黄石市人民政府关于印发《黄石市12345公共服务热线管理办法》的通知

USHUI.NET^®提示：根据《 黄石市人民政府关于公布与优化营商环境不一致的市政府规章、规范性文件清理结果的决定》（黄政发〔2021〕7号》规定，继续有效，

USHUI.NET^®提示：根据《 黄石市人民政府关于公布市政府规章、规范性文件清理结果的决定》（黄政发〔2023〕15号》规定，继续有效。

大冶市、阳新县、各区人民政府，黄石经济技术开发区管委会，市政府各部门:

《黄石市12345公共服务热线管理办法》已经市政府第62次常务会议讨论通过，现印发给你们，请认真组织实施。

黄石市人民政府

2018年9月11日





第一章  总  则

第一条 为进一步规范我市12345公共服务热线(以下简称公共热线)运行和管理工作，提高公共热线服务能力和水平，促进服务型政府建设，结合我市实际，制定本办法。

第二条公共热线是市政府设立的非紧急类政府公共服务和便民服务事项受理服务平台。公共热线通过电话、短信、邮箱和移动APP、微信、微博等网络客户端，受理市民诉求并根据平台知识库在线解答，或通过派发工单等形式交由各县(市、区)、开发区、市直各部门、国有企事业单位(以下简称承办单位)办理。

第三条各级政务服务管理机构承办本级政府公共热线运行管理、业务培训、综合协调、督查督办和绩效考评等工作。

第四条按照职权法定和“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，各承办单位依照相关法律、法规、规章及本单位职责办理转派的事项，并对事项办理过程中的具体行政行为和办理结果负责。

各承办单位应明确本单位公共热线业务的责任领导、内设机构和经办人员。

第五条市公共热线综合管理平台实行统一受理、分级办理、一网运行，保障公共热线工作有序开展。

第六条各级政务服务管理机构和各级承办单位，应及时对市民反映的涉及本区域、本行业、本单位的热点难点问题进行研判，制定解决措施，强化源头治理，定期进行综合数据分析，为党委、政府解决经济发展、城市建设、民生事务等方面问题提供决策参考。

第二章 诉求受理

第七条公共热线受理以下事项:

(一)咨询类:涉及承办单位工作职责、政策法规、政务服务、公共服务等方面的咨询;

(二)建议类:涉及经济发展、城市治理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议;

(三)求助类:涉及承办单位职责范围内的管理、服务等方面的非紧急类求助服务;

(四)投诉类:涉及承办单位公共管理、公共服务等方面的投诉。

第八条公共热线不受理以下事项:

(一)非黄石市行政职权管辖范围的;

(二)属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的;

(三)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的;

(四)涉及党群、人大、政协、民主党派(团体)、纪检、监察、法院、检察院、军队和武警职能的;

(五)依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查核查等法定途径解决的事项;

(六)因历史原因等造成的各类信访事项及其他信访诉求性质的事项;

(七)承办单位已依法依规处理完毕，诉求人重复提交的;

(八)违反法律法规、社会公共道德以及带有人身攻击，或无实质诉求内容的;

(九)其他有法律、法规、规章明确规定的情形，应依照相应的法律法规和规章处理的。

第九条市12345公共热线管理服务中心设立全市统一的一级受理平台，大冶市和阳新县设立二级受理平台，负责24小时集中受理市民诉求。

第十条受理平台接听、接收市民诉求，运用知识库或三方通话等方式实时答复诉求人。

对无法在线实时答复的，通过公共热线综合管理平台派发工单至相关承办单位办理。

第十一条 各承办单位应按照规范实时报送和维护本单位知识库内容，以便受理平台在线实时解答。

第十二条 根据诉求信息判断为不予受理事项的，受理平台话务员应