宿迁市住房和城乡建设局关于印发《宿迁市普通住宅物业服务等级标准》的通知

服务标准

服务项目

一级物业服务标准

二级物业服务标准

三级物业服务标准

一、人员配备

1.项目经理：1人（年龄45周岁以内），具有全面物业管理技能，熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，大专以上学历，有5年以上的物业服务工作经历，不得同时兼任其他项目的任何职务。

2.财务人员：不少于2人（年龄40周岁以内），具有良好的职业操守，操作规范，大专及以上文化，取得相应的岗位证书，不得同时兼任其他项目的任何职务。

3.保安队长：1人（年龄40周岁以内），退伍军人或具备过硬的身体素质，能及时有效处理各类突发事件，并取得相应的岗位证书。

4.专职客服人员：每500户配备1名专职管家（大专以上学历，年龄35周岁以内），熟悉物业管理相关法规，工作热情、认真积极，善于处理业主提出的各种问题及各种投诉，具备良好的服务意识，责任心强。

5.秩序维护员：以中青年退伍军人为主，年龄35周岁以内，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。取得相应的岗位证书（公安部门颁发的《保安员证书》比例不低于80%，行业协会培训的《物业从业人员秩序维护员证书》比例不超过20%）。

如果项目只有一个出入口的，每班人员不少于4人，每增加一个出入口每班应增加2名人员。

6.保洁人员：按建筑面积每5000平米配备1名保洁人员，年龄55周岁以内。对楼内外公共区域、相关设施设备、道路、场地等清扫及时，擦洗干净，符合相关卫生标准。统一着装，配备专门的清扫工具，定点定时清扫，实行动态保洁，确保小区内干净、整洁并长期保持。

1.项目经理：1人（年龄55周岁以内），具有全面物业管理技能，熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，有3年以上的物业服务工作经历，不得同时兼任其他项目的任何职务。

2.项目主管：1人（年龄50周岁以内），熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，有2年以上的物业服务工作经历。

3.财务人员：不低于2人（年龄55周岁以内），具有良好的职业操守，操作规范，取得相应的岗位证书。

4.保安队长：1人（年龄50周岁以内），具备过硬的身体素质，能及时、有效处理各类突发事件，并取得相应的岗位证书。

5.专职客服人员：不低于2人（年龄40周岁以内），要熟悉物业管理相关法规，善于处理客户提出的各种问题及各种投诉，具备良好的服务意识，责任心强。

6.秩序维护员人员：以中青年为主，50周岁以下的人员占总数的50%以上，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。取得相应的岗位证书（公安部门颁发的《保安员证书》比例不低于60%，行业协会培训的《物业从业人员秩序维护员证书》比例不超过40%）。

如果项目只有一个出入口的，每班人员不低于3人，每增加一个出入口每班应增加1名人员。

1.项目经理：1人（年龄60周岁以内），熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，有2年以上的物业服务工作经历，取得相应的岗位证书。

2.财务人员：不低于1人（年龄60周岁以内），具有良好的职业操守，操作规范，取得相应的岗位证书。

3.保安队长：1人（年龄55周岁以内），具备过硬的身体素质，能及时、有效处理各类突发事件，并取得相应的岗位证书。

4.客服人员：不低于1人（年龄50周岁以内），善于处理客户提出的各种问题及各种投诉，具备良好的服务意识，责任心强。

5.秩序维护员人员：年龄50周岁以内的人员占总数的40%以上，原则上不超过65周岁，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训，取得相应岗位证书。

如果项目只有一个出入口的，每班人员不少于2人，每增加一个出入口每班应增加1名人员。

6.保洁人员：按建筑面积约每15000平米配备1名保洁人员，年龄65周岁以内，对楼内、外公共区域、相关设施设备、道路、场地等清扫及时，擦洗干净，着装统一，并配备必要的清扫工具。

