张家口市人民政府办公室关于印发张家口市12345政务服务便民热线与110报警服务台联动协作机制的通知

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各县、区人民政府，各管理区管委会，经开区管委会，市政府各部门：

《张家口市12345政务服务便民热线与110报警服务台联动协作机制》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。


                                                                                         张家口市人民政府办公室

                                                                                                   2022年5月30日



为进一步推进张家口市12345政务服务便民热线与110报警服务台相互协作、对接联动，深入贯彻省、市关于12345政务服务便民热线和110报警服务台集中受理、分类处置的工作要求，确保群众诉求得到快速反应、高效处置。根据《国务院办公厅关于优化地方政务便民热线的指导意见》、《公安部110接处警工作规则》、《 河北省人民政府办公厅关于印发河北省12345政务服务便民热线管理办法的通知》、《省公安厅110接处警工作规则实施细则》等有关规定，结合我市工作实际，制定本联动协作工作机制。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，持之以恒落实新发展理念，推进社会应急治理法治化、专业化、智能化、一体化，推动整合各联动部门力量，通畅联勤联动体系，健全便民利民、服务营商环境的服务平台，进一步提升政府公务服务和社会求助服务的能力与水平；从源头上解决基层非警务活动占用警力资源过多的问题，使公安机关更好地发挥职能作用，全面提升公安机关应急处突反应速度，更加有力维护地区稳定，城市平安，保障群众安居乐业。

二、工作目标

推动张家口市12345政务服务便民热线与110报警服务台对接，整合社会资源，推动全市联动一体化运行，提升政务服务和公安应急处突能力水平，确保群众各类诉求处理快、效率高，不断提升群众诉求满意率。

三、职责分工

（一）110报警服务台按照《110接处警工作规则》要求，受理110、122等涉警务警情，规范接受群众110报警、求助、举报、投诉，并如实记录警情；分流紧急情况下的非警务求助、咨询、投诉、举报、纠纷等。

（二）12345政务服务便民热线受理非紧急类市场监管、食品药品、医疗卫生、交通、旅游、质监、综合执法、电信以及城市供水、供电、燃气、供暖等单位受理职责范围内的群众求助、咨询、投诉、举报等。

（三）110报警服务台接到重特大突发事件及紧急事件报警时，在先期派警处置的同时联系12345政务服务便民热线，与事件所涉及的相关部门开展社会联动处置。

（四）12345政务服务便民热线接到涉警务类群众报警，应立即与110报警服务台联系，市公安局根据警情，第一时间派警处置。

四、联动方式及工作流程

市公安局情指中心负责警务警情的报警处置，公安110报警服务台在日常接警指挥过程中，接到群众关于非警务求助、咨询、投诉、举报、纠纷等，根据具体情况进行转递、对接。

（一）110报警服务台对于非紧急情况下的非警务求助、咨询、投诉、举报等，可以通过进行三方通话，由12345政务服务便民热线受理群众电话诉求。还可以由110报警服务台将群众诉求记录详细，填写12345诉求工单转发到12345热线平台，12345热线根据具体情况分流到相关职能部门处理。

（二）对于紧急情况下的非警务求助、咨询、投诉、举报、纠纷等，公安110报警服务台派警力进行先期处置同时电话联动12345热线进行处置。还可以由110报警服务台将情况记录详细，填写12345诉求工单转发到12345热线平台，由12345热线明确相关责任部门，以相关责任部门为主，公安全力配合，做好相应处置工作。

（三）对于12345政务服务便民热线接到的警务警情，12345热线与110报警服务台进行三方通话，由110报警服务台受理群众电话报警。还可以由12345热线将报警情况询问清楚，并填写诉求工单通过12345热线平台转发至公安部门12345平台，由110报警服务台指派相关处警单位处置警情，处置完毕后110报警服务台在规定时限内通过公安部门12345平台将处置情况反馈至12345热线。

五、工作要求

（一）强化合作意识。为科学积极应对当前社会复杂形势，进一步提升防范应对处置能力，12345政务服务便民热线和110报警服务台要打破“信息壁垒”，发扬互信、互补、互助的原则，从工作大局出发，协调联动，畅通渠道，尽快实现平台的互联互通，形成部门合作共享机制新格局