滨州市人民政府办公室关于印发滨州市12345政务服务便民热线管理办法的通知
滨政办字〔2024〕31号
各县(市、区)人民政府,各市属开发区管委会,市政府各部门、各直属事业单位,市属各大企业,各高等院校,中央、省驻滨各单位:
《滨州市12345政务服务便民热线管理办法》已经市政府同意,现印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。
滨州市人民政府办公室
2024年11月12日
(此件公开发布)
滨州市12345政务服务便民热线管理办法
第一章 总 则
第一条 为进一步规范滨州市12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)管理,加强各热线承办单位协作,促进企业及群众诉求快速响应、及时办理、有效化解,确保我市12345热线高效规范运行,结合我市实际,制定本办法。
第二条 12345热线是市政府24小时为企业及群众提供非紧急类咨询、求助、投诉、建议、举报及其它有关公益服务的统一专用号码。
第三条 12345热线工作坚持市委、市政府统一领导,主动接受监督,吸纳社会各界的建议意见。
第二章 工作机构和职责
第四条 热线管理机构。市政府办公室(市长公开电话办公室)负责市12345热线的管理运行,各承办单位在市长公开电话办公室协调指导下,组成联动工作系统,依照本办法有关规定办理企业及群众诉求。
(一)负责贯彻执行市委、市政府有关12345热线建设、发展决策部署,组织拟订和实施12345热线建设、发展总体规划、政策制度等;组织协调各县(市、区)政府、各市属开发区管委会、各市直部门(单位)、中央及省驻滨单位研究解决12345热线建设、发展中的问题;
(二)负责协调推进热线各渠道受理的企业及群众诉求的办理工作;负责与各级热线管理机构、承办单位的工作对接和沟通交流,负责向相关部门提供数据报表和分析报告;负责热线大厅业务工作的管理及推进;负责话务服务公司的协调指导和业务监管;负责与软件技术公司工作对接,保证系统平台运行;
(三)负责对各级热线承办单位工作成效的评价、通报工作;负责对超期、疑难、推诿工单和超出热线受理职责范围诉求工单进行审核、研判及督办落实;负责定期汇总、分析热线数据,通过对系统数据的搜集、整理、分析等,产出相应的大数据应用分析报告。及时发现苗头性、倾向性社会问题并上报市委、市政府及通报相关单位。
第五条 各县(市、区)政府、各市属开发区管委会、各市直部门(单位)、中央及省驻滨单位为12345热线的承办单位,负责承担12345热线转派工单的办理、知识库建设及维护和其他工作。
各县(市、区)政府、各市属开发区管委会建立12345热线工作机构,落实专门工作人员,负责企业及群众诉求承办工作的管理、指导、协调和督查督办等工作。各市直部门(单位)、中央及省驻滨单位的12345热线工作应由相关科室或综合办公室负责,并建立主要负责人负总责、分管负责人牵头负责、专职人员具体承办的工作机制。
热线工作机构及专门工作人员应相对固定,如有变动,须在变动后1个工作日内报市长公开电话办公室,并确保工作无缝衔接。
第六条 各级热线工作机构根据工作实际,配备与开展工作相适应的办公场所、办公设备;各县(市、区)政府、各市属开发区管委会热线工作机构办公经费应列入财政预算。
第七条 全市各级各部门对外公示的非警务非紧急类政务咨询、诉求、意见建议等服务热线,电话号码原则上要统一公示为12345。
第八条 各承办单位热线工作办理情况纳入年度绩效考评工作。
第三章 受理范围
第九条 12345热线主要受理以下事项:
(一)政府及政府部门(单位)工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询;
(二)政府及政府部门(单位)职责范围内的非紧急类求助;
(三)政府及政府部门(单位)公共管理、公共服务、城市建设、经济社会发展及生态环境保护等方面的投诉、意见和建议;
(四)政府及政府部门(单位)工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉;
(五)消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉;(六)其他政务服务和公共服务事项。
第十条 超出12345热线受理职责范围事项:
(一)应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项;
