江苏省政府办公厅关于提升社区物业服务水平促进现代物业服务业发展的指导意见

苏政办发〔2017〕117号

各市、县（市、区）人民政府，省各委办厅局，省各直属单位：

物业服务业是现代服务业的重要组成部分，社区物业服务是城乡社区治理的重要内容。近年来，我省社区物业服务发展迅速，在改善城镇人居环境、提高居民生活质量、推动社会管理创新等方面发挥了重要作用。但总体上看，还存在着社区物业服务能力不足、物业服务企业综合实力不强、行业发展环境有待改善等问题。为深入贯彻《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》（中发〔2017〕13号），全面落实《江苏省物业管理条例》，进一步提升社区物业服务能力和水平，有效破解我省物业服务业发展瓶颈，现提出如下指导意见。

一、明确总体要求和目标任务

（一）总体要求。深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略，坚持以人民为中心的发展思想，紧紧围绕推进“两聚一高”新实践和建设“强富美高”新江苏，把服务居民、造福居民作为物业服务管理的出发点和落脚点，以提高居民居住环境和生活质量为目标，以提升居民满意度为根本，通过强化法治建设和行业监管，推动物业服务专业化、标准化、优质化，加快实现物业服务行业从传统服务业向现代服务业转型升级，全面提升物业服务管理水平和行业发展水平，着力营造更为宜居的生活环境。

（二）目标任务。到2020年，全省社区物业服务水平明显提高，现代物业服务业加快发展。

——物业服务实现全覆盖。全省新建住宅小区和出新住宅小区物业服务实现全覆盖，老旧小区基本物业服务实现全覆盖。

——物业服务质量和居民满意度持续提升。物业服务标准化程度不断提高，物业服务区域内环境更加优美，秩序更加规范，设施设备运转更加顺畅，物业服务纠纷显著减少，投诉率明显降低，居民邻里关系更加和谐。

——物业服务管理体制机制逐步健全。大力推进物业行业法规及制度建设，着力加大行业监管力度，树立行业典型，健全行业信用体系，优化行业发展环境。切实提升业主自治能力和水平，推动业主自治与基层社区治理有机融合，实现人人参与、人人尽力、人人共享。搭建社区公共事务决策平台，提升“智慧物业”在社区治理与便民服务等方面的社会效益。

——物业服务企业不断发展壮大。优化物业服务企业产业结构，在立足本业基础上，推动物业管理服务与社区治理、社区经营、社区养老等充分融合，增强物业服务企业综合实力，逐步实现产业转型升级与再造。推动物业服务在节能减排、智能家居、安防监控、电子商务、停车服务等方面逐步实现智慧化。

二、厘清物业服务管理职责

（三）建立统筹协调机制。各级政府要高度重视物业管理工作，切实加强组织领导，把物业管理工作纳入目标管理和绩效管理体系，加大目标责任考核力度，促进责任落到实处。加强社区党组织、社区居民委员会对业主委员会和物业服务企业的指导监督，建立健全社区党组织、社区居民委员会、业主委员会和物业服务企业议事协调机制，处理好物业服务与社区管理、社区服务等方面的关系。

（四）明确部门职责分工。建立由物业行政主管部门牵头，发展改革、公安、民政、司法、财政、税务、工商、质监、安监、民防、金融、信用、电力等单位组成的物业管理联席会议制度，按照“谁监管行业谁负责、谁主管市场主体谁负责、谁收费谁负责”的原则，清晰界定相关职能部门的职责分工和管理边界。健全综合执法联动机制，推进公安、城管、环保等综合执法力量进小区，切实破解小区停车难、经营网点扰民、占用消防通道、违法建设等执法困境。

