桂林市人民政府关于印发桂林市12345政务服务便民热线管理办法的通知
第一条 为加强桂林市12345政务服务便民热线的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，进一步畅通群众诉求渠道，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号）和《广西壮族自治区大数据发展局关于印发广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法的通知》（桂数发〔2021〕13号）要求，对《桂林市人民政府关于印发桂林市12345政府服务热线管理办法（试行）的通知》（市政规〔2020〕22号）进行修订。
第二条 本办法所称12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”），是指市人民政府设立的专门受理企业和群众诉求事项的政务热线服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。
第三条 12345热线受理范围包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议和表扬等事项。事项包括如下：（一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息以及公共服务信息的咨询；（二）承办单位职责范围内的非紧急类求助；（三）对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员行政效能等方面的投诉举报；（五）其他应当受理的事项。
第四条 12345热线对下列事项不予受理： （一）不属于我市行政管辖范围的事项（已建立跨省、跨市联动服务的地区除外）；（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；（三）属于党委（同时履行行政管理职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；（四）应当通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；（五）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的事项；（六）恶意侮辱、诽谤他人、违反法律法规以及违反社会公序良俗的事项；（七）宣泄个人情绪，无实质性诉求内容等恶意使用话务资源的事项；（八）故意占用、消耗行政资源的事项，反映事项完全不属实且诉求人无证据证明的；（九）法律、法规、规章规定的其他情形。对于不予受理的诉求事项，市12345热线应当做好解释和引导。
第二章 职责分工
第五条 市人民政府办公室负责全市12345热线工作的统筹协调，研究解决热线建设发展中的重大问题。各县（市、区）人民政府办公室负责本辖区12345热线工作的统筹协调。
第六条 各县（市、区）人民政府应当指定一个部门作为12345热线工作站，负责承办、转派、催办、督办工单，对本辖区12345热线工作进行指导、培训和考核，对跨部门、跨层级、跨区域的复杂疑难诉求，提级统筹办理、督查跟进办理，直至问题解决。原则上不对外受理诉求事项。
第七条 市行政审批局负责统筹推进全市12345热线的建设与管理工作，其主要职责：（一）负责制定全市12345热线的发展规划、运行管理规范和管理制度；（二）负责全市12345热线工作的指导、监管和考核；（三）负责跨部门、跨区域诉求的协调督办；（四）完成市人民政府交办的其他任务。
第八条 市12345政府热线服务中心（以下简称“市热线中心”）负责12345热线平台日常管理、运行和保障工作，并履行以下职责：（一）负责12345热线平台的建设、升级、改造以及日常运行管理；（二）负责制定本级12345热线运行管理和各项规章制度；（三）负责受理、答复、转派、催办、回访、调度跨部门、跨层级的诉求；（四）负责对承办单位沟通协调、日常监督考核，对承办工单进行督办；（五）负责知识库维护、大数据管理和分析应用，收集和分析群众反映的难点热点问题；（六）负责定期组织培训；（七）承担与12345热线相关的其他工作任务。
第九条 全市各级人民政府及其部门、中区直部门、各人民团体、提供公共服务的企事业单位为12345热线承办单位。承办单位应当根据各自职责办理诉求人的诉求事项，并履行以下职责：（一）明确分管领导、联络员和若干固定的工作人员，并保持人员的相对稳定，以便落实诉求工单办理责任。热线工作分管领导、专职人员有调整的，应当自调整完成之日起10日内报市热线中心备案；（二）承接12345热线的工单签收、办理、催办、反馈，建立健全工单处理机制；（三）根据职能和工单派发情况，应当主动协调相关部门处理工单，将办理结果反馈给诉求人以及12345热线；（四）及时梳理、采编、审核、更新单位职能范围内的知识条目；（五）响应12345热线联动机制，收到12345热线发出的疑难复杂事项协调会议通知或现场踏勘通知，应当积极配合，按照要求安排人员参加会议或现场踏勘，提供相关资料，明确办理意见；（六）负责指导、协调、督促下级承办单位办理诉求事项；（七）承担与12345热线相关的其他工作任务。
第三章 运行流程
第十条 12345热线对受理的事项，按照“属地管理、分级负责、强化监督、归口办理、注重实效”的原则进行分类处置，按责转办，及时处理企业和群众提出的诉求。
第十一条 12345热线运行流程分为受理派单、办理答复、督办回访、办结归档、知识库建设、数据分析环节。
