023年底前对辖区每一个物业项目完成自查，对发现的问题及时进行整改，并将自查结果录入市智慧物业管理平台。市物业协会依据相关规范、标准、评价细则开展物业服务项目标准化等级评价,年底前择优推选物业服务标准化企业和标准化项目。

（三）加强行业队伍建设。物业企业每月组织项目经理、客户服务员、秩序维护员等开展1次技能培训，定期开展职业技能培训和竞赛，提高从业人员整体素质和技能水平。组织开展“最美物业人”宣传选树活动，增强从业人员荣誉感和归属感。企业开展培训情况及时录入市智慧物业管理平台。

（四）落实报告制度。物业企业每天对项目服务情况自查和巡查，每月对所管辖的项目服务情况进行一次检查考核，将自查、检查考核情况及时向社区居委会、街道办事处报告。物业企业新接管物业项目或更换物业项目负责人时，应严格落实物业项目负责人社区报到制度。按照《济南市物业管理条例》要求，在市智慧物业管理平台做好项目从业人员实名登记工作，依法依规落实各项报告义务。

（五）落实物业信息公开公示制度。在物业管理区域主要出入口等显著位置设置全市统一样式的物业服务信息公示栏，公示公开企业营业执照、信用评价等级、人员配置情况、物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、住宅专项维修资金使用、公共收益收支使用和管理、电梯消防设施设备的日常巡查记录等信息，切实保障业主知情权、监督权。

（六）畅通与业主交流渠道。实现12345市民服务热线、物业企业、业主三方连线，对业主提出的求助、咨询等问题做到接诉即办。落实每半月一次的物业小区项目经理“接待日”制度，对业主反映的涉及小区综合管理、违法违规行为查处、矛盾纠纷调解等方面问题推行“经理吹哨、部门报到”，实现小区问题未诉先办。以物业小区为单位，设置并公示24小时物业服务电话，建立小区、楼幢、单元间物业服务人员与业主微信工作群，及时公开信息，回应业主诉求。项目经理“接待日”情况及时录入市智慧物业管理平台。

二、加强监督管理

（七）落实服务巡查监督制度。落实《济南市住宅小区物业服务巡查监督办法》，压实市、区县、街道、社区四级管理职责，按照全面覆盖与突出重点相结合、日常巡查与专项检查相结合的原则，开展物业小区常态化日常巡查检查。

（八）开展服务质量综合评价。落实《济南市住宅小区物业服务质量综合评价办法》，对物业企业法定义务和职责、物业服务合同约定的服务内容和服务标准，以及物业企业的公开承诺进行评价。

（九）完善执法进小区机制。公安、综合行政执法、应急、住房城乡建设等部门按照《济南市物业管理条例》规定建立投诉和举报受理制度，在物业小区显著位置公示物业管理监管职责、公布投诉电话，及时受理并查处投诉举报事项。推动综合执法力量进小区，建立街道综合执法机构常态化进小区巡查机制，及时发现和处理群众反映的问题。

（十）健全协商共治机制。建立健全社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会（或业主代表）、物业企业参加的物业管理协商共治机制，共同受理居民诉求，实现问题收集处置小区内部循环、闭环管理。街道定期召开社区、业主委员会、物业企业以及城管中队、人民调解员等多方力量参加的物业