三、改进社区物业服务管理

（五）提升物业服务水平。规范物业服务企业履约行为，督促企业依据服务合同切实履行职责，提高服务质量和居民满意度。大力开展物业服务质量和示范项目评价，强化对物业管理项目的专项检查和“双随机”抽查。制定住宅小区综合管理和服务责任清单，并在物业管理区域内进行公示，有效解决职能交叉和监管缺失问题。加快建立物业服务居民评价和第三方评估制度，鼓励支持居民自治组织、建设单位、物业服务企业、行业主管部门等委托物业服务第三方评估机构，开展物业项目交接和查验、物业服务标准和费用测算、物业服务质量等评估活动。推进物业服务管理标准化，扩大标准化服务覆盖范围，提高标准适用性，逐步形成科学合理、层次分明、重点突出、能够满足行业发展要求的标准化体系。按照质价相符原则，修订物业服务等级标准和收费标准，推广“菜单式服务、等级化收费”的物业服务费分级定价机制。

（六）构建社区物业服务管理新机制。推进物业服务管理工作重心下移，切实落实属地管理，将物业服务管理纳入社区综合管理和公共服务范畴。探索在社区居民委员会下设环境和物业管理委员会，督促业主委员会和物业服务企业履行职责。鼓励由街道办事处（乡镇人民政府）、社区居（村）民委员会、社区服务机构、建设单位、业主代表等组成所在物业管理区域内的物业管理委员会，代行业主大会和业主委员会职责。

（七）补齐物业服务短板。对旧住宅区、保障房小区、安置房小区，可采取政府托底过渡或以奖代补的形式，切实推进基本物业管理全覆盖。对无物业管理的旧住宅区，结合整治改造长效管理机制的建立，积极探索依托社区居民委员会实行自治管理模式；对保障房小区，委托专业机构提供物业服务的，所需物业服务费纳入住房保障体系支持范畴；对安置房小区，增加配置物业服务经营性用房，收益用于弥补物业服务费不足。

四、规范物业服务管理各方行为

（八）强化物业服务企业事中事后监管。强化物业管理区域备案、业委会成立备案、物业承接查验备案和物业服务合同备案等措施，规范物业服务运营。按照《国务院关于第三批取消中央指定地方实施行政许可事项的决定》（国发〔2017〕7号）要求，搭建物业服务企业诚信档案和信息发布平台，实现信用信息互联互通，及时向社会发布企业诚信信息和不良信用记录，形成守信激励、失信惩戒制度，促进优胜劣汰。

（九）健全物业服务管理项目招投标制度。细化物业服务管理项目招投标管理办法，结合物业服务企业信用管理和备案管理，探索建立企业信用等级、在管物业项目规模、项目管理服务水平、专业技术人员情况与招投标制度挂钩机制，创造公开、公平、公正的招投标环境。加快招投标专家库建设，提高招投标专业化水平。进一步提升住宅物业的建设单位以招投标方式选聘物业服务企业的比例，积极引导和规范有条件的工厂、医院、学校、商场等公共物业采用招投标方式选择物业服务企业。

（十）推进社区物业自治管理。进一步增强业主法治意识，探索建立业主诚信管理制度。注重业主委员会培育，引导有热情、懂法律、会管理的业主代表和政府公职人员参与业主委员会工作，探索业主委员会有偿聘请专业人员参与管理模式，提升业主委员会工作效率和水平。探索完善业主委员会职能，依法保护居民合法权益。探索符合条件的社区居民委员会成员通过法定程序兼任业主委员会成员。强化业主委员会成员教育培训，提高业主委员会成员物业管理法律意识、责任意识和履职能力。

（十一）完善纠纷处理办法。充分发挥法律手段在物业服务纠纷处理中的积极作用，构建人民调解、行政调解、司法调解及仲裁、诉讼相互衔接的服务纠纷解决工作新模式。探索建立市、县、街道、社区四级物业管理投诉受理制度和物业服务纠纷快速处理调解组织体系，充分发挥社区法律顾问作用，引导居民依法理性表达利益诉求，及时解决各类矛盾纠纷。

五、引导物业服务企业转型升级

（十二）支持物业服务企业发展壮大。鼓励物业服务骨干企业通过加盟、兼并、重组等方式整合市场资源，发展一批以品牌为龙头、资本为纽带，实现跨地区、跨行业、跨所有制、连锁扩张的现代物业服务企业，推动物业服务规模化、集约化和专业化发展，增强行业整体竞争力和服务水平。从服务业发展引导资金中安排一定比例，支持物业服务企业的品牌建设、人才培养、标准化和信息化建设等项目。鼓励各