扬州市政府办公室关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见

各县（市、区）人民政府，经济技术开发区、生态科技新城、蜀冈—瘦西湖风景名胜区管委会，市各委办局（公司），市各直属单位：

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号）和《江苏省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（苏政办发﹝2021﹞81号）精神，进一步优化政务服务便民热线，推进政务服务便民热线进行归并，切实提高政府便民利企服务水平，结合我市实际，现提出以下实施意见。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实习近平总书记视察江苏、视察扬州重要讲话指示精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，创新政府治理方式，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推进全市各类政务服务便民热线归并优化，努力办成政府与企业群众的“连心线”“守心线”，建设人民满意的服务型政府。

（二）主要目标。2021年底前，加快推进除110、119、120、122等紧急应急热线外的政务服务便民热线归并，全市归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，统一对外服务标识。进一步优化12345热线运行机制，加强12345热线能力建设，提升12345“一企来”企业服务热线运行质效，推动12345热线“接得更快、分得更准、办得更实”，实现“政府可找、政策可见、服务可得”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（三）基本原则。坚持属地管理。充分发挥市县两级在热线归并和管理服务工作中的主导作用，加强部门政策支持和配合衔接。坚持协同高效。12345热线负责受理政府职能范围内的企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。坚持改革创新。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家座席支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。坚持互联共享。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

二、工作任务

（一）全面完成各类政务服务便民热线归并

整体并入。对国务院、省政府有关部门设立并在我市接听、企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，以及各地各部门设立的各类政务服务便民热线，取消号码，整体并入12345热线。〔市政府办公室、市政务办牵头，市民政局、市自然资源和规划局、市商务局、市文广旅局、市卫健委、市市场监管局、市交通局、市消防支队和各县（市、区）人民政府，经济技术开发区、生态科技新城、蜀冈—瘦西湖风景名胜区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年11月〕

双号并行。对国务院、省政府有关部门设立并在我市接听的话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，按照国家、省统一部署要求进行归并优化，保留号码，与12345双号并行，话务座席并入12345热线统一服务、统一管理。原部门热线诉求登记环节嵌入至12345热线平台，形成综合登记“窗口”，统一登记企业群众诉求。对接收的企业群众诉求可通过原热线业务系统或12345热线业务系统办理并答复。部门办理情况及结果信息实时全量同步至12345热线平台，由12345热线统一组织回访。业务主管部门按需设置专家团队，负责在线办理业务或提供支撑。支持对双号并行的热线进行整体并入优化归并。〔市政府办公室、市政务办牵头，市司法局、市人社局、市生态环境局、市城管局、市公积金中心、市交通局、市农业农村局、市文广旅局、市卫健委、市应急管理局、市市场监管局、市医保局、市残联、市烟草局和各县（市、区）人民政府，经济技术开发区、生态科技新城、蜀冈—瘦西湖风景名胜区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年11月〕

设分中心。实行垂直管理的国务院、省政府部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，设为12345热线分中心并增挂分中心牌子，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制。按照12345热线平台统一规范，提供“7×24小时”全天候人工服务，数据实时向12345热线平台汇聚，纳入同级热线考核督办体系和跨部门协调机制。支持对设分中心的热线进行整体并入或双号并行等优化归并，已经完成整体并入或双号并行的热线不再恢复。〔市政府办公室、市政务办牵头，市税务局和各县（市、区）人民政府，经济技术开发区、生态科技新城、蜀冈—瘦西湖风景名胜区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年11月〕

（二）健全热线管理体系

建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责本地12345热线工作统筹规划、重要事项决策以及重点难点问题协调解决。市政务办负责全市12345热线的业务指导和组织协调。各县（市、区）、功能区要明确12345热线管理机构，指导和监督本地政务服务便民热线工作，现有12345热线运行平台统一名称为12345政务服务便民热线中心，强化与市域治理工作的数据共享、业务协同。各部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。建立12345热线与110、119、120、122等紧急应急热线和水电气热等公共事业服务热线的融合联动机制，推进平台互联互通、诉求互接互转、数据互享互用。〔市政务办牵头，市级相关部门和各县（市、区）人民政府，经济技术开发区、生态科技新城、蜀冈—瘦西湖风景名胜区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年12月，持续推进〕