一、人员配备

7.工程维修人员：按建筑面积每5万平米配备1名专职维修人员，年龄40周岁以内，持有相关行业主管部门颁发的水、电、消防、电梯操作等专业资格证书，熟练维修技能，服务规范，不得同时兼任其他项目的任何工作。

8.绿化管养人员：按绿化面积每2万平米配备1名专职绿化人员，具有相关绿化养护技能的专业人员，操作规范，确保绿化苗木长势良好，景观带长期保持，绿化场地干净卫生。

7.保洁人员：按建筑面积约每10000平米配备1名保洁人员，年龄60周岁内，对楼内、外公共区域、相关设施设备、道路、场地等清扫及时，擦洗干净，符合相关卫生标准，统一着装，配备专门的清扫工具，除定点定时清扫，还要动态保洁，确保小区内干净、整洁并长期保持。

8.工程维修人员：按建筑面积每8万平米配备1名专职维修人员。专职维修人员要有水、电以及其他设施设备熟练的维修技能，服务规范，并取得相关专业的资格证书。

9.绿化管养人员：按绿化面积每4万平米配备1名专职绿化人员，绿化养护人员应为具有相关绿化养护技能的专业人员，操作规范，确保绿化苗木长势良好，景观带长期保持，绿化场地干净卫生。

7.工程维修人员：按建筑面积每10万平米配备1名专职维修人员。专职维修人员要有水、电以及其他设施设备熟练的维修技能，服务规范，并取得相关专业的资格证书。

8.绿化管养人员：按绿化面积每5万平米配备1名专职绿化人员，绿化养护人员应为具有相关绿化养护技能，操作规范的专业人员。

二、基础服务

1.设立服务中心并配备办公设备；

2.签订前期物业服务合同或物业服务合同，公示物业服务企业营业执照、服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人员姓名及资格证书、服务电话等信息；

3.建立档案管理制度，档案资料归集完整、分类规范、查阅方便；档案资料存放环境符合安全、防火、通风、防潮要求；

4.制定应急预案并配合处置突发事件，消防演练及电梯困人每半年组织1次应急预案演练并保存记录；

5.建立企业标识体系，房屋本体标识（住宅小区出入口、楼栋单元等）、交通标识、设施设备管理标识、警示标识等清晰完整；

6.不同岗位人员分类统一着装、佩戴明显工作标志；

7.建立收费、客户服务、设施设备维护保养、秩序维护、环境卫生以及园林绿化等服务规范，监督并评估外部服务供应商履约效果。

1.设立服务中心并配备办公设备；

2.签订前期物业服务合同或物业服务合同，公示物业服务企业营业执照、服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人员姓名及资格证书、服务电话等信息；

3.建立档案管理制度，档案资料归集完整、分类规范、查阅方便；

4.制定应急预案并配合处置突发事件，每年组织1次应急预案演练；

5.住宅小区出入口、楼栋单元、物业用房、交通等标识清晰、完整；

6.服务员工佩戴明显工作标志。

1.设立办公场所并配备办公设备；

2.签订前期物业服务合同或物业服务合同，公示物业服务企业营业执照、服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人员姓名及资格证书、服务电话等信息；

