滨州市人民政府办公室于全市12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动的实施意见

 

各县(市、区)人民政府,各市属开发区管委会,市政府各部门、各直属事业单位,市属各大企业,各高等院校,中央、省驻滨各单位:

  为认真贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》(国办发〔2022〕12号)、《山东省人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》(鲁政办发〔2022〕15号)要求,进一步深化全市12345政务服务便民热线(以下简称12345)与110报警服务台(以下简称110)对接联动,提升协同服务效率,科学分流非警务警情,经市政府同意,提出如下实施意见。

  一、总体要求

  (一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的二十大精神,坚持以人民为中心的发展思想,聚焦畅通企业和群众诉求渠道,以联动机制顺畅运行为目标,以诉求事项高效办理为重点,全面建立职责清晰、优势互补、科技赋能、高效便捷的12345与110对接联动机制,提升对接联动工作的制度化、规范化、智能化水平,增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

  (二)基本原则。坚持高效便民、规范统一原则,以服务群众为出发点和落脚点,及时响应群众诉求,不断提高问题解决率和评价满意率,确保诉求“接得快、分得准、办得实”。坚持统筹规划、分步实施,在现有12345与110基础上,统一谋划,分阶段推进扩容升级,分层次分流诉求事项,有序推进双向联动。坚持部门协同、优势互补原则,明确12345与110职责边界,建立非警务警情对接联动工作机制,通过话务转接、三方通话、平台交办等形式实现资源融合和信息共享,形成协作互补、畅通高效、共建共享的社会公共服务联动机制,高质高效处置群众诉求。

  (三)工作目标。2023年底前,建成12345与110高效对接、快速响应、协同联动机制,实现系统互联互通、分流事项高效流转和相关数据资源共享,确保对接联动衔接顺畅、业务延续、过渡平稳,形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和公共服务的非紧急诉求,110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2024年6月底前,国家、省和我市有关文件确定的各项工作任务全面完成,对接联动机制制度化、规范化、信息化水平显著提升,感知预警社会风险、联动解决民生问题、协同化解安全隐患的共建共治体系基本形成,真正实现“联动联勤解民忧,共建共治保安宁”的总目标。

  二、主要任务

  (一)明晰职责边界,精准分类诉求事项。

  12345是政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台,受理范围为:企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急类诉求。110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台,受理范围为:刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警;公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助;对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

  按照12345受理非紧急求助、110受理处置紧急警情的职能定位,立足双方平台现有承载能力,梳理确定《市本级12345、110分流转办事项清单》(详见附件),开展事项清单动态调整,确保精细化、无遗漏。各县(市、区)参照制定本县(市、区)分流转办事项清单,做到职责明晰、优势互补、无缝对接。

  (二)加强机制建设,高效推进对接联动。

1.健全分流转办机制。建立“一键转接、三方通话、快速办理”的高效联动机制。12345或110通过电话接到明确属于对方受理范围的事项,以一键转接方式转交对方受理;责任单位不明确或者职责交叉的,通过三方通话方式协商确定,协商后仍无法确定的由首接平台受理;如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况,由110先行派警处置。对明确不属于12345与110受理范围的事项,应依职责分流至其他渠道并做好引导和解释工作。

2.健全日常联动机制。12345接到影响社会稳定的线索,要第一时间转交110处置;12345承办单位发现矛盾激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的,应联动110派警处置。全市110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时,第一时间派警处置,属于12345受理范围的转交12345,由12345及时将诉求事项转至相关单位办理。

3.健全应急联动机制。12345、110要与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制,遇到突发事件时及时互通信息,确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件,能够快速响应、高效处置。相关行政管理职能部门要建立快速响应机制,明确响应时效、联动职责和工作流程,实现24小时值班备勤,确保群众合理诉求及时妥善解决。

4.健全风险化解机制。对涉及社会焦点、公共安全等敏感事件,开展社情民意和警情数据联合研判,强化预警预判,加强舆情监测和信息共享,建立机制高效处置应对,避免重点舆情和敏感事件恶化升级。对重大矛盾纠纷、重点人员管控、重要节点维稳等,全程跟踪督办,推动风险隐患源头化解。

5.健全会商交流机制。12345与110之间要加强工作交流,建立完善会商交流机制。对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求,市政府办公室会同市公安局、市委编办、市司法局等相关职能部门,及时召集会议研究会商,厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范,有效解决企业群众合理诉求。12345与110负责人、值班长、技术员建立多层级沟通交流群,实时对接,联动处置。12345与110建立定期交流机制,通报工作运行情况,及时研究解决对接联动工作中存在的问题,切实提升对接联动工作效能。

  6.健全通报考核机制。对12345工单和110警单受理、分流、办理、反馈进行全流程、全链条监管,运用督办协调、定期通报、约谈提醒等多种方式,严格督办问效,压紧压实承办单位责任,推动矛盾问题化解。对12345办理质量差、相互推诿或谎报瞒报、恶意退单等情况按照热线运行管理办法规定问责通报。同时,对热线承办单位工单签收、按时办结、诉求解决、评价满意率、知识库更新等情况实行定期通报、年终考核。

  (三)强化系统支撑,加快实现数据共享。

1.推动平台融合互通。12345与110按照全省统一标准规范进行平台系统对接,梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程,实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管,确保平台数据适时、准确、全面,实现12345与110双向分流事项相关数据共享,做到可查、可看、可追溯、可批量应用。