（三）优化热线工作流程

对归并后的热线工作流程进行优化再造，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，形成热线前台受理与业务部门后台办理服务紧密衔接的工作格局。12345热线负责登记和接收企业和群众诉求、回答一般性咨询和办结回访，不代替部门履行职能，部门按职责做好诉求办理、业务培训等工作。对专业性强、咨询量大的业务领域，要在12345热线话务现场设立业务专区，负责专业解答和内部业务分办，部门安排相关管理人员做好专区业务指导和对接协调等工作，并接受12345热线现场统一管理。加强人工服务，按需设置或取消语音导航，重塑诉求接听流程，让企业和群众电话更加便捷地接入人工座席。持续完善诉求归口标准，提高诉求分派效率和精准度。深化拓展“一企来”企业服务热线功能，构建企业诉求分类识别、快速办理机制。进一步强化“政策专员”队伍建设，更快更好解答政策执行部门和企业群众的咨询。〔市政务办牵头，市级相关部门和各县（市、区）人民政府，经济技术开发区、生态科技新城、蜀冈—瘦西湖风景名胜区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年11月，持续推进〕

（四）提高问题实际解决率

健全分级分类办理机制，诉求办理单位要按照“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的要求办理各类诉求，确保12345热线受理范围内的事项得到依法依规处置。各地要制定不满意诉求处置规范，建立法律顾问团队，加强对不满意诉求和疑难、复杂事项的审核研判和再办理，不片面追求满意率。诉求办理单位定期开展诉求办理情况“回头看”，检查落实情况，切实提高合理诉求实际解决率。〔市政务办牵头，市级相关部门和各县（市、区）人民政府，经济技术开发区、生态科技新城、蜀冈—瘦西湖风景名胜区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年11月，持续推进〕

（五）加强协调督办和考核

完善12345热线分级协调督办和评价考核机制，加强对诉求办理单位办理情况的综合评价，结果纳入年度热线工作评价。12345热线管理机构要运用专题协调、督促检查、约谈提醒、政风热线等多种方式，督促诉求办理单位履职尽责。政府督查部门、行业主管部门要与12345热线管理机构对办理质量差、推诿扯皮或回复不实等情形，开展联合督办。加强对诉求办理工作中的不作为、慢作为、乱作为等问题的依规处理。〔市政府办公室、市政务办牵头，市级相关部门和各县（市、区）人民政府，经济技术开发区、生态科技新城、蜀冈—瘦西湖风景名胜区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年11月，持续推进〕

（六）建立数据共享机制

根据全省12345热线数据标准及数据汇聚和信息共享规则，按照统一数据接口规范与省级平台对接，保障数据安全，提高数据利用效能。12345热线平台数据按需逐级实时推送汇聚，向同级行业主管部门开放相应领域的诉求数据，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。在确保数据安全的基础上，根据诉求处理及政策咨询需要，部门业务系统查询权限、专业知识库向12345热线平台有序开放，提高12345热线在线解答能力。〔市政务办牵头，市级相关部门和各县（市、区）人民政府，经济技术开发区、生态科技新城、蜀冈—瘦西湖风景名胜区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年12月，持续推进〕

（七）强化知识库建设应用

根据全省统一知识库标准，建立完善知识采集、审核、发布和知识库更新维护机制。明确各地各部门的知识库维护更新主体责任，按标准及时向12345热线推送政策和热点答复口径。12345热线管理机构负责建立通报考核机制，推动知识库共建共享和实时更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向社会有序开放，提供高频事项的自助查询服务，发挥12345热线平台的政务公开窗口作用。建立“一企来”企业服务热线专项政策知识库，提高企业诉求在线答复率。〔市政务办牵头，市级相关部门和各县（市、区）人民政府，经济技术开发区、生态科技新城、蜀冈—瘦西湖风景名胜区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年12月，持续推进〕

（八）深化热线数据分析运用

建设全市12345热线数据资源库，实现热线数据全量实时汇聚。升级12345热线大数据分析系统，实现自主发现、动态跟踪、联动分析。建立专业数据分析研判团队，及时开展专题分析，实时预警研判热点问题，为政府治理精准化、精细化赋能。〔市政务办牵头，市级相关部门和各县（市、区）人民政府，经济技术开发区、生态科技新城、蜀冈—瘦西湖风景名胜区管委会按职责分工负责；持续推进〕