3.建立基本档案资料；

4.制定应急预案并配合处置突发事件。

三、客户服务

1.设立客户接待电话，24小时受理客户服务诉求，处理记录完整；

2.服务中心公示客户服务人员，收费明码标价，每年不少于1次物业收支情况公示；

3.建立特约服务机制，公示服务内容和价格。提供多项有偿特约服务，不少于三项免费特约服务；

4.每年不少于2次满意率调查，满意率85%以上，调查结果在小区内公示，对调查中业主反映的问题制定整改措施、落实并回访；

5.对物业管理区域内装修行为进行管理，对违规行为劝阻、制止，并向主管部门报告；

6.开展党建引领物业管理服务活动；

7.通过多种方式宣传文明生活，每年组织2次以上社区文化活动。

1.设立客户服务接待电话，12小时受理客户服务诉求，处理记录完整；

2.收费明码标价，每年不少于一次物业收支情况公示；

3.建立特约服务机制，公示服务内容和价格。提供多项有偿特约服务，不少于一项免费特约服务；

4.每年不少于1次满意率调查，满意率80%以上；

5.对物业管理区域内装修行为进行管理，对违规行为劝阻、制止，并向主管部门报告；

6.开展党建引领物业管理服务活动；

7.通过多种方式宣传文明生活，每年组织1次以上社区文化活动。

1.8小时受理客户服务诉求，处理记录完整；

2.收费明码标价，每年不少于1次物业收支情况公示；

3.建立特约服务机制，公示服务内容和价格；

4.开展年度客户满意率调查，满意率75%以上；

5.对物业管理区域内装修行为进行管理，对违规行为劝阻、制止，并向主管部门报告；

6.开展党建引领物业管理服务活动；

7.通过多种方式宣传文明生活。

四、共用部位

管理

1.每月1次巡检上人屋面，每月1次清理上人屋面排水沟、落水口（雨季到来前增加检查1次）；对不可上人屋面，每年雨季来临前清理1次；

2.每月1次巡检道路、路牙、窨井盖；

3.每季度1次检查室外排水管道，窨井等，发现问题安排疏通清理，每月1次清扫外排水明沟泥沙等垃圾；

4.每月1次检查房屋外立面是否发生破损、脱落、渗水、污迹、乱涂乱画和乱挂现象；

5.每月1次检查安全防范警示标识，主要通道安全疏散指示和应急照明设施缺损的，及时补齐；

6.每月1次检查门厅、楼梯间、走廊、围墙、景观小品、凉亭、雕塑、休闲椅、健身器材和儿童娱乐设施。

1.每半年1次清理上人屋面排水沟、落水口；对不可上人屋面，每年雨季来临前清理1次；

2.每半年1次检查室外排水管道，窨井等，发现问题安排疏通清理；

3.每季度1次检查房屋外立面是否发生破损、脱落、渗水、污迹、乱涂乱画和乱挂现象；

4.每季度1次检查安全防范警示标识，主要通道安全疏散指示和应急照明设施缺损的，及时补齐；

5.每季度1次检查门厅、楼梯间、走廊、围墙、景观小品、凉亭、雕塑、休闲椅、健身器材和儿童娱乐设施。

1.每年雨季来临前对上人屋面排水沟、落水口清理1次；

2.室外排水管道不畅时安排疏通清理；

3.每年1次检查门厅、楼梯间、走廊、围墙、景观小品、凉亭、雕塑、休闲椅、健身器材和儿童娱乐设施。

五、共用设施

设备管理

1.建立设施设备台帐、设备卡；

2.制定并实施年度设施设备维护、保养计划；

3.制定并执行共用设施设备运行、维护保养、检查、定期检测、专业外包服务合同全程监管等制度和安全操作规程，保存相应记录；

4.设备运行正常，符合安全使用要求；设备机房无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；

5.小区道路平整，雨污井每月清疏1次，化粪池每季度检查1次，原则上每年清掏1次；主（备）潜水泵运行正常，状态标识正确；

6.路灯、楼道灯运行正常，路灯编号有序；

7.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护，设施设备的检修等记录齐全；

2.建立设施设备台帐、设备卡，设施设备运行正常；