(二)须通过或已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项;
(三)已进入信访渠道的事项;
(四)不符合法律、法规、规章及政策规定的事项;
(五)涉及平等市场主体间纠纷,部门已依职责办理的事项;
(六)涉及国家秘密、商业秘密,个人隐私的事项;
(七)涉及党委、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的事项;
(八)违反社会公序良俗的事项;
(九)经调查核实诉求不属实的事项;
(十)承办单位已依法依规办结的诉求;
(十一)超出承办单位职责范围,应由个人通过市场、社会等其他渠道解决的事项;
(十二)涉及各级机关、事业单位和国有企业拖欠民营企业中小企业账款,已纳入统一清欠轨道渠道的事项;
(十三)超出滨州市行政区划管辖权范围的事项;
(十四)其他不宜受理的事项。
第十一条 市12345热线实行“7×24小时”全时段人工服务,集中受理企业及群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。对于能直接答复处理的一般性咨询应直接答复处理;对于不能直接答复处理的,即时形成转办工单转至相应承办单位办理。直接答复处理的情形主要包括:
(一)政策明确的咨询类问题,受理人员根据知识库、公告等直接答复的;
(二)诉求人咨询的问题有相似工单时,查询相似工单,按承办单位办理结果给予答复,并得到诉求人认可的;
(三)诉求人反映的问题已经按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕并回复,诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的;
(四)诉求人查询问题办理进度且承办单位正在规定时限内处理,诉求人无新诉求的。
第十二条 转办工单类别。12345热线受理企业及群众诉求事项后按照咨询类、投诉举报类、求助类、表扬感谢类、意见建议类等分别进行处理及转办工单。
(一)咨询类:常见问题依据知识库信息解答诉求人;对无法在线实时答复的,由市12345热线工作机构转办工单至相关承办单位办理,由责任单位联系诉求人作出解答;
(二)投诉举报类、求助类:按照职能和属地相结合原则,根据职能权限、属地职责、政策文件和法律法规转派相应承办单位办理;
(三)表扬感谢类、意见建议类:企业及群众表示表扬感谢、提出意见建议类事项,表扬感谢类工单由市12345热线工作机构及时转达并做好备案;意见建议类工单由市12345热线工作机构转派相关承办单位办理。
第十三条 工单状态。
(一)特别紧急工单。诉求满足以下条件的,为特别紧急工单:1.涉及重大公共突发事件的;2.出现人身伤害或财产损害的;3.有可能对人身安全、公共安全造成威胁的;4.群体性事件、涉及面较广或有可能引发舆情的;5.须立即赶赴现场的特别紧急情况;6.其他界定为特别紧急工单的情形。
(二)紧急工单。诉求满足以下条件的,为紧急工单:1.涉及突发停水、停电、停气、停暖等基础民生的;2.涉及食品安全、噪音扰民等时效性较强的;3.其他界定为紧急工单的情形。
(三)一般工单。企业及群众反映的非紧急类的一般事项。
第十四条 12345热线不现场接待企业及群众来访诉求。
第四章 工作流程
第十五条 统一受理。全市非紧急类热线以“12345”一个号码对外,通过12345电话、市长信箱、微信公众号等渠道统一受理企业及群众诉求,按照诉求联系人、地址、诉求事项等要素做好咨询、求助、投诉和建议等信息记录。
第十六条 工单转办。市12345热线工作机构根据所受理事项的情况,结合职能单位工作职责及管辖范围,实行分类限时处置:特别紧急工单实时转办,全程跟办;紧急工单30分钟内转办;一般工单在6个小时内转办至有关承办单位。
第十七条 按责承办。
(一)属地及行业管理原则。各县(市、区)政府、各市属开发区管委会在辖区范围内按照属地管理职责承接、办理、答复工单,并对办理过程中的具体行政行为和办理结果负责;市直各部门(单位)在管理的行业领域内,按照职能权限承接、办理、答复工单,并对办理过程中的具体行政行为和办理结果负责;
(二)协同联办原则。属跨部门、跨地区、跨层级或诉求涉及多个部门等情形的工单,依据职能划分,由承担诉求事项主要责任、利于诉求解决或办理的单位为主办单位;负次要责任、协助解决诉求事项的单位为协办单位。主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理,督促协办单位落实工作责任,及时协调解决工单办理过程中出现的问题,并将最终处理结果反馈诉求人,同时通过热线系统反馈工单处理情况;协办单位应主动配合主办单位按时办结工单;
