牡丹江市人民政府办公室关于印发牡丹江市涉旅投诉先行赔付快速处理实施细则（试行）的通知

USHUI.NET^®提示：根据《 牡丹江市人民政府关于废止、修改部分规范性文件的通告》（牡政告〔2021〕3号》规定， 1.第二条第二款修改为"牡丹江市涉旅投诉先行赔付快速处理机制，适用于到我市旅游的旅游者和游客与我市区域内旅游经营者发生涉旅纠纷的处理。各县（市）政府可参照设立旅游诚信基金、建立涉旅投诉先行赔付机制，用于第一时间处理本管辖地域内的涉旅投诉"。
  2.第十四条修改为"牡丹江市市长热线12345作为我市的旅游投诉电话，统一受理涉旅投诉。市长热线接到涉旅投诉后转交市文化市场综合行政执法支队处理，由市文化市场综合行政执法支队与投诉人沟通，执行涉旅投诉先行赔付。涉及已建立先行赔付机制的县（市）和景区的涉旅投诉，转交该投诉发生地旅游投诉受理机构处理。符合先行赔付快速处理的，由投诉人如实填写《牡丹江市涉旅投诉快速处理申请表》（以下简称申请表），并签名"。
  3.第十七条第（四）项修改为"旅游者、游客与食品经营者因食品卫生安全问题发生纠纷，经营者违反法律法规事项的"。
  4.第二十三条中"热点旅游景区管理部门"修改为"4A级以上旅游景区管理部门"。

USHUI.NET^®提示：根据《 牡丹江市人民政府办公室关于公布市政府及市政府办公室出台的行政规范性文件清理结果的通知》 （ 牡政办综〔2025〕1号）规定，保留

  
各县（市）、区人民政府，市政府各有关直属单位：

  《牡丹江市涉旅投诉先行赔付快速处理实施细则（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

  牡丹江市人民政府办公室

  2019年5月8日


  第一条  为保障旅游者、游客和旅游经营者的合法权益，妥善解决旅游者、游客涉旅投诉纠纷，营造我市良好的旅游消费环境，按照《黑龙江省文化和旅游厅关于加快设立旅游诚信基金提高旅游投诉处理效率的通知》（黑文旅发〔2019〕31号）精神，经市政府研究，制定本实施细则。

  第二条  建立涉旅投诉和纠纷先行赔付快速处理机制，设立旅游诚信基金，用于发生涉旅投诉案后，第一时间对符合本实施细则确定应予先行赔付的旅游者、游客先行赔付。

  先行赔付快速处理机制适用于旅游旺季，夏季为6月份至8月份，冬季为12月份至次年2月份。适用范围为A级以上旅游景区、S级以上滑雪场。雪乡等已建立先行赔付处理机制的景区自行处理本景区内的涉旅纠纷。

  第三条  先行赔付快速处理机制仅限违约的民事行为，按照旅游者和游客当场投诉的诉求予以快速办理，不溯及既往案件。

  旅游者、游客在接受我市旅游服务中产生的纠纷，或者因旅游服务企业和人员不当行为影响我市旅游形象等事件产生的纠纷，需要先行赔付快速处理的，适用本细则。

  第四条  市文化广电和旅游局是实施先行赔付快速处理机制的牵头部门，负责先行赔付快速处理机制的全面工作。

  （一）负责快速受理旅游者、游客投诉和先行赔付工作的组织实施；

  （二）负责旅游诚信基金建户、管理和使用；

  （三）负责后续投诉案件的处理及行政处罚案件的办理。

  市文化市场综合执法部门具体行使本实施细则中投诉案件的认定权及处置权，并实施先行赔付工作。

  第五条  市财政局负责落实旅游诚信基金启动资金等相关经费的安排落实。

  第六条  牡丹江仲裁委员会（以下简称仲裁委）依据仲裁协议或仲裁条款承担仲裁案件的审理工作。

  第七条  下列情形不适用本细则：

  （一）旅游者、游客已经与旅行社等旅游经营者达成和解，旅游经营者已经支付违约金的；

  （二）涉及侵权行为，且造成旅游者重伤、死亡案件的，快速启动保险公司保险理赔程序的；

  （三）出现群死、群伤事件，启动政府应急响应机制的；

  （四）事实不清、证据不足等疑难复杂投诉案件，按照法定程序和时限办理的；

  （五）由于不可抗力等不可归责于涉旅企业的客观原因或旅游者、游客个人原因，造成旅游者、游客经济损失的；

  （六）其他不适用本细则的情形。

  第八条  发生以下纠纷的采取先行赔付快速处理机制：

  （一）旅游者、游客投诉住宿、购物、餐饮以及经营者其他违约行为的；