四川省市场监督管理局关于开展消费投诉信息公示和行政约谈的实施意见【有效期5年】

各市（州）市场监管局，省市场监管局相关处（室、局）、直属单位：

《四川省市场监督管理投诉信息公示实施办法》已经省市场监管局2024年第6次局务会议通过，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。



四川省市场监督管理局

2024年8月26日

第一章 总  则

第一条 为保障消费者的知情权、选择权，推动消费纠纷源头治理，持续优化消费环境，促进经济高质量发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》等规定，结合我省实际制定本办法。

第二条 以公示为常态、不公示为例外，客观公示市场监督管理投诉信息；对问题较为突出、消费者反映强烈、舆论关注度高的经营者开展投诉信息重点公示。

第二章 投诉信息公示

第三条 公示的投诉信息为我省通过全国12315平台依法受理且已办结的投诉信息，被公示的基础数据为经营者近一年内的被投诉信息。不予公示的投诉按照《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》相关规定执行。

第四条 以全国12315平台和全国12315投诉信息公示平台数据为基础，主要公示以下内容：

（一）被投诉经营者主体信息；

（二）被投诉经营者近一年内被投诉量（指投诉被公示数量与消费者不同意公示数量之和）、投诉解决成功率（指达成调解协议、协商和解、撤回投诉数量之和与被投诉量的比值）；

（三）投诉被公示数量及其具体信息；

（四）ODR（在线消费纠纷解决）单位入驻情况、退出情况及其先行和解成功率。

第五条 整合全国12315投诉信息公示平台信息和我省公示内容，依托国家企业信用信息公示系统（四川）地方频道或省市场监管局门户网站公示投诉信息。

鼓励各地市场监管部门探索多种方式依法公示其它相关投诉信息。

第六条 投诉处理人员选择不予公示的，投诉人或被投诉人对公示信息申请复核的，市场监管部门发现公示信息有误或者应公示未公示、不应公示而公示需要更正的，应当履行审核程序。

审核由开展公示的市场监管部门负责；县（市、区）市场监管部门可授权有条件的市场监管所等派出机构自行审核；投诉处理人员不得自我审核。

第三章 投诉信息重点公示

第七条 各地市场监管部门根据辖区内投诉情况综合确定投诉信息重点公示的经营者，经告知拟被公示经营者后予以公示。存在以下情形之一的经营者，应当予以重点公示：

（一）被投诉集中、投诉增量明显的；

（二）争议金额巨大、社会高度关注、引发群体投诉、影响社会稳定的；

（三）拒不履行调解协议，无正当理由拒不接受行政约谈，或经行政约谈后消极应对整改、整改措施不力、整改不到位的；

（四）对消费者合理要求故意拖延或者无理拒绝、年度和解率明显过低、反馈虚假的投诉处理结果、出现恶意侵害消费者合法权益行为的ODR单位；

（五）经下级市场监管部门重点公示后无明显改进的；

（六）在保护消费者权益方面存在其他重大风险或产生重大影响的。

第八条 投诉信息重点公示前应对拟被公示经营者进行行政约谈；各级市场监管部门在职责范围内开展约谈，也可联合相关行业主管部门共同开展约谈。

第九条 行政约谈主要包含以下内容：

（一）向被约谈经营者通报消费者重点反映的投诉问题、社会舆论关注的问题等；

（二）向被约谈经营者提出整改要求，督促其解决纠纷；

（三）指导被约谈经营者建立完善消费纠纷处理机制；

（四）其他需要约谈的内容。

被约谈经营者可对行政约谈中所涉及的问题进行说明。

第十条 行政约谈后属地市场监管部门