云南省人民政府办公厅关于印发云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知

各州、市人民政府，省直各委、办、厅、局：

《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经省人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。


云南省人民政府办公厅

2022年8月25日

（此件公开发布）




为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）精神，推动12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，结合我省实际，制定本方案。

一、工作目标

（一）2022年底前，各地基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。

（二）2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、有关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

二、职责边界

（一）12345是当地人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

（二）110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

三、工作机制

（一）建立分流转办机制。各地12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急求助事项，由110及时派警先行处置。12345或者110通过互联网、短信等其他渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项，首接平台话务人员要做好合理引导和解释工作。

（二）建立日常联动机制。各地110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和有关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。

（三）建立应急联动机制。各地12345与110要建立自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件互相通报制度。同时，与突发事件处置牵头责任部门以及119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制。遇到突发事件时及时启动应急联动方案，话务座席严重不足时由上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。有关部门、单位应当设置24小时值班电话并安排工作人员值守，第一时间受理12345、110紧急联动事项，按照管辖权限和范围及时派出工作人员现场处置，确保企业和群众紧急诉求得到及时、有效办理，避免事态恶化、矛盾激化。

（四）建立会商交流机制。各地要建立12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集有关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。建立12345与110定期交流机制，每季度进行1次工作分析对接，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，有条件的地区可互派工作人员进驻对方平台，切实提升对接联动工作效能。

四、工作措施

（一）对接联动

1.各地12345与110细化分流转办规则和事项清单，完成呼叫中心系统改造，采取一键转接、设置专席等形式，确保12345与本地各110之间话务分流转接畅通。（责任单位：各州、市人民政府；完成时限：2022年11月底前，并持续推进不断完善）

2.各地牵头处置自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的责任部门以及水电气热等公共事业单位24小时值班值守电话、联系人纳入本地12345与110应急联动体系，具体部门、单位由各地根据实际情况研究确定。（责任单位：各州、市人民政府；完成时限：2022年11月底前，并持续推进不断完善）

（二）系统对接

1.按照统一的组织机构和行政区划代码，规范12345与110工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台互联互通的建设需求和业务流程。鼓励有条件的地区建设一体化联动工作平台。（责任单位：省政府办公厅、省公安厅，各州、市人民政府；完成时限：2023年5月底前）

2.在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式实现12345与110平台互联互通，完成信息数据共享、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。（责任单位：省公安厅、省政府办公厅；完成时限：2023年11月底前）

3.强化分析研判，最大限度挖掘各地12345与110双向分流联动事项数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。（责任单位：省政府办公厅、省公安厅，各州、市人民政府；完成时限：2023年11月底前，并持续推进不断完善）

（三）提升质效

1.各地要进一步加大政务服务便民热线归并力度，对按照双号并行形式归并但仍保留话务座席的热线平台