(三)指定承办原则。因责任不清、职能交叉或缺失等无法确定承办单位及情况复杂难以办理的疑难工单,根据有利于工单解决和办理的原则,由市12345热线工作机构指定承办单位进行办理,被指定单位不得无故推诿;必要时由市12345热线工作机构会同市委编办、市司法局等部门开展专题研究,共同理清部门权限和职责边界,明确责任单位。
第十八条 高效办理。承办单位按照“2215”快速处办机制分类限时办理:特别紧急工单实时响应,“首接负责、接诉即办”,原则上不得回退;紧急工单在接到工单2小时内电话联系诉求人或赶赴现场处理,2个自然日内处理完毕,并及时反馈办理结果;一般工单应在接到工单1个工作日内电话联系诉求人或赶赴现场处理,5个工作日内处理完毕,并及时反馈办理结果;法律法规另有规定的,从其规定。
承办单位认为不属于本单位工作职责确需回退的,须详细说明理由;未按时回退,造成不良影响或重大损失的,由承办单位承担相应责任。承办单位应主动向诉求人进一步了解情况,并按程序和职责办理工单,不得以记录不详细退单或职能交叉为由推诿。市12345热线工作机构收到承办单位退单后,须在2个小时内进行审核,经研判认为理由充分、确需回退的,审核通过并重新转派有关单位办理;若理由不充分、不应回退的,则仍由该单位继续办理,不得回退。
第十九条 规范上报。县级热线机构应按时、规范上报工单办理结果,工单初次办理结果须经具体承办单位主要负责同志审签,并经县级热线负责同志审签后上报;首次重办工单及一级督办工单的办理结果,须经政府办公室分管负责同志审签后上报;二级督办工单的办理结果,须经政府办公室主任审签后上报;三级督办工单的办理结果,须经政府分管负责同志审签后上报;四级及以上督办工单的办理结果,须经政府主要负责同志审签后上报。
市直各部门(单位)上报工单办理结果,工单初次办理结果须经本单位分管负责同志审签后上报;重办及督办工单的办理结果,须经单位主要负责同志审签后上报。
第二十条 延期申请。确因客观原因无法在规定时限内办结的工单,可申请延长办理期限,申请时应写明当前办理进度及申延原因,延期时限一般为5个工作日,工单办理期限最长一般不超过10个工作日;延期尚未办结的视为逾期。法律法规另有规定的,从其规定。
第二十一条 工单回访。市12345热线工作机构接收到承办单位的工单反馈后,须在24小时内通过电话途径对诉求人进行回访,对诉求事项是否实际解决、诉求人是否满意及承办单位开展的相关工作情况进行审核记录。
第二十二条 工单重办。承办单位办理并反馈答复意见后,市12345热线工作机构进行初次审核,反馈内容不合格的退回承办单位重新办理,合格的进入回访程序。承办单位收到重办工单后,应于2个工作日内自查重办,并上报结果。
(一)初审回退。初审存在以下情况的,不需回访,直接退回承办单位重新办理:
1.回复内容不详实;
2.回复信息有缺失;
3.办理情况与问题描述不一致;
4.其他需要重办的情况。
(二)回访回退。市12345热线工作机构进行回访时,如出现以下情况,将工单退回至承办单位重新办理:
1.诉求人表示反映的问题未得到有效处理;
2.办理情况未根据反映问题做出合理解释;
3.上报结果与回访中诉求人表述不一致;
4.反馈内容合格,经回访,诉求人对服务过程不满意、问题未解决,且诉求人要求承办单位再次协调办理的;
5.其他需要重办的情况。
第二十三条 协调督办。市长公开电话办公室制定《滨州市12345政务服务便民热线督办工作细则》,对各单位承办工单进行跟踪督办;对领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项或工单,由市12345热线工作机构发出《督办通知书》跟进督办;涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项,按照分级督办程序开展督办。
第二十四条 办结归档。已办结事项由市12345热线工作机构按照档案管理程序归档。
第五章 省级工单办理
第二十五条 高效响应。省“接诉即办”平台转办的企业工单实行“2110”快速处办机制,承办单位收到平台转办诉求后,须在2小时内到达现场,特殊情况无法到达的2小时内先取得联系,全面了解企业诉求;1个工作日内向企业和平台反馈办理意见;10个工作日内解决问题或服务确认。中国政府网网民