3.设备机房无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；

4.小区道路平整，雨污井每半年清疏1次，化粪池原则上每年清掏1次，地下室配备的潜水泵能正常启动；

5.路灯、楼道灯功能完好。

1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护，设施设备运行正常；

2.道路通畅，雨污井、化粪池不发生堵塞现象；

3.路灯、楼道灯功能完

【给排水系统】

1.每月1次检查总体供水设施；

2.每日1次巡检机房和主要设备，并保存记录；

3.生活水箱方盖并上双锁，制定生活水箱钥匙管理规定（专营单位直管除外）；

4.每周1次打扫水泵房卫生，保持泵房环境整洁、无杂物、无污染源（专营单位直管除外）；

5.每半年1次对给排水设施进行检查；

6.防水箱、生活水箱保持正常水位；

7.制定停水和事故处理应急预案，每半年演练1次。

【给排水系统】

1.每周1次巡检机房和主要设备，并保存记录；

2.有月度、季度、年度保养计划；

3.每月1次打扫水泵房卫生（专营单位直管除外）；

4.消防水箱、生活水箱保持正常水位；

5.制定停水和事故处理应急预案，每年演练1次。

【给排水系统】

1.每周1次巡检机房和主要设备，并保存记录；

2.每季度1次打扫水泵房卫生（专营单位直管除外）。

五、共用设施

设备管理

【避雷系统】

1.每年1次维护避雷设施，并保存记录；

2.每年1次检测接地电阻。

【避雷系统】

1.每年1次维护避雷设施，并保存记录；

2.每年1次检测接地电阻。

【避雷系统】

1.每年1次维护避雷设施，并保存记录；

2.每年1次检测接地电阻。

【消防系统】

1.绘制消防设施设置平面图；

2.高层建筑配有火警疏散示意图并设置在楼层明显位置；

3.火灾报警主机、各类火灾探测器运行正常；消防联动主机、各类联动设备运行正常，随时可以手动或自动启动；

4.及时正确处理每个消防报警、故障信号，并保存记录；

5.每半年1次对各消防联动系统进行测试；

6.每月1次检查消防泵、喷淋泵，每半年1次保养相关部件；

7.每周1次检查消防管网压力；

8.消火栓柜每月检查1次，水带按规范折叠摆放，柜内配件齐全；

9.防火卷帘每年检查1次，能实现远程和现场控制升降；

10.   防火门每半年检查1次；

11.   灭火器每年检查1次，压力正常，在有效期内；

12.   疏散指示灯、应急灯每季度检查1次，检测电池容量和照明效果；

13.   应急消防器材齐全，在有效期内；

14.   消防泵、喷淋泵、消防管网的测试、维修、保养记录完整。

【消防系统】

1.绘制消防设施设置平面图；

2.高层建筑配有火警疏散示意图并设置在楼层明显位置；

3.火灾报警主机、各类火灾探测器运行正常；消防联动主机、各类联动设备运行正常，随时可以手动或自动启动；

4.及时正确处理每个消防报警、故障信号，并保存记录；

5.每年1次对各消防联动系统进行测试；

6.每季度1次检查消防泵、喷淋泵，每年1次保养相关部件；

7.每月1次检查消防管网压力；

8.消火栓柜每月检查1次，水带按规范折叠摆放，柜内配件齐全；

9.防火卷帘每年检查1次，能实现远程和现场控制升降；

10.   防火门每半年检查1次；

11.   灭火器每半年检查1次，压力正常，在有效期内；

12.   疏散指示灯、应急灯每半年检查1次，检测电池容量和照明效果；

13.   应急消防器材齐全，在有效期内；

14.   消防泵、喷淋泵、消防管网的测试、维修、保养记录完整。

【消防系统】

1.绘制消防设施设置平面图；

2.高层建筑配有火警疏散示意图并设置在楼层明显位置；

3.火灾报警主机、各类火灾探测器运行正常；消防联动主机、各类联动设备运行正常，随时可以手动或自动启动；

4.及时正确处理每个消防报警、故障信号，并保存记录；

5.每年1次对各消防联动系统进行测试；