第十二条 受理派单（一）12345热线通过电话、网站、微信、移动客户端、主席信箱、一体化政务服务平台、中国政府网等渠道受理诉求。受理诉求应当记录事项内容、诉求人姓名和联系方式等基本信息。12345热线提倡实名表达诉求，诉求人不愿提供真实姓名的，应当予以尊重。诉求人要求匿名的，12345热线应当将诉求人姓名、联系方式等信息进行保密处理，但需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可办理的事项除外。下列事项诉求人应当提供姓名、身份证号码、联系方式等基本信息，诉求人拒绝提供或要求保密的，12345热线不予受理：1.查询个人信息的事项；2.涉及纠纷调解、侵权行为投诉等需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可办理的事项；3.法律规定需要提供个人信息方可受理的事项；4.承办单位根据相关规定需要诉求人提供个人信息方可办理的其他事项。（二）12345热线可根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等，采取直接解答、转派工单、三方通话等方式进行处办。通过应用12345热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即时答复的，应当在24小时内，依据相关法律法规、政策文件以及部门“三定”方案、权责清单转派至承办单位办理。属垂直管理单位职责的，原则上转派至市级承办单位办理。涉及突发类工单应当第一时间电话通知承办单位。
第十三条 办理答复（一）及时办理。承办单位应当及时签收12345热线转派的工单，并主动联系诉求人，了解诉求的具体内容，按照工单办理时限办理。（二）办理时限。办结的计算时限自派单的下一工作日起计算：1.咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；2.求助类事项，在3个工作日内办结并答复；3.建议类事项，在5个工作日内办结并答复；4.投诉类事项，在10个工作日内办结并答复；5.举报类事项，在10个工作日内办结并答复；6.通过主席信箱转交12345热线平台的工单在3个工作日内办结答复；7.涉及公共突发事件的诉求，按照突发类工单处理。承办单位应当在30分钟内签收诉求工单，24小时内办结答复；8.法律法规规章和行政规范性文件对诉求事项的处理时限另有规定的，从其规定；9.在办理时限内无法办结的，应当向诉求人说明情况，并提前向12345热线申请延期，延长的时限不得超过原办理时限的1倍。（三）退单处理。承办单位认为诉求工单不属于本单位职责的，应当在签收后1个工作日内申请退回，突发类工单应当在签收后30分钟内申请退回，并说明退回的理由和依据。12345热线对以下事项不予退回，并发回原承办单位继续办理：1.根据有关法律法规、部门职责或12345热线联席会议审定应当由原承办单位办理的事项；2.承办单位未注明退回理由和依据的事项；3.登记内容存在瑕疵，但不影响承办单位后续办理的事项；4.部分登记内容与客观情况不完全相符，承办单位根据掌握的客观情况，可以继续办理的事项；5.诉求人已提供事项的基本情况或线索，需要承办单位作进一步了解或核实的事项；6.热线知识库已有知识点，但12345热线无法直接以知识点答复诉求人，或适用知识点上传时间晚于事项登记时间的事项；7.承办单位已提出延期申请的事项。（四）及时答复。承办单位应当将办理过程、结果及时回复诉求人和12345热线，并对回复内容负责。回复内容应当符合以下要求：1.列明事项办理情况，包括事项办理时间（一般事项具体到日，突发类事项具体到时）、具体办理事项单位、经办人、事项办理情况等内容，因办理时间限制事项未完全处理完毕的，应当注明事项阶段性办理结果以及后续处理计划；2.对事项进行针对性的正面回应；3.投诉举报类事项，决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期；决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据。承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应当对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传。当前确实无法解决的事项，承办单位应当及时与诉求人联系，耐心解释，正确引导，争取理解。
第十四条 督办回访（一）12345热线应当采取电话督办、短信督办、书面督办、网络督办、现场督办等不同方式，督促承办单位按照规定时限办理。对逾期未办结的事项，承办单位应当书面说明情况和理由。（二）工单办结时，12345热线同步将承办单位提交的办理结果以短信的形式回复诉求人进行自动回访，诉求人可通过短信回复做出满意度评价。如诉求人24小时内未回复，则默认为满意。若未通过自动回访的方式征求群众满意度评价的，12345热线将以人工回访的方式进行，并以人工回访的结果作为最终满意度评价结果。（三）诉求人评价不满意的，12345热线、工作站应当审核办理结果，及时人工回访，了解群众不满意的原因，并反馈承办单位处理。
第十五条 办结归档12345热线对诉求工单、电话记录、交办回复、会议材料、领导批示件以及其他具有保存价值的材料，按照要求进行归档。电话录音至少应当保存3年。
第十六条 知识库建设（一）承办单位应当建设与12345热线受理范围相适应的知识库，做到管理规范、便于共享、利于解答，并根据职能变化、政策调整、热点事件等情况主动更新知识库。承办单位对知识库内容的有效性、准确性负责。（二）12345热线可主动向承办单位发起知识提问，承办单位应当在3个工作日内补充完善知识库。（三）知识点应当通俗易懂，通过问答、举例、图文等形式，方便话务员和公众理解，主要包括：1.涉及公民、法人、其他组织权利义务、切身利益，需要社会公众知悉、执行、配合的内容，应当说明具体的做法；2.涉及办事等公共服务事项的，说明办事的受理单位、地址、联系方式、受理条件、材料、流程、时限以及审批标准等；3.涉及政策中的专业术语以及社会公众可能误解、疑问的内容，应当进行解释；涉及数据计算的，应当举计算示例；4.涉及新政策，应当说明政策适用范围、施行时间、注意事项、常见问题等；涉及原有政策修订的，应当说明新旧政策施行的衔接、常见问题等。
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