（九）提升热线数字化智能化水平

各地要依托官方微信、政务APP等互联网载体，丰富12345热线受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。推动各部门原有热线网上受理渠道归并至同级12345热线平台，优化网上诉求办理机制，提升12345网上服务能力。强化归并后的12345热线一体化在线平台建设，加大数字化、智能化技术在热线诉求接听、处理、服务监督、数据分析等方面的建设应用，不断提高12345热线平台的承载能力、服务能力和分析能力。〔市政务办牵头，市级相关部门和各县（市、区）人民政府，经济技术开发区、生态科技新城、蜀冈—瘦西湖风景名胜区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年12月，持续推进〕

（十）加强热线队伍建设

结合归并前热线的业务量、一线人员数量、归并后工作服务时间延长等因素，以需求为导向，以集约、高效为目标，配强12345热线一线人员和管理队伍，建立与地区常住人口、业务量变化、经济社会发展水平相适应的人员队伍调整和工作保障机制，维护热线队伍稳定。市、县（市、区）政府部门、乡镇（街道）以及承担公共服务职能的企事业单位，应明确热线内部办理工作机构，配备专职或兼职人员，做好政务服务便民热线相关工作。加强热线工作人员岗前及技能提升培训，建立奖励激励机制，构建素质高、业务精、能力强的专业热线工作队伍。〔市政务办牵头，市级相关部门和各县（市、区）人民政府，经济技术开发区、生态科技新城、蜀冈—瘦西湖风景名胜区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年12月，持续推进〕

三、保障措施

（一）加强组织领导

各地政府办公室牵头负责政务服务便民热线的归并优化工作，成立由热线管理、行业主管、财政、人力资源社会保障、机关事务管理等部门参加的热线归并优化协调推进小组，制定本地12345热线归并清单，统筹推进热线归并优化工作。

（二）压实工作责任

各地要及时组织开展各类热线调查摸底工作，抓紧制定具体实施方案，细化工作任务，明确责任单位和序时进度。各级有关部门要加强政策支持和协同配合，做好系统对接、驻场培训、专家座席设置等工作，确保热线归并平稳过渡、有序推进。热线归并优化工作纳入全市营商环境和高质量发展考核，市政府办公室、市政务办牵头对工作推进和效果进行督促落实和检查验收。

（三）完善制度经费保障

建立健全政务服务便民热线制度标准体系，推动12345热线运行管理规范化、标准化、便利化。各地各部门要统筹做好服务场地、平台系统、人员队伍和运行经费保障等工作，根据实际情况制定和完善相关管理规范，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。对原部门热线整体并入或与12345热线双号并行的，其话务人员及经费等作相应划转。原热线主管部门管理机构要继续加强对整体并入或与12345热线双号并行的话务人员业务指导，确保12345热线归并优化平稳实施及正常运转。对双号并行中业务量大、专业性强的热线，其话务人员可实行原热线主管部门与12345热线共同管理的模式。各地各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。

（四）加强宣传引导

在归并过渡期设置语音提示，让群众及时了解和掌握政务服务便民热线归并情况，以便更好使用。加强对12345热线功能作用、服务范围的宣传，及时总结推广好经验好做法，提高12345热线的知晓度和影响力。健全12345热线社会监督机制，鼓励社会各界共同参与监督，适时通过第三方评估、民意调查等方式对热线服务效能进行评价。

附件：12345热线归并清单

扬州市人民政府办公室

2021年11月12日

（此件公开发布）

附件

12345热线归并清单

一、整体并入

二、双号并行

三、设分中心

注：国家、省部署的全国统一科技公益服务电话12396（市科技局）、全国电信用户申诉渠道咨询电话12300（市通管办）、全国防震减灾公益服务电话12322（市住建局）、江苏旅游投诉举报电话96519（市文广旅局）、防止返贫监测和乡村振兴咨询服务电话12317（市农业农村局）、全国统一海关公益服务电话12360（扬州海关）、国家移民管理局12367咨询服务热线12367（市公安局）、全国邮政业用户申诉电话12305（市邮政管理局）由于未在我市开通和运行，将由市政府统一取消号码并入12345热线。