6.每半年1次检查消防泵、喷淋泵，每年1次保养相关部件；

7.每季度1次检查消防管网压力；

8.消火栓柜每月检查1次，水带按规范折叠摆放，柜内配件齐全；

9.防火卷帘每年检查1次，能实现远程和现场控制升降；

10.   防火门每半年检查1次；

11.   灭火器每季度检查1次，压力正常，在有效期内；

12.   疏散指示灯、应急灯每年检查1次，检测电池容量和照明效果；

13.   应急消防器材齐全，在有效期内；

14.   消防泵、喷淋泵、消防管网的测试、维修、保养记录完整。

五、共用设施

设备管理

【电梯系统】

1.执行《中华人民共和国特种设备安全法》、《特种设备使用管理规则》TSG08-2017、《电梯维护保养规则》TSG T5002-2017等相关强制性规定；

2.电梯机房3天巡检1次；

3.发生电梯困人事件时，物业服务人员10分钟之内到场；

4.每日1次对轿内报警对讲装置进行测试。

【电梯系统】

1.执行《中华人民共和国特种设备安全法》、《特种设备使用管理规则》TSG08-2017、《电梯维护保养规则》TSG T5002-2017等相关强制性规定；

2.电梯机房7天巡检1次；

3.发生电梯困人事件时，物业服务人员15分钟之内到场。

【电梯系统】

1.执行《中华人民共和国特种设备安全法》、《特种设备使用管理规则》TSG08-2017.《电梯维护保养规则》TSG T5002-2017等相关强制性规定；

2.电梯机房15天巡检1次；

3.发生电梯困人事件时，物业服务人员20分钟之内到场。

【弱电系统】

1.门禁、监控、周界等弱电系统运行正常，设备点位、地址码表完整，设备、线路标识清晰、完整，监控录像保存30天以上；

2.每年1次室外立杆、支架除锈刷漆，每季度1次设备系统保养、连接器紧固、线缆整理，设备故障及时处理；

3.每月1次监控室设备表面吸尘，每半年1次设备内部除尘；

4.UPS不间断电源，每季度1次电池充放电实验；

5.系统巡检、维修保养记录完整。

【弱电系统】

1.门禁、监控系统运行正常，设备点位、地址码表完整，设备、线路标识清晰、完整，监控录像保存30天以上；

2.每半年1次设备系统保养，设备故障及时处理；

3.每月1次机房设备外观吸尘，每年1次设备内部除尘；

4.UPS不间断电源，每半年1次电池充放电实验；

5.系统巡检、维修保养记录完整。

【弱电系统】

1.门禁、监控系统运行正常，设备点位、地址码表完整，监控录像保存30天以上；

2.每年1次设备系统保养，设备故障及时处理；

3.每季度1次机房设备外观吸尘，每年1次设备内部除尘；

4.系统巡检、维修保养记录完整。

六、秩序维护管理

1.实行封闭式管理的小区，对外来人员、车辆和物品进出实行管理；

2.主出入口实行24小时值班，主出入口早晩高峰期实行4小时立岗服务7：00 ~ 9：00，17：00- 19：00；

3.安全监控室实行24小时值班，图像、数据、记录清晰完整，并按规定保存；

4.保障主干道消防通道畅通，定期清理消防通道杂物；

5.夜间巡逻不少于2小时1次，巡逻记录清晰完整。

1.实行封闭式管理的小区，对外来人员、车辆和物品进出实行管理；

2.主出入口实行24小时值班；

3.安全监控室实行24小时值班，图像、数据、记录清晰完整，并按规定保存；

4.维持消防通道畅通；

5.夜间巡逻不少于4小时1次，巡逻记录清晰完整。

1.实行封闭式管理的小区，对外来人员、车辆和物品进出实行管理；

2.主出入口实行24小时值班；

3.安全监控室实行24小时值班，图像、数据、记录清晰完整，并按规定保存；

4.维持消防通道畅通；

5.夜间巡逻不少于1次，巡逻记录清晰完整。

七、环境卫生管理

1.宅小区内实行定人、定岗、定区域的“三定”动态巡回保洁制度。

2.按区域设置分类垃圾收集点；

3.生活垃圾日产日清；定期清洗垃圾箱（桶）、果皮箱；