2.加强数据共享应用。12345通过数据共享交换平台加强与部门业务系统的互联互通,实现数据实时全量共享,常态化开展12345民生诉求和110警情数据的精细化、结构化治理,深入分析研判,共同挖掘数据要素价值,围绕民意热点、治安乱点、风险隐患、矛盾问题等方面,超前化解矛盾隐患,为党委政府科学决策、职能部门高效履职提供大数据支撑。

  3.强化科技赋能。进一步加强全市12345平台建设,注重运用大数据、人工智能等技术手段,加强智能化客服系统建设,开发智能推荐、语音助手、自助派单功能,推动政务服务便民热线从“数字化”向“数智化”转型,积极引导服务对象通过网上12345咨询反映诉求,有效满足突发话务量激增时期企业群众需求。公安机关要协助12345建立和维护公安类政务服务知识库,引导企业和群众非紧急、警务类公安政务服务诉求依托知识库高效、直接办结。

  (四)提高办理能力,确保企业群众满意。

  1.提升12345接办质效。各级12345承办单位要建立健全办理机制,规范办理流程,完善内部受理、办理、答复、归档、考核、问责等工作制度,提高工单办理质效。12345热线要定期汇总高频咨询类问题,督促相关部门主动发布信息,动态制定“一问一答”口径,并积极探索建立专家在线答疑、应急特需优先、风险预判感知等制度,建立科学规范内部管理办法,不断提升平台运行能力和管理水平。

2.提升110接处警工作效能。全市公安机关要根据110接警量,科学合理设置接警座席,配齐配强接警人员和指挥调度民警,强化设备和系统保障,确保110“生命线”全天候畅通,并拓宽互联网报警渠道,满足企业和群众需求。建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制,加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑,积极探索推行预防警务,有效提升接处警工作效能。

3.加强队伍建设。科学合理配置坐席和人员,遇到突发事件受理能力不足时,双方在条件允许的情况下提供互助支援。推动相互派驻人员值班值守,跟班学习,组织热线话务人员、接警员集中培训,加强沟通交流、熟悉业务内容,保障联动对接高效有序、分流转办精准顺畅。12345承办单位要组建与联动机制相适应的工作团队,配备专职受理转办员,建立健全应急响应值守机制。

  三、实施步骤

  全市12345与110高效对接联动提升工作分3个阶段实施。

  (一)探索提升阶段(2023年12月31日之前)

  以现有12345与110对接联动机制为基础,全面贯彻落实《山东省人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》(鲁政办发〔2022〕15号)文件精神,进一步探索创新,对全市12345与110系统对接、数据共享、机制运行等情况进行调研,摸清现状,明确技术规范、细化分流事项、深化机制构建、延伸联动层级,制定工作方案。12345与110实现平台互联互通,全面建成对接联动机制。

  (二)稳定运行阶段(2024年1月1日至2024年6月30日)

  统筹推进12345与110对接联动和12345扩容增效,根据对接联动需求及系统功能拓展需要,高起点规划、高质量建设,合理配备人员座席、功能专区和业务系统。强化数据实时接入,初步实现相关服务数据联动共享和适时调配。开展标准化建设,形成对接联动全流程规范。

  (三)发展完善阶段(2024年7月1日以后)

  把高效快捷作为第一标准、把群众满意作为第一追求,强化质量观念,常态化监测全市对接联动数据,不断提升工作效能。完善大数据挖掘与分析功能建设,基于双向联动数据积累,建立大数据政情民意分析机制,跟踪监测全市社会动态,有力支撑市委、市政府决策,凸显双方联动价值。

  四、工作要求

  (一)加强过程管控。突出全过程抓、抓全过程,以过程管控为抓手,立足任务目标,严格对照实施方案,对12345与110联动实施阶段进行全程跟踪、协调、调度。对接联动实施成效不明显的县(市、区),要综合运用督办、通报、约谈等形式强化督导推动;对敷衍塞责、行动迟缓的县(市、区),要及时予以通报。各县(市、区)要进一步提高政治站位,加强组织领导,结合实际研究制定本县(市、区)推动12345与110对接联动的具体实施方案,细化各项具体工作的任务点、时间表、路线图,确保按时保质保量完成各项目标任务。

  (二)加大保障力度。各级各相关部门要加大对12345与110场地座席、系统建设、人员配备、资产设备等的保障力度,提升承载能力,依托我市数字政府建设成果,强化云计算、大数据、人工智能等在12345与110对接联动中的运用,以智能化手段推动工作取得实效。要积极探索12345与110高效对接联动新办法、新路径,创新打造一批符合本地实际、可供借鉴参考、切实有效管用的路径方法。

  (三)强化宣传引导。充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等,广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围,引导企业和群众正确使用,合理拨打。要积极维护12345热线和110报警台正常工作秩序,将恶意骚扰热线行为纳入社会信用管理体系,强化惩治曝光力度。对恶意侮辱谩骂、扬言恐吓、频繁滋扰等行为,由公安机关依法调查处理,巩固拓展12345和110对接联动工作成果。

  附件:市本级12345、110分流转办事项清单

 

  滨州市人民政府办公室

2023年9月27日

(此件公开发布)

附件

市本级12345、110分流转办事项清单