4.垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味；

1.住宅小区内实行定人、定岗、定区域的“三定”动态巡回保洁制度。

2.按区域设置分类垃圾收集点；

3.生活垃圾日产日清；定期清洗垃圾箱（桶）、果皮箱；

4.垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味；

1.住宅小区内实行定人、定岗、定区域的“三定”动态巡回保洁制度。

2.按需要合理设置分类垃圾收集点；

3.生活垃圾日产日清；定期清洗垃圾箱（桶）、果皮箱；

4.垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面每日清扫1次；

5.设置带有遮挡抑尘设施的建筑垃圾（装修垃圾）临时堆放点，标识清晰，装修垃圾及时清运；

6.每日1次清洁门厅及电梯地面；

7.每日2次清扫公共道路、绿地、停车场、文体活动区域，目视道路无杂物、无积尘、无积水；

8.每周2次清洁公共楼道地面；

9.每周2次擦抹公共楼道及电梯轿厢内设施；

10.每周2次擦抹公共设施；

11.每周2次打捞喷水池、人工湖水面漂浮杂物，保持水体清洁；

12.每月1次清洗内侧公共门窗（2米以上玻璃除外）；

13.每年6次以上消杀。

5.设置带有遮挡抑尘设施的建筑垃圾（装修垃圾）临时堆放点，标识清晰，装修垃圾及时清运；

6.每日1次清洁门厅及电梯地面；

7.每日1次清扫公共道路、绿地、停车场、文体活动区域，道路无杂物；

8.每周1次清洁公共楼道地面；

9.每周1次擦抹公共楼道及电梯轿厢内设施；

10.每周1次擦抹公共设施；

11.每月1次打捞喷水池、人工湖水面漂浮杂物，保持水体清洁；

12.每半年1次清洗内侧公共门窗（2米以上玻璃除外）；

13.每年3次以上消杀。

5.设置建筑垃圾（装修垃圾）临时堆放点，标识清晰、防护措施得当，装修垃圾及时清运；

6.每周2次清洁门厅及电梯地面；

7.每周1次清扫公共道路，道路无明显杂物；

8.每周1次清洁公共楼道地面；

9.每月1次擦抹公共楼道及电梯轿厢内设施；

10.每月1次擦抹公共设施；

11.每季度1次打捞喷水池、人工湖水面漂浮杂物，保持水体清洁；

12.每年1次清洗内侧公共门窗（2米以上玻璃除外）；

13.每年2次以上消杀。

八、绿化养护管理

1.绿化适时浇水、治虫；

2.草坪修剪每年不少于5次；

3.乔木根据需要适时修剪；

4.灌木整形修剪每年不少于1次；

5.篱、球等按造型要求修剪每年不少于1次；

6.草坪除杂草每年不少于2次；

7.按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年不少于2次；

8.枯死的花草树木，必须在7天内清除，并适时补栽补种；

9.绿化植物应定期清洗；

10.有年度消杀计划，并提前公示消杀通知，有具体消杀记录；

11.每年不少于2次花卉布置；

12.绿地应设有宣传牌、提示牌。

1.绿化适时浇水、治虫；

2.草坪修剪每年不少于3次；

3.乔木根据需要适时修剪；

4.灌木整形修剪每年不少于1次；

5.篱、球等按造型要求修剪每年不少于1次；

6.草坪除杂草每年不少于2次；

7.按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年不少于1次；

8.枯死的花草树木，必须在15天内清除，并适时补栽补种；

9.绿化植物应定期清洗；

10.绿地应设有宣传牌、提示牌。

1.绿化适时浇水、治虫；

2.草坪修剪每年不少于1次；

3.乔木根据需要适时修剪；

4.灌木整形修剪每年不少于1次；

5.草坪除杂草每年不少于1次；

6.按植物品种、生长、土壤状况合理施肥；

7.枯死的花草树木，必须在30天内清除，并适时补栽补种；

8.绿化植物应定期清洗；

9.绿地应设有宣传牌、提示牌。